康达信管理咨询机构政府单位项目中心是广州康达信管理顾问有限公司事业部门，主要负责政府机关、事业单位等咨询认证工作。

一、机构介绍

康达信管理顾问有限公司成立于1991年，是国内最早也是最大的管理咨询机构之一。目前公司拥有400多位员工；在北京、上海、深圳、重庆、广州、成都、江西、乌鲁木齐、郑州、南宁、佛山、珠海、东莞、惠州、中山、阳江等地设有多家分公司。此外康达信还设立卓睿绩效咨询公司、医院管理咨询公司、房地产管理咨询公司。

康达信在全国超过200名专业的管理顾问师，大部分顾问师都有被派往国外（如美国、加拿大、英国、新加坡）学习、培训的经验。公司顾问注册的专业覆盖了多个行业，每个行业均有资深的专家，以确保根据顾客产品的专业要求来选择合适的顾问；其中包括：85名具备国际IATCA/IRCA以及国内CRBA注册的审核员、高级审核员、主任审核员、验证审核员，100多名国家高级培训师、高级咨询师等。

公司自成立以来，已经成功的为8500家客户提供了管理咨询、认证咨询以及培训服务，客户包括各种众多行业的优秀企业，赢得了良好的口碑和信誉。

康达信的主要业务是提供流程管理、人力资源与绩效管理、战略与组织管理管控模式设计以及各类认证标准的咨询与培训。咨询顾问和培训讲师包括毕业于国内外知名院校的硕士、博士研究生，同时具备丰富的企业的管理实践经验和咨询经验，康达信咨询致力于成为国内最优秀的管理和培训机构。

二、市场分析

的确，政府与企业之间始终存在着本质性的差异，在地方政府管理中实施质量管理体系，必定也呈现出一定的特殊性。政府输出的产品并不全是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体，其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的，如文件、证件、通告、批复等，而更多的却是无形产品的表现形式，如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等，产品质量的实质是满足民众的期望与需求程度，因而质量标准应该是包含绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性和公正性在内的品质体系。

而且，政府面对的顾客包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位和个人，具有多样性和复杂性，特别是各个社会组织及公众是政府产生和存在的基础，是政府权力和追求目标的渊源，因而，更具有绝对的权威性。

其实，政府机关供方的特点是不用选择，但需沟通，协商和评定，其供应链是双向，不同于企业的单向性。对于政府机关而言，产品的实现并不是交付一定的合同或订单；社会环境的多变，公众需求的多样，公共事务的复杂，都决定了公共管理本身的繁杂和职能目标的多元性，也决定了政府部门的产品实现即服务过程更具有复杂性和不兼容性。

政府部门为什么要引进ISO9000认证

随着形势的发展，政府行政工作中的新情况、新问题层出不穷，原有的行政工作管理机制存在较明显的滞后状况，规范化建设的系统性水平较低，政府各部门的规范化建设基本处于各自为战的状况。主要表现为：一是职责问题。部门之间工作内容、范畴不明确，肆意扩大外延，好的事情大家上，不好的推给别人。二是依据问题。政府机关的工作依据历来以红头文件下发，并交档案室管理，档案室人员调动后，新来同志就没法很好掌握，造成文件依据不确切。三是程序问题。因单位领导个人爱好，管理程序经常会变。如：某一项工作一会儿这个部门解决，一会儿那个部门解决，程序混乱。四是工作检查只查工作效果，过程很少注意，通常外部检查多，内部整改少，问题查找并纠正比较滞后。五是自我纠正后的顾客满意度中，“上”级满意度关注较多，“下”级满意度关注较少。这既不能适应社会对政府工作提出的新的要求，又在行政管理资源配置上造成了很大的浪费。如何适应新形势的发展，深入研究和探索一条符合我国经济发展状况、符合我国政府工作实际、符合广大人民群众需要的办法，已经成为我国政府行政管理一个十分重大而紧迫的课题。

近年来，张家港市通过开展行政效能建设，着力打造依法行政、程序透明、高效廉洁、服务一流的政府，取得了明显的成效。而服务型政府强调依法行政的同时追求顾客满意和相关方（上级机关、社会等）满意，这与ISO9000追求顾客满意的理念是一致的。政府导入ISO9000,就是要从系统规范的角度，构建以服务公众为核心的管理文化，把现代的、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中，着力避免管理失控、监督不力等问题。因此，通过按照ISO9000标准建立质量管理体系所追求的目标，对目标进行不断地提升，不断增强顾客满意，不断提高政府的服务质量最终达到社会满意，上级满意，自己满意。

