虚拟养老院看似为“虚”,其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实,加上有政府的社会化管理和监督,老人从心理上完全能够接受,更具安全感,人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。虚拟养老院的概念最早是由苏州市沧浪区区政府、区民政局自07年10月正式提出。

简介

背景(中国口老龄化 传统养老模式不适合)

分类(A类人群 B类人群 C类人群)

服务(服务方式 服务内容)

运作(依托科技、管理创新，实现管理信息化 政府推动、机制创新，实现运作市场化 分类服务、内容创新，实现服务标准化)

特点(加入虚拟养老院 儿女就像在身边 政府出钱买服务 老人在家得实惠 老人需要服务 只需拨打电话)

意义

问题(资金问题 服务队伍问题 覆盖面问题)

建议(进一步统筹各种养老资源 进一步建立养老资金投入长效机制 进一步利用劳动再就业的相关政策和资源 进一步推进现代服务业发展行动计划的实施)

简介

虚拟养老院 ，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。

虚拟养老院的概念最早是由苏州市沧浪区区政府、区民政局自07年10月正式提出，并由居家乐服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，取得了良好的社会效益，得到了全国各地的广泛认可，并获得国家、省、市、区多项殊荣，通过虚拟养老院的运作模式的探索，最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。

和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

背景

中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1%，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。

中国口老龄化

2009年城关区计划将1200位老人纳入虚拟养老院，2010年计划将这个数字增至7500人仅城关区，老年人的数量以每年4%的速度递增，兑换成具体数字的话，就是每年要增加5000到6000老年人，老龄化速度很快。再加上为老年人提供的服务具有特殊性，所以虚拟养老院就需提供更加全面的服务。仅以苏州为例，当前，苏州60岁以上老龄人数正以每年4.5万到5万的数字在增加，预计到2010年，苏州60岁以上老龄人将达到125万。沧浪区现有60岁以上老人58217人，占全区总人口的18%，远远大于国际通行的社会人口老龄化10%的比率。据2005年统计，中国60岁以上人口是1.44亿，占全国人口的11%。

传统养老模式不适合

汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4+2+1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。

分类

将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。

A类人群

包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。

B类人群

是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。

C类人群

是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。

服务

服务方式

虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。

服务内容

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单。但是服务并不止于收费。

运作

依托科技、管理创新，实现管理信息化

虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”，该系统通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，将自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。

按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。在整个过程中，系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量。这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

政府推动、机制创新，实现运作市场化

虚拟养老院在创建过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是信息技术平台由政府支持，如场地的提供、系统开发等。其次是提供优惠扶持政策，政府一方面对虚拟养老院提供开办经费的补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务。再者是创造良好的环境，但是政府有效推动并不意味着政府必须“大包大揽”，社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。

分类服务、内容创新，实现服务标准化

传统居家养老模式由于服务内容单一，缺乏服务标准，服务品质存在天然缺陷。沧浪区“邻里情”虚拟养老院挂牌成立，随即带给社区老人的服务内容便涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助六大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。

在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。虚拟养老院还引入了ISO9001，2000国际质量管理体系的认证标准，提供的六大类53项服务项目均已实现标准化，使其随意性居家服务有了统一的执行标准，所有提供的服务项目的服务品质均有了脱胎换骨的提升。

特点

自城关区虚拟养老院推行以来，受到广大老年人的高度关注。经过长期的准备阶段，石老先生就成了第一位接受虚拟养老院服务的老人，这也标志着城关区虚拟养老院试运行的正式开始。

加入虚拟养老院 儿女就像在身边

69岁的石水成老先生和老伴住在雁滩的某小区里，在城关区虚拟养老院刚刚推行后就申请加入了。最近正好家中的抽油烟机已经糊满了油污，老两口又没有清洗油烟机的专用工具，所以就向筹办虚拟养老院的民政局打了电话。当天上午10时，两名家政服务人员准时到达石老先生的家中，为他清洗油烟机。 虚拟养老院解决了很多老人问题。他说：这下好了，如果需要什么服务的话，一个电话就能解决，像是儿女在身边一样。

政府出钱买服务 老人在家得实惠

说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说。在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。部分优惠，由政府部门补贴给提供服务的企业。 城关区民政局在通过考察后，已经暂定了几家提供养老服务的企业，但还要经过进一步的比较和竞标，在此期间，其它企业仍可报名。

老人需要服务 只需拨打电话

虚拟养老院正式启动后，设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会立即指派服务人员赶到现场。

意义

虚拟养老院不仅解决了老龄化社会老人养老和独生子女时间、经济能力有限之间的矛盾，同时有效整合了社区内的各种资源，节省了大笔资金。而随着社会老龄化问题越来越突出，政府牵头主导，充分发挥现代通信、网络技术，建立长效社区养老服务机制，沧浪区将进一步促进社区居家养老事业实现科学发展。

