| 词条 | 客户服务管理 |
| 释义 | 什么是客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 客户服务工作的地位需要客户服务管理的原因激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 。管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以要不断提高客户服务管理。 客户服务人员的职责令客户称心满意，进而…... 推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/维护客勤关系 改善内部运作 与客户一起进行定期的业务回顾： 使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 如何令客户称心满意？流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度 5 方面的原则（技巧）： 1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 以客户为重： 1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因 聆听技巧： 1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决 克服异议： 1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。 保持和提高自尊心： 1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。 令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： 1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 基本信息作 者：李先国，曹献存 主编 出 版 社：清华大学出版社出版时间：2006-12-1 版 次：1 页 数：368 字 数：520000 印刷时间：2006-12-1 纸 张：胶版纸 I S B N：9787302141792 包 装：平装 内容简介本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。 本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。 该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。 图书目录第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 案例1-1 让客户感动的服务——格兰仕的服务 第四节 客户服务质量管理 案例1-2 海尔掀起“服务”浪潮 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 案例2-1 强化理论的应用 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 第二节 客户信息管理 第三节 客户信用管理与资信评估 案例3-1 金日的“四心级”服务 第四章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 案例4-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例4-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第三节 大客户服务管理 案例4-3 齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟 案例4-4 X公司的大客户关系管理四例 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例4-5 建行龙卡的大客户维护 第五章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 案例5-1 航班取消服务补救 案例5-2 满意100 案例5-3 一汽解放的“感动服务、感动中国” 案例5-4 华为公司如何构建服务客户满意度 第二节 客户忠诚度管理 案例5-5 比萨市场 案例5-6 花旗银行的客户忠诚度测评 第三节 预防客记流失管理 第六章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第七章 客户关系管理 第一节 客户关系与客户关系管理 第二节 CRM系统介绍 第三节 CRM系统功能模块介绍 案例7-1 太平洋财险实施CRM之SFA系统 第四节 CRM系统的实施 案例7-2 美国航公司的CRM实施 案例7-3 CRM，汽车渠道管理最优 第八章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 第二节 呼叫中心的建设与运营 第三节 呼叫中心的管理 案例8-1 中国人寿95519呼叫中心 案例8-2 花旗银行台湾分行的呼叫中心 主要参考文献 |
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