酒店经营管理师国家职业标准(试行)

1.职业概况

1.1 职业名称

酒店经营管理师

1.2 职业定义

运用全面的酒店(饭店)经营管理知识和丰富的管理经验,从事酒店,餐饮,康乐,市场营销,人力资源,服务质量等经营管理的人员.

1.3 职业等级

本职业共设三个等级,分别为助理酒店经营管理师(国家职业资格三级),酒店经营管理师(国家职业资格二级),高级酒店经营管理师(国家职业资格一级).

1.4 职业环境条件

室内外,常温.

1.5 职业能力特征

具有一定的创新能力,决策能力,组织能力,指挥能力,控制能力,协调能力,与人交往与人沟通能

1.6 基本文化程度

高中毕业(或同等学历).

1.7 培训要求

1.7.1 培训期限

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定.培训期限:助理酒店经营管理师(三级)不少于180标准学时,酒店经营管理师(二级)不少于160标准学时;高级酒店经营管理师(一级)不少于140标准学时.

1.7.2 培训教师

培训助理酒店经营管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书,或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格;培训酒店经营管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格;培训高级酒店经营管理师应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家,企业家.

1.7.3 培训场地设备

标准教室;有必要的教学设备和设施;室内光线,通风,卫生条件良好.有专门的网上培训条件.

1.8鉴定要求

1.8.1 适用对象

从事或准备从事本职业的人员.

1.8.2 申报条件

(一)助理酒店经营管理师(具备下列条件之一者)

(1)具有中专以上学历.

(2)从事酒店经营管理相关工作1年以上

(3)具有初级专业技术职称

(二)酒店经营管理师(具备下列条件之一者)

(1)具有大专以上学历.

(2)从事酒店经营管理相关工作3年以上

(3)具有中级专业技术职称

(三)高级酒店经营管理师(具备下列条件之一者)

(1)具有本科以上学历.

(2)从事酒店经营管理相关工作5年以上

(3)具有高级专业技术职称

1.8.3 鉴定方式

分为理论知识考试(含职业道德常识)和专业能力考核.理论知识考试和专业能力考核采用闭卷或者上机考试的方式.理论知识考试和专业能力考核均采用百分制,成绩皆达60分及以上者为合格.高级酒店经营管理师还需进行综合评审.

1.8.4考评人员与考生师生比

理论知识考试考评员与考生配比为1:20,每个标准教室不少于2名.

考评人员:专业能力考核考评员与考生配比1:20,每个考场不少于2名考评员;综合评审委员不少于5名.

1.8.5鉴定时间

理论知识考试不少于90分钟,专业能力考核时间不少于90分钟,综合评审不少于30分钟.

1.8.6 鉴定场所设备

标准教室.综合评审在条件较好的小会议室进行,室内需配备必要的计算机设备,照明设备,投影仪或多媒体设备等,室内卫生,光线,通风条件良好.

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

(1)忠于职守,爱岗敬业.

(2)讲究行规,注重质量.

(3)钻研业务,开拓创新.

(4)遵纪守法,协作诚信.

