| 词条 | 公关服务 |
| 释义 | § 什么是公关服务 公关服务即公共关系服务，在广义上是公关工作各项内容的统称，即社会组织运用公共关系的基本原理，以有效的传播沟通获取社会组织、内部和外部公众的好感，赢得较高的信誉。在狭义上，公共关系服务专指企业组织，通过消费调查、预测、分析，有针对性地对消费者进行消费教育和引导，完善消费服务，从而组织消费、创造消费。本节讨论取后一意义。 § 公共关系服务的内容 1.售前服务 所谓售前服务指企业在销售前对消费者的消费进行教育和引导。换言之，企业为了实现经营目标，根据市场调查的结果和用户的要求，对本企业的产品进行宣传，甚至通过举办用户培训班、咨询服务等方式，使用户掌握该产品的特点，使用方法等，诱发用户的购买欲望。 2.售中服务 售中服务主要指企业在销售产品过程中的服务。如销售过程中各个环节密切配合，制定始终如一的服务措施，端正、热情、礼貌的服务态度，出售前先开箱检验，对用户不称心或质量不合格的产品不收款不交货，等待挑选满意时才银货两讫；近地实行送货上门，远地的还要帮助办理托运。除此以外，还必须要求销售人员，工作人员保持良好的个人仪表、精神状态和良好的购物环境和气氛。 3.售后服务 售后服务的主要方式，一是服务到家，如送货上门，“实行三包”、代客安装等等。二是制定严密的质量保证措施，定期或不定期走访用户，询问质量情况，实现质量跟踪，加强巡回维护保养，设立特约维修点，及时为用户排忧解难。 4.情感服务 所谓情感服务，是指运用消费心理学理论，通过系列的消费教育，引导及完善消费服务，以真诚之心换取消费者对企业的感情，使企业拥有比较稳定的消费者队伍和稳定的市场。这方面的工作如：组织消费者俱乐部，创办消费者联谊会等，还可以经常开展一些寓消费教育于娱乐中的联谊活动，加深消费者与企业的了解与友谊，使消费者真正从内心里乐于同企业直接打交道、交朋友，并逐步培养用户产生非该企业产品不买的偏爱心理。 § 公共关系服务的作用 1.争取公众、树立信誉 2.提高企业素质，增强竞争能力 § 开展公关服务的原则 1.确定服务对象，经常保持联系。 2.尊重服务对象，主动收集信息。 3.改善服务质量，树立企业信誉。 |
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