淘宝分流简介

淘宝分流设置(一、接受信息设置： 二、主账号设置 三、总分流设置： 四、设置客服分流顺序： 五、设置分组： 六、隐私设置：)

淘宝分流的规则(规则内容 简单说明)

实际案例分析(案例1 案例2 案例3)

淘宝分流简介

淘宝分流又称E客服分流，是指“当所有帐号都处于常规在线状态时，向主帐号发送的消息将会在主帐号旺旺的聊天窗口中显示。而点击店铺中的“和我联系”，会分流给子帐号。”

淘宝分流设置

一、接受信息设置：

当消息无法被分流时（如帐号都离线或挂起），用户可以设定将消息发给某个指定的帐号。

二、主账号设置

1、设置主帐号不参与分流，用户的消息将不再分流给主帐号（已经在联系的用户和主帐号私密联系人也仍发给主号）。

2、当”主帐号离线”时，在以下2种情况下，设置主帐号的消息是否分流给子号：

A、用户（主号的私密联系人除外）点击旺旺列表给主帐号发消息。

B、用”指定发送”功能给主帐号发消息。

三、总分流设置：

主要是选择不参与总分流的客服帐号。总分流指的是：在默认情况下消息在所有”参与分流”帐号中进行分流。（组分流：消息在本组的帐号中进行分流）如何使用：如，总分流旺旺主要是接待售前客户，如果是售后服务的子帐号，您可以将他们设置为不参与总分流。并建立一个售后服务的组，让这些售后服务子帐号参与售后服务的组分流。

四、设置客服分流顺序：

在同等空闲的情况下设置参与分流的子帐号的分流先后顺序（主帐号默认最优先）。

五、设置分组：

用户可以在这里设置分流帐号分组，并指定每个分组的管理员，当用户发送消息给指定分组时，消息将分流给该组的客服人员。便于客服的管理。

六、隐私设置：

共享客户点击店铺或网站上的旺旺图标与您联系时，消息可能会分流到子帐号；他们和您的聊天记录您的子帐号可以查看。私密客户给您发的消息不会分流到您的子帐号；他们和您的聊天记录您的子帐号无法查看。

淘宝分流的规则

规则内容

买家直接联系卖家旺旺方式分为：

1、网页点击【与我联系】

2、联系人列表点击主帐号

3、指定发送给主帐号

买家如通过以上三种方式联系卖家时，买家发送的消息将会按照如下规则进行分流：

1、如是主帐号的私密联系人，则消息发给主帐号。（私密联系人在E客服后台，隐私设置中设置即可）

2、不是主帐号私密联系人，是否有最近联系过的客服。

A、如无联系过的客服：

系统判断若有待分流的在线客服，则消息发给主帐号；

系统判断若无待分流的在线客服，消息则发给队列第一个客服。

B、如有联系过的客服：

系统判断客服在线&未挂起，则消息发给最近联系过的客服。

C、不在线/挂起，流程同A。

3、如果所有帐号都设置了 “挂起”，系统将判断是否有和该买家最近联系过的客服。

A、如有，则把消息发送给该客服。

B、如无，系统会找目前同时聊天数量最少的帐号，然后把消息发送给该帐号。

简单说明

当帐号设置“隐身”时，消息也会被分流到。

当买家点击网页上【和我联系】，并且聊天消息发送成功，才存为“最近”原则，“最近”是指30天内。

群发消息不保存为“最近”原则。

除主帐号私密联系人外，发给主帐号的消息都参与分流。

发送后，系统自动更新该客服和正在接待人数，队列重新排序。

当然除此之外我们还可以通过e客服后台的分流设置，来设置分流的规则，当E客服系统规则和后台设置规则冲突时,系统自动以后台设置优先。

注释1：当帐号设置“隐身”时视为在线状态。

注释2：如果子帐号处于离线状态，则消息不会被分流给该子帐号。

注释3：旺旺E客服团队中可以互发信息，不受分流功能影响。

注释4：当子帐号处于挂起状态时，如有最近联系过的买家信息还是会被分流到该子帐号。

实际案例分析

案例1

帐号正在与买家交谈时选择了“挂起”，这时买家发的信息会被分流吗？不会的哦！正在联系的买家也是您的最近联系人，收到最近联系人的消息，只要帐号是非离线状态，都是不会参与分流的。

案例2

主帐号选择挂起后，还会不会收到消息呢？挂起后会收到私密联系人和最近联系人发送的消息，其他的消息（包括指定发送给主帐号的消息）会参与分流给未挂起的子帐号。如果所有帐号全都挂起了，也会平均分配。主帐号特别忙的时候可以选择挂起，待服务完当前联系的买家后，可以取消挂起，接入其他客户。

案例3

有若干个子帐号，其中一个需要暂时离开，选择“挂起”后还会收到消息吗？在有其他帐号未挂起时，只有最近联系人的消息会发给这个挂起的子帐号。所以挂起后赶紧回来，要记得查看一下，是不是有联系过的老顾客消息过来需要回复的。如果需要离开比较久的时间，建议该子帐号离线。