礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。

基本信息(工作纪律 工作标准 行李员岗位纪律 行李房的使用及管理 宾客存取行李的操作程序 礼宾部档案存储制度 机场火车站接待程序)

礼宾部一般聘用标准(外在条件 年龄及学历 礼宾部管理制度 礼宾部的工作职责 礼宾部检查细节)

礼宾部服务标准(一、行李房 二、寄存行李 三、委托代办服务收费原则 四、礼宾部设备配置)

礼宾部岗位职责标准

礼宾部岗位 工作任务

礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前台经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上。

在一间具规模的酒店，礼宾部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。礼宾部会向客人提供一系列服务，而其他的部门可能无法提供。虽然它不直接带来收入，但经过行李员的介绍，客人可以使用酒店中的其他设施，从而间接带来收入。

基本信息

工作纪律

1.上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。

2. 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入衣袋中。

3. 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛。

4. 当班时不允许接听、拨打私人电话（特殊情况经主管批准除外）。

5. 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7. 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

8. 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9. 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

11. 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

12.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

14. 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

16.遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

17.在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18.遵守本店《员工守则》之任何一条。

工作标准

1.夜班咨客下班时，主管/部长负责指导咨客做好食品卡统计；

2.检查食品卡夹及留座牌是否够数；

3.去收银处退回剩余食品卡；

4.检查对讲机退回情况；

5.收好营业指示牌；

6.关掉电视及灯具电源；

7.检查电话间电话是否有收好；

8.检查区域内卫生是否已经跟踪到位；

9.检查所有其他物品是否够数；

10.要求认真、仔细写好交更；

11.写好第二日午市订位；

12.交接要求写清当天异常和未完成任务；

13.交接标准要求完成时间为5分钟；

14.请示值班经理后才可下班；

行李员岗位纪律

1. 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

2. 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

3.对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

4. 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。

5. 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

6. 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

7. 做完每一件工作都要做好适当的登记。

8. 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。

9. 代客人换零钱时要交行李员去做。

10.上班要有两对白手套，一对干净的作备用。

11.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。

12.有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。

13.不准主动跟客人索要小费。

行李房的使用及管理

1.行李房钥匙的使用和管理

(1)行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

(2)供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。

2.行李房管理

非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。

(1)放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

(2)行李的进出必需按规定做好登记。

(3)定期清理过期不取的行李（超过二个月）。

(4)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

(5)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

(6)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。

(7)核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。

(8)设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。

(9)提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

(10)提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。

3.临时存放行李的规定

(1). 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；

一律不予保管。

(2). 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。

(3).住店客人的行李，原则上不收存。

宾客存取行李的操作程序

1、行李存取服务仅限于本酒店住客，非本酒店住客如存放行李在本酒店，一律要收费用。

2．行李仓：应用行李架将其划分为各个分区，如按格分为A.B.C ...等范围。以便于客人来领取行李时，确保当值人员容易查找。

3、 存放行李的程序：

3.1. 当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名及房号，在电脑上核对，一定要存放行李仓库，以保安全。

3.2. 整理如后所附整“行李寄存牌”上填上客人姓名、房间号码、行李件数、行李颜色类别，存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏目上签名

3.3. 请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下半部分。

3.4. 将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“条例说明”，并告诉他，领取行李时才在“接收人”栏目签名，可有签名与上相同时，行李才会被放行。

3.5. 在“行李存放备忘录”上记录下如下资料：

—— 日期

—— 行李牌号码

—— 预定领取日期

—— 客人姓名

—— 房间号码

——行李件数

—— 存放区域

—— 行李员签名

礼宾部档案存储制度

1、档案储存是一项非常重要的工作，因为它是为所有的工作提供资料，若存档工作出错，则其后果无法估量。

2、礼宾部每日应及时储存所有有关客人档案资料及酒店内部文件资料。

3．有关客人方面资料包括：

3.1. 预期到店表。

3.2. 行李员服务记录表。

3.3. 团体行李运送交接表。

3.4. 团体行李收发表。

3.5. 行李员服务记录表。

3.6. 行李存放备忘录。

3.7. 行李牌。

3.8. 行李认取便条。

3.9. 包裹通知书。

3.10. 包裹或邮包保留待取表。

3.11. 住客包裹备忘录。

3.12. 派送信件、留言签收本。

3.13. 转房单。

3.14. 入住通知书。

机场火车站接待程序

1．客人到达时：

1.1. 遇客人到达时，首先欢迎客人，人客人携带手提行李，大件行李由司机负责提取，带客人到河流车辆停泊地方，如属专车接送，可通知司机将车驶近，并介绍自己名字。

1.2. 告诉客人车辆已准备好，并介绍（简述）酒店设施，如需要开单据就开单据。

1.3. 介绍司机名字，帮助客人放好行李，在客人上车前询问客人行李是否安全，请客人检查行李件数。

1.4. 检查行李后，请客人小心上车，属班车时，必须通知客人尚有多少时间离开，如属专车就必须立即开车离开。自己就坐在司机旁的座位。待客人坐稳后，可让司机开车，一路上介绍酒店设施，本地的名胜、工商业地带。

