| 词条 | 客户关系管理实务 |
| 释义 | 客户关系管理实务面向高职高专院校的市场营销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关系管理相关理论和实践。本书采用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。 图书信息书名:客户关系管理实务 作者：李文龙 出版社：清华大学出版社 出版时间：2010年02月 ISBN:9787302215806 开本： 16开 定价: 26.00 元 内容简介《客户关系管理实务》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。 《客户关系管理实务》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。 图书目录学习情境一项目简介与资源配置/1 任务一 项目背景描述与能力要求/1 任务二 CRM软件安装及配置/7 实训1-1 基本结构/17 实训1-2 员工管理及权限配置/17 学习情境二客户关系管理战略规划/20 任务一 客户关系营销方案设计/20 任务二 产品（服务）市场需求调查表设计/40 任务三 营销产品（服务）的软件管理/43 实训2-1 供应商管理实训/47 实训2-2 产品（服务）项目实训/48 实训2-3 客户需求调查表设计/49 学习情境三寻找潜在客户/51 任务一 谁是你的潜在客户/51 任务二 寻找潜在客户的基本方法/60 任务三 接近潜在客户/72 实训3-1 做一份客户需求分析报告/80 实训3-2 做一次电话拜访/81 学习情境四客户信息管理/83 任务一 建立客户档案/83 任务二 客户分析/93 任务三 客户细分/99 实训4-1 客户信息录入/106 实训4-2 客户信息Excel导出与导入/107 学习情境五客户体验与沟通/109 任务一 客户体验/109 任务二 客户联系及记录/113 任务三 客户需求及记录/124 实训5-1 客户联系及记录实训/130 实训5-2 客户需求及记录实训/131 学习情境六销售机会管理/133 任务一 销售机会活动/133 任务二 销售订单及记录/150 实训6-1 销售机会管理实训/155 学习情境七客户服务/158 任务一 客户服务体系/158 任务二 正确处理客户抱怨/170 任务三 客户服务中心/179 实训7-1 客户服务流程图设计/193 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理/193 实训7-3 高校呼叫中心解决方案/195 学习情境八项目总结/197 任务一 CRM系统的功能总结/197 任务二 CRM项目总结/205 附录 SAP BUSINESS ONE安装/211 参考文献/222 …… 基本信息作 者：张慧锋 主编 出 版 社：人民邮电出版社 出版时间：2011-5-1版 次：1 页 数：268 字 数：409000 印刷时间：2011-5-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1 I S B N：9787115249661 包 装：平装 内容简介在内容组织上，包括案例、小资料、阅读材料等栏目，形式灵活，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。 图书目录第1章 客户及客户管理概述 案例导入 1.1客户的概念和基础知识 1.2客户管理的内容与任务 模拟实训 综合练习 第2章 客户关系管理基础知识 案例导入 2.1 客户关系管理的产生和发展 2.2客户关系管理的概念和作用 2.3客户关系管理与企业组织结构 模拟实训 综合练习 第3章 CRM件系统及CRM的类型 案例导入 |
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