企业介绍

服务质量监督工作实施细则(第一章 总 则 第二章 质量监督工作程序 第三章 信息来源及处理 第四章 奖惩措施和办法 第五章 信息反馈制度 第六章 附 则)

企业介绍

河南工程学院后勤产业发展总公司是在原郑州经济管理干部学院后勤产业发展总公司与河南纺织专科学校后勤总公司基础上组建而成的，公司现有正式职工108人。公司坚持“以改革促发展，以服务求效益，以质量求生存”的 经营服务理念，大胆改革、勇于开拓、团结拚搏、锐意进取，通过人事分配制度改革、建章立制、科学管理等手段，建立了新的服务运行机制。

公司下设主要部门： 总经理办公室、财务部、饮食服务中心、物业管理中心、动力保障中心、修缮维护中心、宿舍管理中心、家属区及门面房管理办公室（豫阳公司）、培训中心（南苑宾馆）。现已建立较为完整、配套的管理机构和服务网点，竭诚为师生的学习、工作和生活提供优质的服务。

总公司在发展过程中，以“三服务、三育人”为根本宗旨，以“快速反应、优质服务”为出发点和落脚点，以后勤社会化改革为动力，提高后勤职工队伍整体素质，强化服务意识和服务质量，立足于校内，让利于师生，为学校提供可靠的后勤保障，同时注意面向社会竞争，谋求跨越式发展。

服务质量监督工作实施细则

第一章 总 则

第一条 为了进一步提高服务质量，促进后勤产业发展总公司的健康发展，特制定本细则。

第二条 总公司下属各服务实体、中心和总公司机关等部门、以及内部、外聘职工均适用本细则。

第三条 质量监督领导小组是负责总公司服务质量监督、检查的机构，全面履行质量监督、检查职责，具有监督权、检查权和处罚权。

第四条 本细则规定的服务质量是指职工的服务态度，各部门的服务标准、服务效率、服务价格及卫生环境等，各部门在生产经营过程中的安全生产、产品质量和售后服务等方面。

第五条 各部门根据自身条件和工作需要，应自行开展服务质量监督检查活动。总公司支持各部门和全体职工积极探索提高服务质量的技术和办法，鼓励各部门和个人向总公司提出提高服务质量的合理化建议。

第二章 质量监督工作程序

第六条 各部门向质量监督领导小组提供本部门工作岗位设置及岗位职责，包括服务内容和岗位、服务标准、服务效率、服务价格等。经质量监督领导小组审核并报经总经理批准通过后即成为服务质量监督的标准。

第七条 质量监督领导小组根据各部门提供的工作岗位设置及岗位职责所提出的服务内容和岗位、服务标准，服务效率、服务价格等标准进行监督检查，并采取多种方法收集各种服务质量信息。进行定期、不定期检查和随机抽查，各个部门负责人应积极主动配合检查，不得无理阻碍检查。在现场监督检查过程中，质量监督领导小组（含协助该部门工作的各种群众组织和社团）有权要求相关部门主任和当事人在检查记录上签字认可。

第八条 各部门要建立服务质量（含产品质量）自我监督机制，积极开展自查自报活动。各部门内部发现、处理后的重大服务质量事件，应及时报质量监督领导小组备案。

第三章 信息来源及处理

第九条 服务质量的信息主要来源有：

（一）各群众组织和社团，如学生会、后勤产业发展总公司服务质量特邀监督员等。

（二）质量监督领导小组实地检查的第一手资料，包括检查记录、相片和录像带等。

（三）服务对象调查，如召开学生座谈会、发放调查表等；

（四）各种投诉，包括电话、书面材料、网络材料及总经理信箱函件反馈等。

第十条 质量监督领导小组负责调查信息来源的准确性。

第十一条 质量监督领导小组将获取的准确信息进行记录、分类、归档，并将信息以口头或书面形式通知相关部门要求限期改正，并口头报告总经理。

第十二条 质量监督领导小组对各部门的信息来源和处理结果建立年度档案，档案长期保存。

第四章 奖惩措施和办法

第十三条 总公司对出现下列情况之一的部门和个人，可给予适当奖励：

（一）能够迅速、及时地采取有效措施，预防了重大事故发生或最大程度降低了事故损失的；

（二）处理质量事故过程中有重大立功表现的；

（三）调查、处理质量事故过程中，提供重要情报的。

第十四条 质量监督领导小组建立的年度档案是各部门和职工个人年度评优的重要依据。

第十五条 质量监督领导小组根据检查结果和获取的信息，责令有关部门或个人限期改正。责令限期改正的主要措施有：

（一） 限期完成服务内容，并达到服务标准要求；

（二） 向服务对象赔礼道歉，并赔偿相应损失；

（三） 视情节予以一定的经济处罚。

第十六条 凡出现下列情况之一的部门或个人，可给予责任人和当事人处以加倍经济处罚；或建议有关部门对责任人按辞退（指临时工）、下岗（指职工）办理。

（一） 没有完成第十五条规定内容的；

（二） 在现场监督检查中，有关部门主任和当事人在检查记录上拒不签字认可的；

（三） 接到质量监督领导小组的整改通知，拒不整改，互相推诿扯皮，造成重大事故责任的；

第十七条 如果服务质量没有达到总公司规定要求，有关部门应在两日内向质量监督领导小组提供责任人名单，如果拖延或故意置之不理，部门主任承担相应责任。

第十八条 如果出现重大服务质量事故，主管主任承担40%事故责任（若设立班组长、管理员、区域负责人等管理岗位的，分担20%事故责任）有关当事人承担60%事故责任。

第十九条 各部门自查、自报的服务质量事件，可不参照第十八条办理，但质量监督领导小组在必要时可追查事件当事人的相关责任。

第二十条 质量监督领导小组做出的经济处罚决定经总经理签字后直接转入总公司财务部，经济处罚的金额由财务部直接从部门有关责任人工资或其它费用中扣除。

第二十一条 凡对经济处罚或纪律处分有异议的，可以向总公司总经理提交书面申请复议。

第五章 信息反馈制度

第二十二条 对于已整改、处理后的事件、信息，应按原信息来源渠道，将总公司处理意见和处理结果进行信息反馈。

第二十三条 信息反馈渠道应按以下原则进行：

（一） 各有关部门直接向服务对象和质量监督领导小组反馈处理、整改措施和效果。

（二） 有关部门和质量监督领导小组向总经理汇报、反馈信息。

第六章 附 则

第二十四条 本办法的解释权归质量监督领导小组