| 词条 | CTI |
| 释义 | CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 § CTI发展历程 自从计算机在本世纪40年代出现以来，人们就在考虑如何将计算机技术应用到其它的领域，而与电信技术的结合可以追溯到“程控交换机”的出现，其发展历程如下。 1．程控交换机的出现 电信网络的基础，就是电话系统，其中的负责线路转换的交换机经历了步进式、纵横式两代，一直很难取得满意的效果，将计算机技术中的“存储转移”概念应用到交换机后，就出现了程控交换机，大大地提高了电信网络效率和处理能力。 2．呼叫中心业务 为了使电话系统为用户提供更好的服务，最初是由专门的话务员，根据自己的经验和记忆力，为打入电话的顾客进行咨询服务，由于是凭人工记忆，信息容量有限，服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后，可以将与各种服务有关的数据存入计算机中，这样，顾客需要哪方面的服务，只需调出相应的数据库即可，而不必非由该方面的专家完成，提高了服务质量和效率。 3．计算机电话集成技术 通过电话语音卡及有关的软件，使得计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息，也可以提供诸如自动语音应答（IVR）、自动呼叫转移（ACD）、语音信箱等业务功能。 4．智能网技术 在呼叫中心技术的基础之上，出现了智能网技术，根据交换和控制相分离的思想，单独分离出一个计算机控制的电信业务平台，同时完成有关的管理功能，大大地提高了电信业务的服务能力和水平。 5．IP电话／IP传真 计算机网络技术，也在涉足传统电信网络的语音通话等领域。对语音信号进行压缩和打包之后，通过数据传输网络，完成电话及传真等功能，提供了一种新的电信业务的传输方式。 § CTI技术内容 目前，国外依然称CTI为计算机电话集成，但从其对CTI所包含的内容看（如呼叫中心、IP电话、智能业务平台等），已经远非仅仅局限在电话角度了。 1．从提供电信业务的角度 CTI技术的起源，是源于市场的需求，其目标也是为了给用户提供高效和高质量的电信服务，因此，我们先从业务的角度进行如下的划分： 1）基于交换的方式 由于在现有的电信网络中，都是基于交换方式的，因此为了提供电信业务，一种最基本的思想就是从交换部分着手。在交换机部分，通过有关的计算机平台，提供各种电信业务。 这种情况也可以分为两类： 一类是基于中心交换局的智能网方式，通过独立的业务平台、管理平台等，如图1中的业务提供方式1中所示； 另一类，是基于PBX的，用户打入PBX的电话，可以通过CT－LINK、CT－Connect等接口，以局域网方式转到有关的计算机平台，获得流程处理信息，提供电信业务。 2）基于语音板卡的方式 另一种方式是在电话端直接通过普通的电话线，将用户打入的电话接入到计算机系统中，这时需要通过语音板卡，对接入的用户电话语音及信令进行控制处理。 2．从整个通信系统角度 由于CTI技术要涉及通信系统的每个环节，由此，可作如下的划分： 1）用户端技术 即包括电话机、头戴式耳机、语音板卡、网络板卡等产品内容，也包括语音识别、文语转换等技术部分。 2）接入技术 即如何将通信网络中的信息最终传递到用户端的部分，包括XDSL、同轴电缆、光纤等接入技术。 3）传输技术 解决信息如何传输的部分，包括：光缆技术、SDH技术、CDMA、GSM等内容。不仅考虑有线部分，还要考虑无线方面的传输部分，同时，也包括计算机网络中的协议内容。 4）交换技术 为了解决信息的路由转接问题，包括数字交换机技术、ATM技术、路由器技术等。 总之，在通信系统中，包括信息从信源到信宿的全部环节，每个环节中都在引入计算机技术。 3．从计算机网络提供电信业务的角度 1）IP电话／IP传真 涉足传统的语音通信及传真功能，如今用户的通讯，可以完全不经过传统的电信网络，而是通过计算机网络就可以独立完成。但通话质量问题仍然有待进一步的解决。 2）电子商务 从提供附加值业务服务的角度，通过计算机网络，完成选择、购物、支付等个人采购过程；企业中可以包括原材料的采购、管理、销售等诸多环节等等。如此，可以大大地提高生产效率、降低成本、减少流通环节，为企业和个人带来效益。 § 中国CTI产业 近几年，我国的信息产业发展迅速，在CTI领域，也取得了可喜的进展，越来越多的企、事业单位加入到CTI领域中来，并通过实际的应用产品，扩大了CTI产业在市场中的宣传，为中国的CTI产业的发展，作出了重要的贡献。 但是，与国外CT产业相比，国内的CTI产业发展较为缓慢，其成绩还不尽如人意，如：至今还没有较大的CTI企业。这表现为：在技术方面的研究力度不够，还未形成有竞争力的产品，发展能力还十分有限；同时，有关的用户市场也远远没有启动起来，很少有用户能够知道CTI技术的内容，也就很少有企事业单位使用呼叫中心等服务项目，企业的信息化程度较低。 究其原因，从总体上说，是我们经济发展水平还不高，企业间竞争的方式还较单一，企业间竞争的层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。例如，许多企业间仅忙于价格战，还根本无法顾及售后服务、信息反馈等方面的内容。 随着我国经济的不断发展，市场竞争不断加剧，要想在市场中取得主动地位，要从根本上改善服务态度和质量，就要提高自己的信息化服务水平。例如，如果有呼叫中心后，可以将用户的电话号码存入有关的用户信息数据库，同时对用户的兴趣、爱好进行统计，当用户下次打电话来时，可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上，帮助用户尽快地选 出自己感兴趣的产品或服务，既提高了服务质量，又提高了服务的效率，必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。 另一方面，原有的电信基础网络中要引入竞争机制，基本通信费用也在不断地降低，促进了广大用户使用信息服务的积极性，这必将带动整个市场，为发展CTI产业注入了活力。 |
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