开展ISO9000贯标认证工作以后，机关单位的整个业务流程通过重新整合，运行机制更加科学合理化；工作规范有序，科学编制的作业指导书大大提高了工作的准确性和有效性；责任分明，人员的责任心和工作的主动性明显增强，部门之间杜绝了扯皮推诿现象；机关单位的行政管理更加到位，更注重实效；依法行政质量大大提高，各项基础工作更为扎实，持续改进机制使机关单位形成了追求卓越工作质量的氛围，过错减少；不断提高和优化服务水平，社会对此反映良好；培养了一批懂得运用现代管理理论、方法和专业知识的人才。这也是张家港市政府机关开展行政效能建设所追求的目标，可以这么说，推行ISO9000是对张家港市行政效能建设的补充。

推行ISO9000所取得的成效

目前，张家港市纪委监察局、水利局、国检局、质监局、地税局、邮政局、电信局、交通局、海事局等十几个部门已导入ISO9000质量体系并通过认证，实践证明，成效明显。

通过强化责任意识、确立创新目标，确保了目标的顺利实现和突破。

国检局对目标进行了三级分解和量化，实现了质量目标的具体化和可测量性。如：质量目标为“执法成效逐年上升”，在制定工作指标时，该局把它量化为“执法成效比去年提高20%%”。确定了新的目标后，大家觉得，肩上担子重了，要求高了，部门和个人都有一种紧迫感，如植检科的疫情检出率年初制定的指标为“局内首次截获有害生物种类增加4种”，而上半年他们就提前完成了这一指标任务。其余所有部门和人员也都做到了时间过半，指标完成超半。

市水利局长江防洪工程管理处引入ISO9000后，干部职工变被动管理为主动管理，原来发现水污染了，由环保部门采取措施来解决，现在一发现水污染主动开闸引水。

质监局把监督、质量管理、计量、标准、执法等方面产生影响满意度的因素作为重点，以程序化、标准化加以控制实施，形成了一整套以服务为主体的质量保证体系。每年定期走访企业，为企业提供管理、标准、计量等方面的服务。今年开展的“访百家企业，献百条良策”活动，受到企业的欢迎。贯标以来，机关服务满意度显著提高，没有发生投诉现象；在行政执法方面，也没有发生行政复议或行政诉讼案件。

通过强化过程监控，及时发现和纠正问题，确保了工作质量的有效改进。

针对过去的习惯做法是半年、年终开会听总结，注重结果监控，使工作中发现问题比较滞后，无法及时纠正问题，各单位推行ISO9000质量体系后，重点围绕工作质量目标，注重过程的工作质量控制，及时进行反馈和纠正。如国检局将有关综合部门如检务、人事、财务、综合科等部门的职责调整和细化，明确任务，日常监督，实时监控，确保了目标保质保量如期完成。在企业满意度测评中，该局的满意度达98%%。

水利局长江防洪工程管理处总共五六个技术人员，技术工作有工程观测，工程检查，养护和维修监督检查等。如何配置？通过过程管理，他们找到了解决方法。比如工程测量过程，一般来说测量要四个人成组。而且整个江堤，所有涵闸测过一遍将花大量时间。比如工程检查过程一年十二次经常检查，三次定期检查若干次特别检查，也要三到四人花大量时间，所以管理处安排：检查人员、测量人员兼职，两个过程交叉进行，在检查工作的空隙进行工程测量，同时还要保证江堤巡查天天要进行，所以在巡查过程中，对工程进行检查，结合一起实施，克服了人力紧、时间紧的矛盾。

水利局对水行政执法进行了控制，如案件发生后，马上进入执法流程：对违法案件进行立案—取证—发放水行政处罚告知书—水行政处罚案件调查报告—水行政处罚决定书—送达回执—水行政违法案件结案审批表，通过对程序流程的控制，确保执法行为公正、公开、公平，并且确保运用法律条款适当，不出错案。同时还建立了反馈系统，设立了案件举报电话和投诉电话。良好的反馈系统确保了大队及时了解和发现违章违法情况，也能让自身存在的问题得到及时的改进，提高了顾客的满意度。

市人才中心按照质量管理体系的要求，对所有业务进行了梳理、归类，确立了人事代理、职称初定与晋升、市场招聘、网络管理、人事调动等10多个业务过程，为每个业务过程制定了详细的办事流程、办事时限及检查方法等，从根本上减少了个人对办事流程的主观干预，杜绝了办事随意、承诺不兑现、办事出现差错等现象。同时，他们还制定了《业务检查程序》，加强对各项业务的监督检查，使不合格的服务不流入下一环节，确保了服务过程符合政策、法律和法规的要求。