| 词条 | 《一对一营销--客户关系管理的核心战略》 |
| 释义 | 一对一营销--客户关系管理的核心战略 内容简介 当我们进入网络经济时代，所谓大众营销（Mass Marketing）的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”应运而生，成为管理客户关系系统（CRM）、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。 “一对一营销”震撼了全球营销界，目前正在用多种方式影响全球的各行各业，以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon.Com，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入CRM工程，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。 本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企业引进“一对一营销”的理念与战略、信息技术与导入方案，帮助中国企业彻底改变传统企业的商务运作方式，以“客户需求”为中心，设计及执行一对一策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。 一对一营销--客户关系管理的核心战略 本书目录 序 言――重视客户关系管理时代的到来 前 言 导 言――大卫与哥利亚的战斗 “猎人和农夫”模式 “亲友计划” AT6T：我们要你回来 数据仓库的价值 扩展客户服务价值链 这不仅仅是一部移动电话 关于本书：e时代的阅读体验 理 念 篇 第l章 营销战略理会的前沿 波特错了?互联网大师的论战 大师的智慧 数据后面的市场智能 一对一营销的e时代 直接营销：注重双向沟通 案例：雅芳的“一对一”直销 数据库营销：锁定消费群 整合营销传播与4C 案例：中国时报整合营销营运模式 关系营销：客户的价值 客户关系管理(CRM) 协同商务时代的战略理论前沿 第2章 一对一营销理念 为什么打折卡会失效 “一对一营销”的核心理念 比打折更有效的营销活动 锁定客户：交叉销售和向上销售 案例：哈利・波特6亿美元的交叉营销 一对一网络营销矩阵 用心培养忠诚客户 一对一营销对4P理论的挑战 案例：李维公司运用科技实现大规模定制 一对一营销的经济学原理 第3章 创造客户的关系利益 没有商品这样的东西 “打破平均化”的关系 三维的一对一营销体系 创立一对一的三维品牌 案例：Charles Schwab、美林证券与E*Trade 品牌的竞争 通过科技渠道输送一对一的个性化利益 把资金用在刀刃上 案例：万科的俱乐部营销 未来的组织挑战 第4章 忠诚客户的价值 纸牌中的博弈游戏 价格战是最后的手段 客户生命周期 案例：睿扬信息CRM系统的客户价值管理 客户关系收益递增原理 客户天生是不平等的 忠诚客户竞争与价格竞争 案例：通用汽车公司的信用卡计划 营 运 篇 第5章 与客户建立学习型关系 小戴尔的绝招 识别你的客户 对客户进行差异分析 与客户进行互动接触 调整产品或服务以满足每个客户的需要 “一对一”一小步，企业收益一大步 千里之行，始于足下 “峭壁原理”的应用 立即行动，长期推进 第6章 B2B企业客户的一对一互动 一对一在B2B商业模式的潜在商机 案例：北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销 忠诚只是结果，而不是过程 “固化”客户信息 以信息为驱动建立学习关系 经营B2B的客户关系 案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 提供知识性的产品 案例：宝洁公司的分销策略 渠道冲突：老革命带来新问题 渗透客户的供应接管理体系 一对一的虚拟价值链 第7章 企业组织的流程重建 “一对一营销”是以客户为核心的运作 案例：第一美国银行的贴身信用卡服务 以流程为核心开展一个往复循环的过程 头脑激荡竞赛(Brainstonn) 创新业务流程 客户服务插手的人愈少愈好 善用技巧，突破盲点 案例：第一联盟银行的“爱因斯坦” 案例：招商银行应用网络前景 第8章 架构CRM的步骤 一个错误的时间，错误的地点 合适的时间：先上ERP还是CRM? 案例：电力公司的CRM 合适的地点：工作流设计 合适地推行：建筑CRM大厦 案例：上海通用推行CRM 数据挖掘技术 数据库后面的灵魂 第9章 当CIO遇上营销总监 南辕北辙 MCl战争 营销人员的伙伴 案例：汤姆逊多媒体公司的内部合作 导入CRM的痛苦经历 CIO的重担 游牧民族的训练 客户关系管理大师 清楚自身的需求 切忌好高鸯远 创新商业典范 第10章 由子邮件决胜千里 小兵立大功 “病毒”式营销 一对一电子邮件营销 即时的互动 应 用 篇 第11章 点金术：e 时代的盈利模式 迅速发展的“点金术”市场 全面业务整合 CRM软件选择标准 Broad Vision 案例：惠普公司的WAP网站解决方案 案例：海通征券推出“一对一”个性服务 Siebel 美国艾克 案例：金丰易居网与好孩子集团的eCRM TurboCRM MvCRM 金蝶K／3CRM 中国CRM软件的发展方向 第12章 一对一营销在中国应用的前景 “中国的分销渠道令人头痛！” 传统渠道的客户关系管理 案例：客声冰箱经销商客户管理制度 渠道分销体系中的协同商务 案例：飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系 分销网络的扁平化趋势 分销渠道CRM改造三大步 案例：佐丹奴通过信息系统提高利润率 案例：神州数码的“全自动营销” 再造中国营销渠道 参考文献 后记 一对一营销--客户关系管理的核心战略 作者介绍 唐璎璋，国立新加坡大学工商管理学院市场学系副教授，电子商务硕士班课程规范委员，中文营销管理文凭培训课程主任。唐璎璋先生为美国北卡罗莱纳州立大学、香港中文大学，担任中国营销案例包括香港电讯、渣打银行、机场快线（MTRAEL）、苹果日报、星岛日报、丰田汽车、海岸地产等数十家公司。近期的研究课题以中国零售渠道、网络营销与产品市场分析为主。 |
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