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基本信息

书名：海底捞的秘密

作者：易钟

ISBN：978-7-5454-0893-5

开本：16

定价： 32.00元

出版时间：2011年8月

出版社：广东经济出版社

上架建议：企业管理/畅销

内容简介

海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。

本书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。

书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到——“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。

编辑推荐

在中国，80%的餐饮企业活不过5年，更有的饭店老板连装修餐馆的钱都赚不回来的。可是：为什么海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅？为什么从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了16家火锅店，而且家家火爆到客人要排队？为什么海底捞不仅已活了17年，而且越活越滋润？为什么越来越多的餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员？

……

海底捞成功的秘密是什么？我们能从海底捞身上学到什么？

国内著名餐饮酒店培训专家易钟将从专业培训师的角度，对海底捞的管理进行层层剖析，全方位深度解读。

他山之石可以攻玉，作为“中国式服务”的学习标杆，人本化管理的成功典范，海底捞的成功管理经验必将给我们带来极大启发与帮助。它将成为我们同行企业和一般企业管理者进行企业管理的最好借鉴和开展员工培训的最好教材。

作者简介

易 钟

知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。

他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。

出版的作品有《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》等。

图书目录

序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！

推荐序：海底捞，你值得学习

第一章 人人都是管理者

——最高效的员工管理机制/

最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。

人人成为管理者/

1.大胆授权 /

2.员工用“麻将精神”去工作 /

10%的员工流失率说明了什么/

1.高流失率的原因 /

2.海底捞员工低流失率的原因 /

海底捞员工：我就是企业的主人/

1.企业就是我的家 /

2.我愿意主动创新 /

3.我幸福，我也要让顾客幸福 /

将不喜欢的事也能做到最好/

第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动

——个性化服务赢得一切/

什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。

服务就是最大的差异化/

1.服务好，味道就好 /

2.个性化服务让你更容易脱颖而出 /

3.服务的最高层次——从满意到感动 /

等待虽漫长，但是很值得/

在这里，海底捞人就是我的家人/

1.做家人的感觉真好 /

2.用实际行动感动每一个人 /

五星级标准的火锅店/

他们用快乐感染了顾客/

1.附加服务 /

2.提供便利 /

3.赠送礼品 /

4.准时快捷 /

5.信息服务 /

6.个性服务 /

第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的

——“服务倍增利润”的赢利模式/

每个企业的最终目的都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利润。

将服务转化为利润/

1.服务好员工——给员工人性化的关怀 /

2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀 /

3.留住顾客就是利润——最好的服务就是把每个顾客都留下来 /

4.每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润 /

投入是为了更大的产出/

1.人工成本的投入 /

2.服务成本的投入 /

3.设备成本的投入 /

利润是从顾客口袋里掏出来的/

1.靠服务超越顾客期待 /

2.靠产品满足顾客口味 /

3.靠标准化的流程服务提升服务品质 /

提高翻台率，才能赚到更多的利润/

1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间 /

2.靠增值服务让顾客乐意等位 /

3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合 /

4.餐厅音乐的合理使用 /

省下广告费，把广告植入顾客口中/

第四章 用双手改变命运

——让人人都有机会实现梦想的企业文化/

任何一个企业都不能没有它的企业文化，每一种企业文化也都有它存在的意义。任何企业文化也都有一个共同的目的，那就是为了实现一个理想。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。

改变靠什么？靠每个人的双手。

人人生而平等/

1.在这里，没有富贵与贫穷的区别 /

2.人人参与创新，人人参与管理 /

3.从自信中表现出来的平等 /

4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会 /

尊敬，信任，授权/

顾客才是真正的老板/

员工比顾客更重要/

1.提高一线员工的福利待遇 /

2.通过教育培训，提高员工的素质 /

有双手就可以改变命运/

1.人人都有未来，但不是任何人都可以改变自己的命运 /

2.为所有努力勤奋的员工搭建改变自己命运的通道 /

3.让榜样发挥最大的作用 /

第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美

——藏在海底捞内部的潜在风险/

世上无完人，企业亦如是。海底捞尽管有那么多的优点，那么多为人称道的地方，但是张勇仍然觉得危机四伏，仍然有人在指责海底捞的不足之处。每个企业都不可避免地存在这样的问题，有机遇就有风险，有利润就有风险，有发展就有风险，关键是如何去面对，去避免。不完美没什么，只要不断去完善，相信海底捞将会发展得越来越好。

张勇：我总有一种危机四伏的感觉/

1.企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 /

2.人才增长速度赶不上店铺扩张速度的烦恼 /

3.风投与上市的难以抉择 /

升迁考制度带来的烦恼/

易变形的师徒培养制/

僵化的流程与制度和人之间的冲突/

农民工群体不可能永远是优势/

经验主义式的管理也有弊端/

结语 海底捞离“百年老店”有多远/

参考文献

精彩书摘

当海底捞投入巨大的成本用于员工的福利，为员工提供优于同行很多的住宿生活条件，为离开的员工提供一定的补偿时；当海底捞把大量成本用于为顾客提供更好的服务，比如在每个店专门开辟出一个面积很大的等位区，为顾客提供等位服务，并为顾客提供免费的各种服务的时候，它靠什么为自己赢得利润，靠什么获得生存的空间？

如果看到它近两年不断增加分店扩张速度的情况，以及每年创造出的不断翻番的销售业绩与利润的结果来看，我们似乎是在杞人忧天。每一个企业都有自己独特的运营方式，更有自己特殊的赢利模式，否则很难在这个激烈竞争的市场中生存。

那么海底捞的赢利模式是什么？

将服务转化为利润

利润从哪里来？当然要从顾客那里来。这是谁都知道的道理。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对产品感到满意。对一个生产企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满意，更重要的是服务要让顾客满意。比如餐饮企业，产品味道如何是一个方面，但是你所提供的服务如何，更是很重要的一个方面。而海底捞的老板张勇是深谙服务精髓的，他在保证自己产品能满足大部分顾客口味的基础上，更将服务提高到了一个相对的高度，甚至将之作为衍生出来的一个能产生利润的重要砝码。

当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经发现，服务的价值远远超过靠产品质量的提升来满足顾客日益提升的需求这一现实。因为在越来越激烈的竞争市场下，产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一个？很显然，会选择那种态度好的，有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，当张勇发现服务对于自己企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海底捞赢利模式中的重要一环。

他要试图将服务转化为利润。