| 词条 | 客房服务与管理 |
| 释义 | 1图书信息书名: 客房服务与管理 作 者：周梁 出版社： 华中科技大学出版社 出版时间： 2010年7月1日 ISBN: 9787560962160 开本： 16开 定价: 19.80元 内容简介《客房服务与管理》结合了饭店客房服务与管理工作的实际，由认识客房、客房清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共区域清洁服务五个单元组成。从完成工作项目的角度出发，综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度，设置了教学效果的检查与评估项目，制定了每个项目的学习目标和能力目标，每个项目分别以任务的形式提出要求，并提供现场模拟情景和知识链接，最后通过学生、教师和自我评价来衡量学习的收获，形式新颖，实用性强。 《客房服务与管理》在编写上吸取了国外先进的职业教育教学理念和培养模式，结合我国职业教育的知识结构，衔接职业技能鉴定的要求，关注服务业的发展和人才需求动向，注重学生的能力培养。 《客房服务与管理》既可以作为中等职业教育和高等职业教育教材，也可以作为客房服务从业人员的培训用书。 图书目录单元一 认识客房 项目一 客房的功能及设施与设备 任务1 睡眠空间 任务2 盥洗空间 任务3 起居空间 任务4 书写和梳妆空间 任务5 贮存空间 项目二 客房的种类 项目三 客房用品的配备 任务1 房间用品 任务2 卫生间用品 项目四 饭店的星级 项目五 客房服务员的素质和要求 单元二 客房清扫 项目一 客房清扫的准备工作 任务1 客房清扫的规定 任务2 客房清扫前的准备工作 任务3 掌握和识别客房状态及确定客房清扫的顺序 项目二 客房清扫的基本常识 任务1 清洁剂的常规知识 任务2 客房清扫的方法 任务3 客房消毒及虫害控制 任务4 客房清扫的标准 项目三 每日大清扫 任务1 走客房的清扫 任务2 住客房的清扫 任务3 空房的清扫 项目四 夜床服务与小整服务 任务1 夜床服务 任务2 小整服务 项目五 客房计划卫生 单元三 客房服务 项目一 客房的标准化服务 任务1 梯口迎宾服务 任务2 送欢迎茶服务 任务3 洗衣服务 任务4 会议服务 任务5 擦鞋服务 任务6 客房小酒吧服务 任务7 托婴服务 任务8 物品租借服务 任务9 访客接待服务 任务10 送客服务 项目二 客房的个性化服务 任务1 个性化服务分享 任务2 个性化服务研讨 项目三 客房的VIP服务 任务1 VIP到达前的准备工作 任务2 VIP到达时的应接工作 任务3 VIP住店时的服务工作 任务4 VIP离店时的结束工作 单元四 特殊情况的处理 项目一 处理客人投诉的技巧 任务1 处理客人投诉的程序 任务2 处理客人投诉的方法 任务3 常见的投诉处理 项目二 客房安全问题的处理 任务1 为客人开房门的服务 任务2 客人物品丢失的处理 任务3 客房发生火灾的处理 项目三 较为常见的特殊情况的处理 任务1 客人突发疾病的处理 任务2 客人醉酒的处理 单元五 公共区域清洁服务 项目一 大堂的清洁 项目二 公共区域卫生间的清洁 项目三 玻璃、镜面的清洁 项目四 金属器具的清洁 项目五 楼道和楼梯的清洁 项目六 电梯的清洁保养 项目七 地毯的清洁、维护与保养 参考文献 2图书信息书 名: 客房服务与管理 作 者：张伟 出版社： 南海出版公司 出版时间： 2009年07月 ISBN: 9787544242899 开本： 16开 定价: 21.80 元 内容简介《客房服务与管理》在编写过程中，我们遵循南京会议精神，针对职业院校学生认知规律和年龄特点，以“应用能力为主”、“基础理论够用”、“注重素质教育”、“完善实训体系”为原则，坚持贯彻适用性、实用性、先进性、综合性、通俗性五个特点。并针对本专业的职业特点，一方面突出了理论精练、以够用为度的编写原则。 图书目录第一章 饭店客房部概述 第一节 客房部的地位与工作任务 第二节 客房部的组织结构及岗位设置 第三节 客房部与饭店其他部门的沟通与协作 知识练习 第二章 客房部员工应具备的素质与能力 第一节 客房部员工的基本素质 第二节 客房部员工的岗位职责 第三节 客房服务员应遵循的准则及要求 知识练习 第三章 客房产品的概述 第一节 客房产品的特点 第二节 客房产品的功能设计 第三节 客房用品的配备与装饰 第四节 绿色客房 知识练习 第四章 客房卫生清洁作业与检查 第一节 客房清洁的准备工作 第二节 客房清洁整理 第三节 客房计划卫生 知识练习 第五章 客房服务与管理 第一节 客房对客服务工作 第二节 客房部的常规服务 第三节 客房管理的核心 第四节 客人投诉的处理 知识练习 第六章 公共区域的清洁与管理 第一节 饭店公共区域的特点及清洁管理 第二节 公共.区域清洁工作的标准与程序 知识练习 第七章 饭店洗衣房的运行管理 第一节 洗衣房的机构设置和岗位职责 第二节 洗衣房的设备设施和洗涤剂 第三节 各种织物的洗涤流程和熨烫规则 第四节 饭店洗衣房的管理及注意事项 知识练习 第八章 客房物资管理 第一节 客房设备的管理 第二节 客房用品的管理 第三节 客.房布件的管理 知识练习 第九章 火灾与突发事件的处理 第一节 火灾的处理 第二节 饭店突发事件和特殊事件的处理 知识练习 参考文献 …… 3图书信息作者：郭剑英主编 ISBN：9787504449641 出版社：中国商业出版社 出版日期：2004-5-1 定价：14.00元 内容提要旅游业的快速发展，促使我国旅游教育规模不断扩大，也对旅游教育教材建设提出了更高的要求。为适应旅游业的发展和其对教材的要求，我们编写了本教材。