| 词条 | 托管型呼叫中心 |
| 释义 | 什么是托管型呼叫中心呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 托管型呼叫中心是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。 企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统。通过托管型呼叫中心，企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。 呼叫中心托管服务是借鉴网站WebSite和服务器托管成熟模式，由托管型呼叫中心服务商集中构建大型、高并发处理能力呼叫中心。系统通过创新远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于不同地点不同企业来使用。通过呼叫中心托管服务，企业可以用自己座席人员在自己办公室通过登录托管型呼叫中心平台来实现所有呼叫中心功能。这种方式即规避了自建呼叫中心面临困难，又可使用自己座席来为客户提供服务，将核心资源牢牢掌握在企业自己手中。 尽管托管型呼叫中心被市场广泛接受，但是要成为个合格托管型呼叫中心服务商并不容易，需要有效解决两个方面棘手问题，即如何保障企业信息安全性和在享受互联网灵活、可分布特点同时如何保证通话质量问题。 建设传统型呼叫中心的难点建设难成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。 维护难 呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。 变化难 座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化； 升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购。 投入大 包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入。 托管型呼叫中心的特点是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，本质上是“服务提供”，不是“系统集成”！ 是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统， 通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。 使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建 立起自己的呼叫中心。 托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，但更主要是运营模式的创新。 托管型呼叫中心的优势省心：全托管服务，一站式解决 ·全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务 ·一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电 信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务 ·开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作 安心：电信级品质，专业化服务 ·语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠 ·集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源 ·完善的系统运行维护管理体系 ·成熟的数据安全方案和保障机制 灵活：随需而变，分布式部署 ·随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量 ·创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署 ·对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级 经济：一次性投入为“0”，成本可控 ·前期一次性投入为“0” ·后期运营、座席增减、维护与升级成本可控，每个坐席每月仅需200元，投入产出比高。 ·专注核心业务，使隐性管理成本降低 托管型呼叫中心对企业的价值让有限资源，投入到核心业务 · 让企业将有限的资金、人力、管理精力，投入到核心业务 · 让“呼叫中心管理工具外包”与“呼叫中心运营过程自我管理”完美结合 经济实用，能有效控制住成本 · 一次性投入为零，后期成本可控，不会因业务变化造成投入的浪费或不足 促进线索变订单，提高营销效率 · 全国统一免费400号码、专业语音导航等提升企业形象，让广告变来电 · 海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒……，让来电线索一个不丢 提升服务品质，持续挖掘客户价值 · 录音、质监、满意度调查、服务过程数据分析，有助于企业提高服务的质量 · 全面的数据分析统计，了解客户行为，利于二次销售和客户价值持续挖掘 信息流、业务流整合，提升运营效率 · 电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理，提高营销响应的效率 · 与企业业务系统的无缝连接，将企业运营管理的流程整合为一 托管型呼叫中心与传统呼叫中心的对比托管型呼叫中心 自建型呼叫中心 外包型呼叫中心 业务模式 系统平台、通信资源、日常维护等外包； 系统平台 专业，简单易用 建设周期与难度 无需建设，迅速开通 周期长，难度大 无需建设，迅速开通 维护与升级 易：专业技术人员维护，7×24小时稳定运行，平滑升级 系统管理维护自主性高，但难度也大，升级需二次开发或重新购买 易：专业技术人员维护，7×24小时稳定运行，平滑升级 灵活性 高：随时增减坐席数量及产品功能，座席部署灵活分布 差：在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化 有一定灵活性，但减少坐席却需要一个合同周期完结后 安全性 高：专业人员维护，电信级基础设施 企业自身需要配备专业人员，企业办公环境下系统安全性风险高 由外包公司运维人员负责运营，数据安全性风险高 成 本 低：初期投资为零，坐席数量可随时增减，租金包含系统使用、维护和隐性管理等全部成本 高：初期建设成本高，后期运维人员、中继电路成本较高，外加大量隐性管理成本 高：外包价格昂贵，适于规模较大的非核心业务和阶段性业务 业务管理 企业自己负责，专注核心能力 企业自己负责 外包公司负责，不适合核心业务外包 |
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