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作 者：董金祥/陈刚/尹建伟

出 版 社：浙江大学出版社

出版日期：2002-12ISBN：730803227

版 次：1

包 装：平装

开 本：32开

页 数：450页

印 张：1次

所属分类：图书 > 经济 > 经济学理论 > 管理经济学 > (分类细分与勘误)

内容简介

《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持 CRM实现的四大核心技术;客户服务中心(Call Center)、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成(EAI)技术;第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM 产品的直观认识。 《客户关系管理(CRM)》可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。

图书目录

第l篇概述篇

第l章电子商务发展与客户关系管理的兴起

1.1客户关系管理在电子商务中的位置

1.2客户关系管理的产生

1.3小结

【复习思考题】

第2章什么是客户关系管理

2.1crm的定义与内涵

2.2crm的分类

2.3crm的功能

2.4客户关系管理流程-

2.5小结

【复习思考题】

第2篇管理篇

第3章客户价值

3.1客户关系生命周期

3.2客户终生价值

3.3客户终生价值的计算

3.4小结

【复习思考题】

第4章客户满意和客户忠诚

4.1客户忠诚

4.2客户满意

4.3客户满意度一忠诚度研究

4.4客户满意度战略

4.5小结

【复习思考题】

第5章数据库营销

5.1数据库营销概述

5.2数据库营销流程

5.3数据库营销的应用与发展

5.4小结

【复习思考题】

第6章关系营销

6.1关系营销概述

6.2关系营销模型

6.3关系营销梯度推进的三个层次

6.4实施关系营销的具体策略

6.5小结

【复习思考题】

第7章一对一营销

7.1一对一营销理念的核心

7.2一对一营销战略

7.3一对一营销的评估

7.4小结”

【复习思考题】

第3篇技术篇

第8章客户关系管理系统设计

8.1crm系统的体系结构

8.2crm系统功能模块

8.3crm的行业解决方案

8.4小结

【复习思考题】

第9章客户服务中心

9.1概述

9.2呼叫中心的发展历史

9.3呼叫中心的应用

9.4呼叫中心的设计和实现

9.5呼叫中心产品介绍

9.6小结

【复习思考题】

第10章工作流管理

10.1概述

lo.2wfmc及工作流参考模型

10.3工作流元模型

10.4典型产品及研究项目介绍

10.5几种典型的工作流管理系统介绍

10.6基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化

10.7小节

【复习思考题】

第11章数据挖掘技术及其在crm中的应用

11.1数据挖掘技术简介

11.2数据挖掘对crm的影响

11.3数据挖掘的主要技术

11.4数据挖掘产品

11.5小结

【复习思考题】

第12章企业应用集成

12.1企业应用集成概述

12.2corba与企业应用集成

12.3jca与企业应用集成

12.4webservice

12.5小