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作　者： 张文 著

丛 书 名：中国本土管理案例丛书出 版 社： 清华大学出版社

ISBN：9787302073444

出版时间：2003-11-01

版　次：1

页　数：488

装　帧：平装

所属分类：图书 > 教材教辅 > 大学教材图书 > 经济 > 经济学理论与读物

内容简介

从几年前的理念传播、市场培育开始，ERP、CRM在国内发展至今，已出现了大量典型的实施案例。不论项目成功与否，这些“起步案例”对于企业以后经营管理模式的变革、信息系统的规划和业务流程的调整都将产生很大影响。但是，迄今为止，有关这些“起步案例”的深度解剖还很少，目前大量可见的只是软件厂商宣传式的“新闻报道案例”。

为了满足商学院师生对国内当前企业信息化应用研究和教学方面的需要，也为了给计划实施或正在实施信息系统的企业提供参考，本书作者用近半年多的时间走访了华北、华东、华南近15个城市的20多家国内中小企业，深入了解企业ERP、CRM等项目的实施情况，编写了这本包含20篇案例的《ERP、CRM企业实施案例》。

本书收录的案例均具有极强的时效性，其内容涉及ERP系统、CRM系统、集中财务管理信息系统和HR系统等项目，“白描”式的记录方法将最真实的项目实施过程呈现在读者眼前。这些特点使本书成为研究人员、企业管理者等了解国内企业信息化现状、从中发现问题并吸取经验教训的良好参考。

本书读者对象包括：对ERP、CRM感兴趣的企业管理者、信息化工作者、工商管理硕士、中高级经理管理培训学员、研究生、本科高年级学生等。

前言介绍

和几所主要商学院的老师、学生交流，大家经常谈到：国内ERP、CRM从几年前的理念传播、市场培育，到现在，已有大量典型的实施案例了，不论这些项目成功与否，这些"起步案例"对于今后企业经营管理模式的变革、信息系统的规划、业务流程的调整都将产生较大的影响，而现在有关这些"起步案例"的深度解剖还很少，大量可见的多是软件厂商宣传式的"新闻报道案例"，商学院所需要的企业信息化应用方面的研究、教学案例还很难找到。

一些到清华进修的企业家朋友也经常询问：我们企业计划要上ERP、CRM了，你们有没有这方面的案例让我们学习、借鉴一下，以免少走弯路?国外顶级商学院的相关案例，其商业环境与我们的相差太大，我们就想看看本土企业的鲜活案例，找点有中国特色的ERP、CRM的感觉。

为满足商学院的教学用途，也为了给计划实施或正在上信息系统的企业提供点滴参考，笔者从2002年10月开始，着手编写国内企业实施各类信息管理系统的案例专集。

在随后半年多的时间里，笔者走访了华北、华东、华南近15个城市的20多家企业，从实用的角度出发，我们选取了中小型企业作为研究对象，而为时间、地理上方便的考虑，只集中在了6家软件厂商的系统(如果客观条件允许的话，我们更希望描述的项目多样化一些)。我们分别对所有100多位ERP、CRM等项目的决策人员、组织协调人员、骨干执行人员、咨询实施人员和一线操作人员等做了深度访谈，为客观反映企业实施ERP、CRM等所遇到的主要实际问题及不同的解决方案，我们力图采取"白描"的方式呈现案例：保留人物的真实对话，摘选企业的项目论证报告、原始会议记录、实施文档等。最后收录的20篇案例涉及了 ERP系统、CRM系统、集中财务管理信息系统和HR系统等，均具有较强的时效性，有些项目目前仍在实施中。

编写案例的困难在于：企业和相关个人最希望的是宣传式的、正面的描述，而我们则更希望挖掘深层次的、有研究参考价值的东西。但问题是，不做"正面的宣传"，合作企业怎么会有积极性呢?但仅做"新闻报道式案例"，把案例写成针对企业和相关个人的"软文"或"免费广告"，于我们又有什么意义呢?这样的"软文案例"只能是浪费了我们宝贵的采访、编写时间后，或者成为企业的内训材料，或者进入我们的案例库，冬眠。

