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作/译者：(美)泽丝曼尔出版社：机械工业出版社

出版日期：2008年01月ISBN：9787111228882 [十位:711122888X]

页数：492 重约：0.759KG

定价：￥65.00

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内容提要：

本书作者致力于服务营销的教学与研究,并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争,对自己的研究成果进行了完善和更新,在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上,于2006年又推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题,并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

图书目录：

译者序

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基础

第1章 服务学导论

1.1 什么是服务?

1.2 为什么要研究服务营销

1.3 服务和技术

1.4 商品营销与服务营销的区别

1.5 服务营销组合

1.6 始终关注顾客

小结

讨论题

练习题

注释

第2章 本书的概念框架:服务质量差距模型

2.1 顾客差距

2.2 供应商差距

2.3 综合所有因素:弥合差距

小结

讨论题

练习题

注释

第二部分 以顾客为中心

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