老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务对象和标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。

从成本运营上看，由于虚拟养老院的规模化运作在市场竞争中无疑将占据主导地位。中国老年人入住机构约占1%，他们不愿意离开自己熟悉的环境，有一种怀旧的感情元素，希望在家里就能得到周到的服务。随着今后生育率的下降和人类平均寿命的增长，社会老龄化问题越来越突出，老龄化是世界性问题，但中国的问题尤为突出。由政府牵头主导，通过混合经济的运作，虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

由于沧浪区的这一创新举措取得了良好的经济和社会效益，并为全国养老难题探索了一种新型模式，该项目还获得民政部"科技成果创新奖".随后上海、浙江、山西、辽宁、广东、山东等地，也陆续提出了建设地方特色的"虚拟养老院"新思路。"没有围墙的养老院"的理念，已深入人心、并在全国遍地开花，连美国、日本等国家也派员考察取经。

问题

虚拟养老院这种虚拟的养老院因其前瞻性、创新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推动下的社会化和市场化结合，政府、社会、市场三位一体的适合中国国情养老模式的前进方向，必将成为今后中国城市居家养老事业发展的主流。发现仍然存在一些制约虚拟养老院推广发展的因素，主要有三个方面：

资金问题

居家养老所需经费支出虽然不多，但随着居家养老工作的广泛开展，资金紧张问题必将凸现。虚拟养老院作为一个市场化经营的家政服务公司，其目前收入的20%是老年居民的自费服务，80%都来自于政府订单，而政府给服务开出的价位并不高，明显低于市场价格，加上系统的维护升级，管理的加强，员工的培训及工资增长都需一定的资金保障。为此几个月来虚拟养老院几乎没有盈利，使居家养老工作的推进“捉襟见肘”，陷入两难境地。

服务队伍问题

苏州诞生邻里虚拟养老院

虚拟养老院共有家政人员70多名，分布在辖区6个街道，然而服务的老人竟达2048名。一般家政员工服务一次时间是3个小时，即便以一天服务3户计算，70人一天最多不过服务200多户，而这远远无法满足2000多名老人的需要。由于盈利甚微，虚拟养老院的家政服务员工资大都只有1200元左右，但对家政员工的要求却不低，要持有涉外家政服务资格证书或具有一定从业经验才能上岗。而事实上，同时具备上述条件的家政员工在苏州家政市场上很是抢手，找一份每月2000元左右的工作不是难事，为此虚拟养老院又遭遇缺工瓶颈，服务队伍不稳定等问题。

覆盖面问题

就目前而言，虚拟养老服务的覆盖面不大，主要是由政府对困难老人而援助的服务对象，大多数老人真正享受的养老福利服务不多。虚拟养老在社会上很受欢迎，许多符合条件的老人都想加入，但由于人力、物力、财力等诸多因素，虚拟养老院不敢再接新单子了，面对庞大的养老需求，显得力不从心。为使“邻里情”虚拟养老院这一居家养老新生事物走的更远、行的更好，健康、持续科学发展，我们建议从以下几个方面加以完善。

建议

进一步统筹各种养老资源

在制定规划、出台政策、投入资金、培育市场、营造环境等方面对沧浪区虚拟养老院居家养老新模式予以全面的政策支持、动员和发挥企事业单位、中介组织、志愿者组织、家庭和老人自身等各方面社会力量广泛参与居家养老工作，形成政府主导、社会化和市场化机制相结合的养老事业发展机制。

进一步建立养老资金投入长效机制

把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金+社会资本+慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据虚拟养老院的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。

进一步利用劳动再就业的相关政策和资源

加大居家养老服务人员的扶持和培训力度，逐步实现养护队伍专业化。可由民政部门与劳动和社会保障部门牵头组织，依托高校、医疗机构、政府相关部门，按照统一的大纲和教材，开展养老服务人员的职业道德和专业知识培训，持证上岗。稳定居家养老服务队伍，对那些没有再就业优惠证但在虚拟养老院从事家政服务的人员给予一定的社保补贴，以减轻虚拟养老院的用工成本。同时可在职业教育中，开设居家养老服务相关课程或专业，加快养老护理专业服务人员的培养。

进一步推进现代服务业发展行动计划的实施

专项细化现代家庭服务业的扶持政策，出台具体的实施办法，促进现代居家养老服务持续发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景，但目前社会上的家政企业都小型化、零散化，许多企业都走中介服务赚点小钱的路子，家庭服务业产业化进展缓慢，没有形成规模经济和品牌效应。建议依托虚拟养老院这种居家养老新模式的推广，培植现代家庭服务业的品牌企业，扶持众多的家庭服务业小企业依托龙头大企业走上产业化、集约化发展轨道。