在半年多的案例采写中，我们需要不断的在企业的希望与我们的需求间寻找平衡，而由方案提供商推荐的企业有些会对我们是否与厂商间有某种经济联系而心存疑惑，我们需要谨慎的与之沟通，说明我们关注的是"典型问题"而不是"商业价值"。最终，大多数企业都能理解并认可：能作为商学院学术上的被研究对象、做客观的解剖，是一种更有价值的持久"宣传"，但个别案例最终还是没能做到兼顾两者，或是需要隐去企业的真实名字或是案例的研究价值大打折扣。

要组织编写高质量、有价值的案例是非常困难的：以我们的视角具典型性的企业、特征性的项目，不一定企业有配合的积极性;企业主动提供的素材，不一定能为我们所用。而在商学院，尽管案例教学广受推崇，但组织编写案例却是一项投人大、少有人愿意参与的工作。

说明这些，是希望解除部分合作企业的疑虑，也希望更多的具前瞻性的企业家理解我们的案例编写工作，共同挖掘有价值的案例素材。

走访了20多家中小企业，一个突出的感受是，企业对信息化应用的需求是迫切的、实际的，但企业间信息化的应用水平相差极大，很多企业刚刚起步于"学习使用电脑"阶段(因而，有些案例中出现的问题，以专业人士的眼光来看还相当"科普")。在昆山、东莞、温州等地，企业需求极大的推动了当地信息化解决方案的不断完善。企业最关注的是系统是否能真正帮助解决实际的生产管理问题、进销存问题、财务核算问题、成本控制问题、市场、销售、服务问题等，无论方案提供商称之为ERP、CRM或SCM。

尽管受素材、时间等客观条件的限制，所选案例的行业覆盖面不是足够宽，但也基本反映了一些国内中小企业在信息化应用方面具普遍性的问题，主要体现在如下几个方面：

1.企业文化变革

信息化项目的交付过程是思想的导人、观念的树立和工作方式的改变等，培育相适宜的企业文化是项目能成功应用的关键。一个上下级、员工间面对面的交流都很少的企业，是不可能在ERP系统上线后利用系统功能实现信息共享的;一个缺乏共享文化、客户私有化程度严重的企业，是不可能利用CRM系统集中管理"客户资源"的。信息化项目上线后只是作为资料处理工具(而不是管理工具)、"上而不用"是项目最典型的失败。软件系统只是推动协作、工作流程的工具，但只有在具有协同工作氛围的组织中才有效，而要解决文化变革问题，必须首先建立相配套的激励机制。

2.咨询服务

很多企业还在为"购买咨询服务值不值?"而困惑，要接受"ERP项目咨询投入常常会超过软件投资"的观点还需要很长一段时间。咨询顾问的价值体现在系统知识、经验积累和"相对客观的立场"。无论是企业的CEO或是"信息办主任"，都难以做到以第三方的立场协调内部利益，宣泄人事、心理波动。咨询顾问虽不能给企业带来多少直接可见的经济效益，但可以帮助企业少走弯路、帮助管理者决策(并非代替管理者决策)，考虑其投资回报时应计人庞大的"试错"机会成本。

3.培训

不少企业实施信息化项目时，一开始只重视硬件投资，常常是项目进行到最紧张的关键阶段，又不得不停下来补上"培训"这一课(不是仅指操作软件的培训，最重要的是对系统体现的管理观念的培训。)，最终是实施效果大打折扣，上线时间一拖再拖。经验是：企业实施信息化项目，应按咨询-培训-软件-硬件的顺序进行，而且四个方面的预算应基本一致。

4.数据管理

精确、同步的数据集中管理是每一个信息化项目发挥作用的基础，为满足各流程的信息需求，数据库必须实时更新，即任何时候，数据库应给出企业那一时刻的"快照"。国内大部分企业还没有将各类静态、动态数据视为一种重要资产、并像管理有形资产一样来加强管理，因而，设立专门的数据管理部门、制定严格的数据管理考核制度都是非常必要的。

纵观这些企业信息化应用的状况，我们得到这样一些结论：

1.内部资源的整合和平衡、信息的集成和共享等"后端问题"是国内大部分企业今后很长一段时间需要苦修的"基础课"。

在走访的大部分制造型企业，内部问题中"物流管理"最为突出：库存不准，材料积压与停工待料并存，推行JIT生产方式的结果，库存只是沿着供应链向上游方向不断平移，供应链上的总库存量甚至还在不断增加。在服务型企业，内部问题中"知识管理"最为突出，服务知识、客户知识不能做到实时在企业内广泛共享。

