| 词条 | 客户投诉心理分析与应对技巧 |
| 释义 | 作者：王琛磷 内容提要对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。 如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。 如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。 作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！ 作者简介国内知名讲师：王琛磷 框架式自由培训 创始人 中国培训师大联盟金牌讲师 国内多家顾问公司 签约培训师 中国总裁培训网推荐讲师 中国通信行业优秀讲师 企业客户服务投诉谈判专家 客户投诉心理学研究第一人 多家呼叫中心服务投诉谈判组顾问 深圳市公共事业听证市民代表 深圳市某精神病康复中心签约辅导师 汶川地震灾后心理重建小组成员 曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院 曾服务客户： 新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训） 浙江省绍兴市移动公司营业厅经理 浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表 湖南省湘潭市1860外呼客户代表 南宁市移动公司集团客户经理 江西省南昌市移动公司行业客户经理 湖南省邵阳市移动公司大客户经理 湖南省湘潭市移动公司大客户经理 贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心 广西自治区移动公司各地市内训师 广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月） 广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年） 深圳电信商业企业客户部（轮训） 深圳电信大客户部（轮训） 深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训） 深圳电信全体营业员（轮训） 深圳市通信行业话务员（认证考试） 深圳市通信行业营销员（认证考试） 南方航空公司 深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员 目录序一 序二 序三 前言 一、导入篇 第一章呼叫中心的特殊性 快速导读 呼叫中心的神秘面纱 什么是呼叫中心 呼叫中心的职能和定位 呼叫中心的使命 超负荷工作的客户服务代表 呼叫中心与投诉 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 呼叫中心投诉处理的目标 客户抱怨 客户投诉 本章思考 第二章客户投诉的意义 快速导读 希望企业能更好的服务 对企业充满了信任 对企业还抱有希望 可以发现商机 可以看到忠诚的客户群 对个人IQ的意义 对个人EQ的意义 本章思考 二、客户分析篇 第三章客户投诉的产生 快速导读 如何让客户满意 投诉发生的原因 投诉发生的基本类型 企业与员工之间的博弈 企业与客户之间的博弈 员工与客户之间的博弈 本章思考 第四章客户投诉心理与类型 快速导读 人的需要层次 动机决定行为 气质类型 投诉类型应对策略 本章思考 三、应对技巧篇 第五章处理投诉的一般原则 快速导读 掌控情绪（ControlEmotion） 收集客户信息(Collectcustomerinformation) 掌握客户类型(Controlcustomertype) 沟通技巧(Communicationskill) 领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand) 化解矛盾(Conciliateconflict) 动之以情 晓之以理 绳之以法 信任原则 尊重原则 理解原则 敏感性原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则 本章思考 第六章处理投诉的基本功 快速导读 认识情绪 控制情绪 自我情绪管理 沟通六步法 CSR的基本行为 开头语以及问候语时 无法听清时 沟通内容时 抱怨与投诉时 发生软硬件故障时 结束语时 忌讳使用的语句 投诉处理中的十条禁语 本章思考 第七章升级与疑难投诉的处理 快速导读 准备比经验更加重要 先关注“人”后关注“事” 用正确的方法做正确的事情 疑难投诉处理技巧 疑难投诉中的大忌 情感用事者 固执己见者 有备而来者 有社会背景者 事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务 本章思考 四、综合提高篇 第八章投诉管理 快速导读 流程管理的理念 流程管理的方法 呼叫中心质检 呼叫中心培训 “三换”法则 “核心立场”法则 “绝对领导”法则 “单一口径”法则 “360度”法则 “最高利益”法则 “留白”法则 “24小时”法则 本章思考 第九章做一名卓越的CSR 快速导读 “价值等式” 关键价值链 合作意识 团队精神 在压力中成长 在服务中进步 本章思考 后记致走在路上的客户服务代表 致谢 |
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