在编写过程中，坚持贯彻科学 性、实用性、先进性、规范性四项原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍了客房服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。需要指出的是，书中教学案例的引进集合了业内人士多年的实践经验和研究成果，使读者从中能够见识到饭店客房工作的真正挑战，并帮助读者训练思考技巧，学会解决成为管理人员后遇到的类似问题。希望案例既给读者提供解决某个具体问题的理论依据，同时又能给人以启迪，起到举一反三的指导作用，因此本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。 目录编审说明 前言 第一章客房部概述 第一节客房部的地位和作用 第二节客房部的主要任务 第三节客房部的组织机构 第四节客房部的员工素质 第五节客房管理的发展趋势 第二章客房的功能与配备 第一节客房的功能 第二节客房的种类 第三节客房的设备 第四节客房的用品 第三章客房清扫 第一节客房清扫的准备工作 第二节客房清扫标准 第三节客房的清洁卫生标准 第四章客房部清洁保养工作及管理 第一节客房的清洁保养 第二节客房计划卫生 第三节公共区域的清洁保养 第五章客房接待服务标准化管理 第一节客房接待服务基本要求 第二节客房迎客服务标准 第三节客房住客服务标准 第四节客房送客服务标准 第六章接待服务中的特殊情况处理 第一节客人遗留物品的处理 第二节住客生病的处理 第三节住客醉酒的处理 第四节住客猝死的处理 第五节住客违法的处理 第七章布草房及洗衣房管理 第一节布草房的运行与管理 第二节洗衣房的运行与管理 第八章客房安全管理 第一节客房安全管理概述 第二节防火工作 第三节防盗工作 第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理 第九章客房服务质量管理 第一节客房服务质量的基本要求 第二节提高客房服务质量的途径 第三节客人投诉及其处理 第四节客房质量管理中的若干问题与对策 第五节客房服务质量管理案例选析 第十章客房部人力资源管理 第一节人力资源管理概述 …… 附录 主要参考书目 4图书信息??书 名: 客房服务与管理（高职类）? 作 者：陈平 出版社： 机械工业出版社 出版时间： 2011-2-1 ISBN: 9787111331285 开本： 16开 定价: 23.00元 本书配有电子课件 内容简介??本书以五星级以上饭店客房服务与管理职业能力培养为核心，结合行业前沿性、拓展性知识要点和管理技能，按照学生的认知规律，精心编排各部分内容。全书分为知识篇和技能篇，共9个项目。知识篇包括认识客房、了解客房部、了解客房服务质量管理、了解客房成本控制与管理、了解客房安全管理5个项目；技能篇包括宾客抵店前的准备、宾客抵店时的迎接、宾客住店期间的日常服务、宾客离店服务4个项目。每个项目都设计了"知识目标"、"能力目标"、"课堂讨论"、"能力实训"和"复习思考"；在每个项目的若干任务中，都根据其核心内容设计了"情景展示"，并引用国内外先进饭店实际工作的相关图表及典型案例进行训练和评析，使全书各项目的整体结构和体例都非常新颖，知识脉络更加清晰，实践性、应用性、针对性更强。 本书可作为高职高专和应用型本科院校酒店管理、旅游管理及相关专业的教学用书，也可作为饭店客房部员工岗位培训及国家职业技能鉴定培训的参考用书。 章节目录??前言 知 识 篇 项目一 认识客房 2 任务一 清晰客房概念 2 任务二 了解客房的类型 4 任务三 了解客房设计 7 任务四 绿色客房 19 练习与思考 21 项目二 了解客房部 23 任务一 了解客房部的主要作用 23 任务二 明确客房部的机构设置与 业务分工 24 任务三 了解客房部员工的岗位职责和 素质要求 28 任务四 明确客房部与其他部门的关系 38 练习与思考 42 项目三 了解客房服务质量管理 43 任务一 选择合适的客房服务模式 43 任务二 设立有效的客房服务项目 48 任务三 制定科学的服务规程及 质量标准 53 任务四 加强客房服务管理与质量控制 53 练习与思考 58 项目四 了解客房成本控制与管理 59 任务一 客房人力资源成本控制与管理 59 练习与思考 80 任务二 客房设施设备成本控制与管理 82 练习与思考 91 任务三 客房用品成本控制与管理 92 练习与思考 101 任务四 客房部预算的管理 102 练习与思考 110 项目五 了解客房安全管理 112 任务一 认识客房部安全系统 113 任务二 客房部钥匙管理 115 任务三 火灾的预防与处理 116 任务四 防止盗窃 119 练习与思考 121 技 能 篇 项目六 宾客抵店前的准备 124 任务一 走客房及空房的卫生清洁 124 练习与思考 134 任务二 房间设施的清洁与保养 135 练习与思考 142 任务三 公共区域的卫生清洁与保养 142 练习与思考 150 项目七 宾客抵店时的迎接 151 任务一 宾客入住前的检查与准备 151 练习与思考 152 任务二 普通客人的入住迎接 153 练习与思考 153 任务三 VIP客人的入住迎接 154 练习与思考 158 任务四 入住接待过程中的质量控制 159 项目八 宾客住店期间的日常服务 160 任务一 对客房服务进行质量管理 161 练习与思考 166 任务二 住客房的卫生清洁 167 练习与思考 173 任务三 日常接待服务 173 练习与思考 178 任务四 特殊接待服务 179 练习与思考 181 任务五 宾客投诉的处理 181 练习与思考 183 项目九 宾客离店服务 185 练习与思考 189 参考文献 190 |
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