2.由"以产品(或服务)和销售为中心"转向"以客户为中心"，解决好"前端问题"，是企业为参与新经济形势下的市场竞争而必修的更加高深的"专业课"。

大多数企业习惯于在技术创新、内部管理上务实，在客户管理和研究上务虚，前两者能给企业带来更直接、更迅速的回报，后者一般不能带来立竿见影的效果，但竞争的加剧必然使企业间的前两项优势趋于同质化，而客户资产的"质"和"量"将是体现企业核心竞争力的最重要标志。

每一家企业都要面对自己的客户，或是最终用户，或是分销商，或是OEM品牌经营者，客户是企业存在的原因。大多数企业刚刚完成"由产品或服务为中心"转向"以销售为中心"，但"以客户为中心"涉及的范围更大、对企业的影响更深，它包括：企业的组织结构由按产品/服务的功能属性多层次设置转为依客户的消费体验扁平重置;对客户的管理由资料、档案汇总转向利用数据仓库、数据挖掘、OLAP等最新技术分析客户行为特征，将客户信息转化为客户知识，为挖掘潜在需求和新产品研发提供依据等;基于客户数据分析结果规划企业的市场、销售、服务等活动，并指导企业后台的一系列支持活动;从企业的一把手到一线员工真正理解"以客户为中心"的经营理念，培育服务客户的企业文化;除传统渠道外，借助呼叫中心、E-mail、网络等方式实现与客户的实时互动、企业内外的即时信息共享，构筑RTE(Real Time Enterprise)企业的技术架构;将客户的内涵扩大到企业内部员工、外部供应商、合作伙伴等，建设有序的企业生态系统……

3.国内中小企业最需要的是能解决"前端"和"后端"问题的实用的"综合行业解决方案"。

国外企业一般都有应用ERP系统的基础，为部署CRM、SCM、DRP等系统，需要面对大量的系统集成、数据共享等问题，但大部分的国内中小企业刚刚起步于部门级的信息系统，如财务系统、MRP系统、销售管理系统等，在规划ERP、CRM系统时可以借鉴国外的应用经验，少走弯路，如采用集ERP、CRM、 SCM、DRP和KM等于一体的综合行业解决方案。当然，由于缺乏坚实的ERP应用基础，应采取"统筹规划、分布实施"的策略。如果企业面临的主要问题是提高运行效率、降低生产成本，可以先实施具ERP功能的子系统;如果企业面临的主要问题是如何最大化客户价值、推行精细营销，可以先实施具CRM功能的子系统。分行业的综合解决方案有利于从企业战略规划的角度解决最困难的"集成"问题。

本案例集由清华大学经济管理学院"中国工商管理案例库"组织编写，在编写本书过程中得到了经济管理学院院长赵纯均教授、案例库负责人张陶伟博士的大力支持，张陶伟博士还对很多具体工作给予了指导。学院陈伯成副教授也对我们的案例编写工作提出了很多极具价值的建议。

我们要感谢本书中20多家案例企业的积极配合，是你们把经验和教训拿出来分享，为大家积累了知识财富。我们还要特别致谢陈江北先生、赵熙小姐为最后的组织协调、光盘剪辑所做的大量工作。

本书案例的采写得到了杨宝刚先生、陈江北先生、谢俊山先生、张劭伟先生、卢德文先生、徐晓杰先生、邱春娇先生、李政宏先生、谢瑞益先生、王丽娟小姐、洪秀玉小姐、陈义忠先生、王海伦小姐、彭添吉先生、刘洁莹小姐、夏婷小姐、黄宗熙先生、郭俊宏先生、翟学明先生、许晋嘉先生、陶建林先生、金鸿道先生、李峰涛先生、楼丹松先生、黄建通先生、王东迪先生、张云小姐、干莉小姐、金辉先生等的热情协助，清华大学出版社的闻洁女士、熊妍妍小姐、王元小姐等为本案例集的出版也做了大量工作，在此一并表示感谢!

