| 词条 | 银行客户服务理念与方法 |
| 释义 | 《银行客户服务理念与方法：发案例说服务（第2版）》讲述了：银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。30多年前的计划经济体制下，银行有“三铁”之美誉。那时不讲服务，银行似乎很有社会地位。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。改革开放后，银行如雨后春笋。 图书信息书 名: 银行客户服务理念与方法 作 者：王鸿发 出版社： 经济管理出版社 出版时间： 2009年07月 ISBN: 9787509606391 开本： 16开 定价: 35.00 元 内容简介如今，银行营业网点真的已经多于米店了。30多年前，人们可以一年不和银行打交道且生活得很好，而如今，试问谁能离开它呀！平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者要求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。 作者简介王鸿发，195412月出生，金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长（总经理）和分行规范化管理办公室主任。2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。周芷梅，金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。 图书目录第—章银行客户服务理念/1 第一节 客户是“行长”/3 如果我是上帝，为什么不感谢我/3 狮子和鹿的故事/3 提前开门迎客户/4 到点开门不能变/5 客户是“衣食父母”/6 企业家是党政官员的“衣食父母”/7 客户是“行长”/8 第二节 “客户永远是对的!”/9 银行停电，女客户被“赶出门”/9 从“投诉”到“说情”/10 一位老年客户儿子的投诉/11 节日扎堆放假，客户普遍不满/13 “客户永远是对的!”/14 第三节 “真诚、用心”为客户服务/15 超值服务，创造感动/15 “平凡小事”见真情/16 真诚教老大爷使用自助设备/17 客户不挂电话自己就不能挂电话/18 “我是中国银行的”/19 要“热心”，还是要“责任心”/20 “热心”、“细心”、“责任心”/22 “真诚、用心”为客户服务，23 第四节 “追求卓越”——客户服务的标准/24 “接一、顾二、问三”/24 为客户换新钞，尽善尽美/25 用“心”工作，真“心”服务/26 恶劣服务搞坏了心情/27 履行职责，生死不惧/28 地震瞬间，彰显银行职业道德精神/29 银行业“追求卓越”的具体目标/31 “追求卓越”是客户服务的标准/33 第五节 员工——企业最有价值的资产/34 营业环境人性化、环保化/34 员工的工作环境好，服务才能好/35 对客户真心，客户就会给你回报/36 汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇/37 员工的生命危机是集团的最高危机/38 生死时刻，彰显银行文化的力量/41 员工满意了，客户才能满意/42 第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”/45 满意的服务，迎来了回头客/45 自助设备与柜台取款的故事/46 吞卡马上送到手，奥运服务见真情/47 我去汇丰银行的体验/48 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”/50 第二章 银行客户服务方法/53 第一节 快捷——客户服务的最基本要求/55 记者亲历：一天体验北京的银行服务/55 下班之前看服务/57 代理基金业务也要熟悉并精通/58 “为300元心力交瘁”/59 客户取千元，苦等两小时/61 在德国，银行员工教客户用自助柜员机/62 在巴西，银行人多时，窗口全部开/63 集中兑付，流程繁琐，客户抱怨/64 银行服务排队情况调查报告/65 第二节 准确——客户服务的基石/69 正在办挂失，存款被冒领/69 银行汇款串户，险些造成损失/70 花5万元买基金“扑了空”/71 存款莫名变保险，四个月赔进7500元/72 银行卡挂失还需人性化/73 存款取款“两张脸”/74 存钱容易取钱难/75 我到银行取5万元现金的经历/76 千方百计满足客户大额提现的需要/77 为换零钱“跑断腿”/78 存10万元零钱咋这么难/79 10麻袋零钱愁坏储户/80 解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力/81 现金业务不能出门概不负责/83 储户欲退钱，银行竟拒收/83 机器深夜吐大钞，市民主动还银行/84 谈谈银行现金差错问题/85 ATM机取款，假币换真钞被擒/88 没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上/89 存假币取真钞，发现“洗钱”速上报/89 柜台取款2万元，发现假钞3900元/91 柜台取现，客户当场发现20元假币/92 央行上海总部首次公布HD90假币特征/93 银行防范及处理假币的具体方法/94 第三节 安全——客户服务的生命/97 银行内遭袭，10万元险被抢/97 装作熟人吵架，银行门口抢钱/98 桑拿天银行成“避暑山庄”/99 银行营业大厅重在安全/100 诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责/101 借记卡信息被盗，发卡行被判负责/102 自助银行：取款闹心环境差/102 银行卡被复制，客户损失，银行全赔/103 ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡/104 谈谈自助柜员机的诈骗手段/106 “24小时自助银行”需要加强管理/108 “财迷”取款机吞了16张卡，109 取款机不吐钱，急煞外地游客/110 浅议自助存取款机的“吞卡”问题/112 “电话银行”业务应有一个大发展/113 网银账户16万元遭窃案告破/114 “木马”网上窃存款，银行被判全赔偿/115 安全使用网银应掌握的正确方法/116 网银账户的安全性、被盗的症状及防范/118 第四节 由人执行的制度——客户服务的保证/120 坚持制度，体现诚意/120 只讲服务，忘了制度/121 一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历/122 灵活变通取存款/124 重病患者被抬进银行改密码/125 主动上门办质押，帮助客户解困难/127 灵活服务办销户/127 …… 第三章 银行客户服务管理 后记 …… |
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