1.5. 向客人问好之礼貌用语：

1.5.1早上好，先生/小姐，欢迎到西安市，我是西安曲江宾馆惠宾苑的迎宾代表，我的名字叫××，请问贵姓（如一位就不用问，中招呼×先生/小姐）。

1.5.2酒店的班车或专车在恭候您，让我带你们去班车，车辆就在前边，我可以替您拿行李吗？

1.5.3这位司机叫××，他会载我们一起到酒店，并把车门打开护着车顶，以免客人头部碰到车框边，请客人上车。

1.5.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an. I am airport representative of Paradise Report, my name is ××, and May I know your name, please?

1.5.5The car is ready, it is being parked at the front. Let me show the way. May I help you to carry your baggages?

1.5.6This is ×××, he will drive us back to hotel.

礼宾部一般聘用标准

设有礼宾部的公司，通常意义上集中在星级宾馆、酒店、俱乐部此类行业，目前扩展到餐饮、物业等行业。共同点就是针对高端客户和有一定经济实力、讲究生活品味的人群，提供服务。 所以作为与客户有第一接触印象的礼宾部，对人员的要求上通常会比较严格。

外在条件

“男1.75m以上，女1.65m以上，外形端正，形象气质好”。

——这是大部门企业招募礼宾人员的身高要求。但在部分餐饮或高端住宅物业行业，考虑到会遇到较多的突发状况，同时也需要较强的抗压能力。会适当降低外形比如身高要求，转而从亲和力、经验、性格等方面进行平衡。

年龄及学历

“18岁以上，25岁以下。初中/高中以上学历，星级酒店对外语有一定要求。熟练的听说能力是适当的。”

——定位不一样的公司，对学历的要求会随着星级的上升、薪酬的优厚而成正比提高。但和上一条一样的是，在有些服务对象较多，服务状态较复杂的行业，或许更青睐年纪较大的人员。

礼宾部管理制度

一、行李房

1、行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进去；

2、行李房内严禁睡觉、堆放杂物；

3、所放行李摆放整齐；

4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；

5、行李房钥匙由专人掌管，谁用谁管。

二、寄存行李

1、行李员在取送客人行李后必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；

2、行李员只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀类、污染类物品，不得存放易变质、易蛀物品、易燃易燥物品以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒点不承担赔偿，并做好记录；

3、行李员在接受客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；

4、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再做好记录；

5、对没有枷锁的行李应主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳；

6、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，若不一致需按特殊情况处理及时报告上级；

7、暂时存在行李柜台上的行李要有专人看管，超过半天未取的行李要及时存放在行李房内。

礼宾部的工作职责

一、在门厅或机场、车站迎送客人；（门童）

二、负责客人的行李运送及安全；（从车到酒店、从前厅到房间）

三、为客人寄存行李，寄存和出租雨伞；

四、在公共部位寻找客人；

五、陪同散客进房和介绍服务；

六、分送客人报纸；（长住客、熟客、重要客人）

七、分送客人信件和留言；（特快专递天门地区185）

八、为客人传递物品；

九、代客招呼出租车及提供“Please send(drive) me to”卡；（卡上标有酒店方位、电话）

十、协助管理；

十一、严格遵守各项规章制度和服务操作规程

附：1、拉车门、维护行车道的正常秩序；

2、代客泊车服务；

3、督促大门口的清洁工作；

礼宾部检查细节

一、掌握团队客人、VIP客人进离店情况；（找领队问清情况，不准旁人拿行李）

二、运送团队和散客行李进出酒店及时准确、服务符合规范；

三、做好客人资料登记、输入资料及时准确无误；（在挂房帐时核对客人笔迹）

四、行李房行李的寄、取、存放、转发符合规范、手续完备；

五、行李房光亮、整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人用品；

六、机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范；

七、派送报纸、留言、信件等工作符合规范；

八、委托待办业务完善、服务规范、收费合理；

九、熟悉委托待办业务及相关信息；

十、设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好；

十一、有交接班记录且十分清楚；

十二、行李员不准向客人索取小费及礼品。

礼宾部服务标准

一、行李房

(1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；

(2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；

(3)所放行李摆放整齐；

(4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；

(5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。

二、寄存行李

(1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；

(2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；

(3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；

(4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；

(5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；

(6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；

(7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

三、委托代办服务收费原则

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；

(2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目；

(3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。

四、礼宾部设备配置

工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。