愿与关注企业信息化应用的各界朋友交流。

序言介绍

进人21世纪，企业信息化领域最为热门的话题依然是ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)，随着企业信息化的发展，CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)也渐渐被广大企业管理工作者所接受。

作为一套高度集成的软件系统，ERP给企业经营和管理带来的革命性意义是毋庸置疑的。通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，ERP在实现企业内部资源的优化配置、提高企业生产效率和市场响应能力方面发挥了重要作用。与之并行的是以增加客户价值为中心的CRM，其实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。

在过去的几年里，国内各种规模的企业(特别是大中型企业)纷纷在ERP和CRM上进行了大量的投资。由于我国企业对企业信息化的认识还不够，对于ERP和 CRM的应用经验还不足，出现了各种各样的问题。怎么把ERP和CRM应用好，这既是摆在应用单位面前，也是摆在ERP和CRM软件厂商面前的一个十分重要的课题。我高兴地看到本书的出版，其中的每个案例都为这个问题给出了各自不同的答案。

诚然，衡量信息技术的投资回报并不存在一个客观的标准。评价ERP和CRM实施的成败在很大程度上的确是人们主观判断的结果。然而，很多ERP应用的实践者已经从盲目应用的冲动开始转向理性的思考。正如人们已经总结出的，企业ERP系统实施成功受多方面因素制约，不只是一个单纯的计算机网络建设和系统安装、调试与运行的问题，而是一场涉及到企业发展战略、组织结构、业务流程等诸多方面的管理创新。单纯为ERP应用而应用，单纯为业务流程重组(BPR)而重组的做法都是不可取的。

当前，ERP和CRM在我国企业界的实施和应用正处于推广和普及阶段。随着中国加入WTO，各行各业即将面临的，是来自全球范围的更为激烈的竞争。要想与国际接轨，要想在市场竞争中立于不败之地，企业增强自身的竞争能力是惟一的选择。进行适当的IT投资，实施符合自己需求的ERP、CRM和其他信息系统，并以此为契机改进管理工作，是企业塑造或增强竞争力的一个好机遇，也是当务之急。

已经有很多的ERP和CRM开创者通过自己的切身经历为后人总结出了难得的经验与教训。充分借鉴前面开创者成功的经验，吸取他们失败的教训，后来者无疑可以少走一些弯路。作为企业信息化的一个实践者，我相信其他企业界的朋友和我一样，也非常乐意将自己在应用ERP过程中的各种心得和体会拿出来与大家分享。我们都会很乐意将自己在实践中总结出来的经验进行彼此交流，也希望大家能够对我们成功的经验和失败的教训进行彻底的剖析。不管我们的ERP项目算是成功也好，失败也罢，如果通过它能够给人们带来一点点启示，这实际上也是一种很大的成功。

我非常欣慰地看到，清华大学经济管理学院"中国工商管理案例库"的案例研究小组，在对国内二十多家实施了ERP或CRM系统的企业做了实地调研、深度访谈后，完成了这本《ERP、CRM企业实施案例》。这些来自各行各业的本土鲜活信息化案例，无疑将为广大学生(主要是商学院MBA学生，他们是企业未来的管理栋梁)分析、研究实际企业实施ERP和CRM系统的经验与教训提供了很好的素材。

希望本书的问世，将能够为推动我国企业信息化建设做出应有的贡献!

图书目录

制造业

1.西安车辆厂的erp项目

2.奥康集团的信息化之路

3.世同金属(昆山)有限公司erp系统的实施

4.深圳彩仕五金的erp项目

5.上海冠龙阀门机械有限公司的erp系统

6.史丹利快速实施erp

7.昆山腾扬金属有限公司的erp系统

8.龙丹乳业的信息化建设

9.巧时泰五金卫材昆山有限公司

10.a公司应用erp系统

11.一个人力资源管理信息系统

金融保险业

12.申银万国的集中式网络财务管理信息系统

13.西北证券的crm项目

14.中国太平洋财产保险股份有限公司

北京分公司的crm系统

高科技行业

15.霍尼韦尔天津工厂erp项目的实施

16.真通电子实施erp

17.握奇数据的客户关系管理系统

18.高伟达集团的客户关系管理系统

汽车流通行业

19.神龙京津借crm实现"360度客户营销服务"

医药行业

20.博福-益普生(天津)制药有限公司的crm系统