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词条 CTI
释义

CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

§ CTI发展历程

自从计算机在本世纪40年代出现以来,人们就在考虑如何将计算机技术应用到其它的领域,而与电信技术的结合可以追溯到“程控交换机”的出现,其发展历程如下。

1.程控交换机的出现

电信网络的基础,就是电话系统,其中的负责线路转换的交换机经历了步进式、纵横式两代,一直很难取得满意的效果,将计算机技术中的“存储转移”概念应用到交换机后,就出现了程控交换机,大大地提高了电信网络效率和处理能力。

2.呼叫中心业务

为了使电话系统为用户提供更好的服务,最初是由专门的话务员,根据自己的经验和记忆力,为打入电话的顾客进行咨询服务,由于是凭人工记忆,信息容量有限,服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后,可以将与各种服务有关的数据存入计算机中,这样,顾客需要哪方面的服务,只需调出相应的数据库即可,而不必非由该方面的专家完成,提高了服务质量和效率。

3.计算机电话集成技术

通过电话语音卡及有关的软件,使得计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息,也可以提供诸如自动语音应答(IVR)、自动呼叫转移(ACD)、语音信箱等业务功能。

4.智能网技术

在呼叫中心技术的基础之上,出现了智能网技术,根据交换和控制相分离的思想,单独分离出一个计算机控制的电信业务平台,同时完成有关的管理功能,大大地提高了电信业务的服务能力和水平。

5.IP电话/IP传真

计算机网络技术,也在涉足传统电信网络的语音通话等领域。对语音信号进行压缩和打包之后,通过数据传输网络,完成电话及传真等功能,提供了一种新的电信业务的传输方式。

§ CTI技术内容

目前,国外依然称CTI为计算机电话集成,但从其对CTI所包含的内容看(如呼叫中心、IP电话、智能业务平台等),已经远非仅仅局限在电话角度了。

1.从提供电信业务的角度

CTI技术的起源,是源于市场的需求,其目标也是为了给用户提供高效和高质量的电信服务,因此,我们先从业务的角度进行如下的划分:

1)基于交换的方式

由于在现有的电信网络中,都是基于交换方式的,因此为了提供电信业务,一种最基本的思想就是从交换部分着手。在交换机部分,通过有关的计算机平台,提供各种电信业务。

这种情况也可以分为两类:

一类是基于中心交换局的智能网方式,通过独立的业务平台、管理平台等,如图1中的业务提供方式1中所示;

另一类,是基于PBX的,用户打入PBX的电话,可以通过CT-LINK、CT-Connect等接口,以局域网方式转到有关的计算机平台,获得流程处理信息,提供电信业务。

2)基于语音板卡的方式

另一种方式是在电话端直接通过普通的电话线,将用户打入的电话接入到计算机系统中,这时需要通过语音板卡,对接入的用户电话语音及信令进行控制处理。

2.从整个通信系统角度

由于CTI技术要涉及通信系统的每个环节,由此,可作如下的划分:

1)用户端技术

即包括电话机、头戴式耳机、语音板卡、网络板卡等产品内容,也包括语音识别、文语转换等技术部分。

2)接入技术

即如何将通信网络中的信息最终传递到用户端的部分,包括XDSL、同轴电缆、光纤等接入技术。

3)传输技术

解决信息如何传输的部分,包括:光缆技术、SDH技术、CDMA、GSM等内容。不仅考虑有线部分,还要考虑无线方面的传输部分,同时,也包括计算机网络中的协议内容。

4)交换技术

为了解决信息的路由转接问题,包括数字交换机技术、ATM技术、路由器技术等。

总之,在通信系统中,包括信息从信源到信宿的全部环节,每个环节中都在引入计算机技术。

3.从计算机网络提供电信业务的角度

1)IP电话/IP传真

涉足传统的语音通信及传真功能,如今用户的通讯,可以完全不经过传统的电信网络,而是通过计算机网络就可以独立完成。但通话质量问题仍然有待进一步的解决。

2)电子商务

从提供附加值业务服务的角度,通过计算机网络,完成选择、购物、支付等个人采购过程;企业中可以包括原材料的采购、管理、销售等诸多环节等等。如此,可以大大地提高生产效率、降低成本、减少流通环节,为企业和个人带来效益。

§ 中国CTI产业

近几年,我国的信息产业发展迅速,在CTI领域,也取得了可喜的进展,越来越多的企、事业单位加入到CTI领域中来,并通过实际的应用产品,扩大了CTI产业在市场中的宣传,为中国的CTI产业的发展,作出了重要的贡献。

但是,与国外CT产业相比,国内的CTI产业发展较为缓慢,其成绩还不尽如人意,如:至今还没有较大的CTI企业。这表现为:在技术方面的研究力度不够,还未形成有竞争力的产品,发展能力还十分有限;同时,有关的用户市场也远远没有启动起来,很少有用户能够知道CTI技术的内容,也就很少有企事业单位使用呼叫中心等服务项目,企业的信息化程度较低。

究其原因,从总体上说,是我们经济发展水平还不高,企业间竞争的方式还较单一,企业间竞争的层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。例如,许多企业间仅忙于价格战,还根本无法顾及售后服务、信息反馈等方面的内容。

随着我国经济的不断发展,市场竞争不断加剧,要想在市场中取得主动地位,要从根本上改善服务态度和质量,就要提高自己的信息化服务水平。例如,如果有呼叫中心后,可以将用户的电话号码存入有关的用户信息数据库,同时对用户的兴趣、爱好进行统计,当用户下次打电话来时,可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上,帮助用户尽快地选

出自己感兴趣的产品或服务,既提高了服务质量,又提高了服务的效率,必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。

另一方面,原有的电信基础网络中要引入竞争机制,基本通信费用也在不断地降低,促进了广大用户使用信息服务的积极性,这必将带动整个市场,为发展CTI产业注入了活力。

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更新时间:2025/3/27 19:09:13