一、应用背景

二、系统概述

三、功能特点

四、功能简述(1. 智能选择座席（ACD） 2.CTI服务器（CTI Server） 3. 座席子系统 4. 座席登录 5. 业务查询 6.投诉处理 7. 语音留言信箱功能)

五．硬件介绍

一、应用背景

随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”（或称自动外呼系统）与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。

通信电话销售系统是讯呼技术专为通信运营商在进行各类业务套餐进行销售的时候，所面临的系统投资成本、团队电话销售效率、团队工作管理、业绩提升等困扰多年的问题提出解决方案的这样一种系统。

二、系统概述

通信电话销售系统是讯呼技术根据呼叫中心外呼服务的一种，是针对通信行业在销售过程中所面临的各种棘手问题而量身定做的一款销售管理系统。采用的是工控机、语音板卡、数据服务器的方式进行构建的。用户在定制是可以选择带电脑的坐席或单一的电话坐席方式。在构架方面，通信电话销售系统具有以下几个特点：

1．新型架构，用户可避免老式架构带来的烦恼。

2．一站式服务，一体化设计，无需购置任何其他第三方设备

3．小巧，高密度，高性能，为部署带来方便。

4．具有可扩展性，灵活性，易于扩展业务。

5．使用简洁的API开发简单，友好界面，方便管理维护。

6．丰富的日志信息，方便测试，差错，快速准确定位。

7．多种调试，模拟工具，用户能够快速根据实际需要进行开发并上线运行。

8．所有信令协议支持动态配置,增加话路不需停机，完全不会影响现有业务，真正实现平滑过渡。

9．CTI SERVER子系统是整个系统项目的核心，将电话交换系统、网络与计算机系统有机地结合起来。

10．系统信令接入采用标准的ISDN号信令。

11．智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），具有多种条件选择路由。

三、功能特点

1． IP远程坐席。

2．内置语音资源的高密度交换机是系统核心。

3．具有呼叫中心功能应用。

4．系统外呼的功能采用自动预呼出模式，非人工外呼模式。

5．呼出策略多样，可对没有接通的客户线路进行过滤，而对最终接通的客户线路转接到人工坐席上，实现话务员与客户之间的话路连接。

6．设置班长坐坐席监听的功能。

7． 支持全线全程录音功能，也支持对选定单线进行全程录音的作用。

8．可提供详尽的统计分析报表。

9．可以接收呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），

10．可以通过计算机有效地实现对通信链路灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务

11．客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

四、功能简述

1. 智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，可以使企业能更好地利用其业务代理资源。

2.CTI服务器（CTI Server）

该功能模块是系统的核心部分，系统的自动语音导航（IVR）、智能选择座席(ACD)、传真(FAX)等功能都在这里实现。服务器程序为客户提供了24小时的不间断服务。

3. 座席子系统

系统根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户便可和座席人员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入客户的信息等工作。

系统根据客户的来电号码自动从数据库中提取出相关的客户资料并显示在界面上，座席人员可对客户资料进行新增、修改、删除、保存等操作。

4. 座席登录

由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能1、技能2、…）。排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；

5. 业务查询

在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。

6.投诉处理

记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。

7. 语音留言信箱功能

当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。

五．硬件介绍

1.工控机

与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好；安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。工控机有专门为系统设计的多PCI插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。

2. 语音卡

所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。

3. 数据库服务器

数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。 建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。

4.座席电脑

座席电脑可采用PC机，最低配置为：PentiumIII 700处理器，128MB内存，30GB硬盘，也可安装系统开发商提供的人工座席软件。

六、系统拓扑图