2.2 基础知识

2.2.1 酒店管理学知识

(1)酒店系统管理知识

(2)酒店资源管理知识

(3)酒店营销管理知识

(4)酒店服务管理与质量管理知识

(5)酒店安全管理知识

(6)酒店财务管理知识

2.2.2 餐饮经营管理知识

(1)销售服务管理知识

(2)餐饮预算管理知识

(3)餐饮管理的菜单设计和价格管理知识

(4)食品原材料采供管理知识

(5)厨房餐饮产品生产管理知识

(6)餐饮设备用品管理知识

(7)餐饮成本核算和成本控制知识

2.2.3 酒店客房管理知识

(1)客房市场营销与服务管理知识

(2)前厅客务关系和应接服务管理知识

(3)客房楼层房务管理知识

(4)客房设备用品管理知识

(5)公共卫生和洗衣房管理知识

(6)客房经济核算知识

2.2.4 酒店康乐经营管理知识

(1)酒店康乐营销服务管理知识

(2)酒店康体项目服务管理知识

(3)酒店康乐项目服务管理知识

(4)酒店保健休闲项目服务管理知识

(5)酒店康乐部酒水经营管理知识

2.2.5 酒店经营管理概述

(1)酒店的主要功能

(2)酒店的组织机构

(3)酒店经营管理内容

(4)中国酒店业发展现状

(5)中国酒店业未来发展的六大主流模式

2.2.6 现代酒店经营模式

(1)特许经营模式

(2)合作经营模式

(3)租赁经营模式

(4)合同管理模式

(5)自主经营模式

2.2.7 酒店的等级与分类

(1)酒店的等级

(2)酒店的分类

2.2.8 酒店工程与动力管理

(1)工程与动力管理概论

(2)工程与动力管理的组织结构与职能

(3)工程与动力部工作规程与制度

(4)工程与动力部工作常见疑难问题的处理

2.2.9 酒店前厅管理

(1)前厅管理概论

(2)前厅管理组织结构与职能

(3)前厅工作规程

(4)前厅信息管理系统

(5)前厅常见疑难问题的处理和解决

2.2.10 酒店客房管理

(1)客房管理概论

(2)客房管理组织结构与职能

(3)客房工作规程

(4)客房工作常见疑难问题的处理和解决

2.2.11 酒店餐饮管理

(1)餐饮管理概论

(2)餐饮管理组织结构与职能

(3)餐饮工作规程

(4)餐饮工作常见疑难问题的处理和解决

2.2.12 酒店康乐管理

(1)酒店康乐管理概述

(2)康乐部组织结构

(3)康乐工作人员的素质要求

(4)康乐岗位职责

(5)康乐工作规程

(6)康乐工作绩效

2.2.13 酒店采购管理

(1)采购概论

(2)采购的组织结构与职责

(3)采购工作规程

2.2.14 酒店保安管理

(1)保安管理概论

(2)保安管理的组织结构与职能

(3)保安部工作规程

(4)保安工作常规疑难问题

2.2.15 酒店人力资源管理

(1)酒店人力资源管理概述

(2)酒店人力资源管理内容

(3)现代酒店人力资源管理的发展趋势

2.2.16 酒店财务管理

(1)酒店筹资管理

(2)酒店投资管理

(3)酒店成本费用控制

(4)酒店营业收入与利润分配

2.2.17 酒店市场营销管理

(1)酒店市场营销调研

(2)酒店市场营销战略

(3)酒店企业形象战略

2.2.18 服务质量管理

(1)合符标准又使顾客满足

(2)酒店全面质量管理

(3)ISO9000质量标准

(4)马尔科姆 波多里奇国家质量奖与里兹――卡尔顿酒店的黄金标准

2.2.19酒店设备管理

(1)酒店设备的种类

(2)设备管理的基本理论

(3)酒店设备资产管理

(4)设备的使用和维护

(5)能源管理

2.2.20 酒店危机管理

(1)危机管理概述

(2)预防危机

(3)处理危机

(4)危机过后的恢复管理与危机管理评价

2.2.21 相关法律,法规知识

(1)《中华人民共和国劳动法》相关知识

(2)《中华人民共和国消费者权益法》相关知识

(3)《中华人民共和国价格法》相关知识

(4)《中华人民共和国反不正当竞争法》相关知识

3.工作要求

本标准对助理酒店经营管理师,酒店经营管理师,高级酒店经营管理师的工作内容,技能要求等依次递进,上级别包括下级别的要求.

3.1 助理酒店管理师

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一,需求

分析

(一)市场调查

1.能够发放和回收市场调查问卷

2.能够采集商品,价格信息

3.能够识读市场调查报告

市场调查基本知识

(二)需求确定

1.能够识读市场需求计划

2.能够收取和整理请购单

3.能够汇总酒店库存和物料清单

1.市场需求计划有关知识

2.需求确定的程序和方法

二,营销

管理

(一)市场营销

1.能够收集市场信息,做好市场调研

2.能够做好市场细分,寻找目标市场

3.能够进行市场定位,明确营销意向和重点

1.营销学相关知识

2.广告学相关知识

3.市场分析相关知识

(二)预算管理

1.能够根据预算指标,制定预算方案并贯彻实施

2.能够进行营销收入预算

3.能够进行原料成本预算

4.能够进行人工成本预算

5.能够进行间接费用预算

6.能够进行部门税金与盈利预测

1.预算管理相关知识

2.餐饮预算标志的指标体系

3.餐饮预算编制方法

三,餐饮

管理

(一)菜单设计

能够根据市场需求策划与设计菜单

1.餐饮管理知识

2.菜单设计知识

3.价格管理知识

(二)价格管理

1.能够进行餐饮产品借个定价

2.能够进行餐饮产品价格调整

(三)原材料采供

管理

1.能够进行食品原材料采购管理

2.能够进行原材料库房管理

3.能够进行原材料采供管理控制

1.原材料采供管理知识

2.库房管理知识

(四)厨房生产

管理

1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量

2.能够安排生产流程

3.能够组织烹调食品

1.人力资源管理知识

2.生产流程管理知识

3.食品加工知识

(五)酒水管理

1.能够进行酒水采购管理

2.能够制定酒水管理制度

3.能够做好酒水销售控制

1.酒水分类知识

2.酒吧设备配置知识

3.酒水种类及特点

四,客房

管理

(一)客房预算

管理

1.能够收集预算资料

2.能够做好销售预测

3.能够编制预算方案

1.预算方案编制知识

2.利润预算方案编制知识

(二)客房市场

营销

1.能够协助建立市场营销的领导体系

2.能够协助开发市场,组织客源

3.能够提供优质服务

1.营销学有关知识

2.市场开发有关知识

(三)前厅管理

1.能够协调客人与酒店关系

2.能够处理客人投诉

3.能够应接礼宾行李服务

4.能够进行前厅商务中心服务管理

5.能够进行电话总机房服务管理

1.公共关系学知识

2.客务关系管理知识

3.管理学知识

(四)楼层房务

管理

1.能够选择房务管理组织模式

2.能够做好房务管理的人员匹配

3.能够做好客房安全管理

4.能够做好客房卫生管理

1.客房楼层房务管理的有关原理

2.安全,保安,防火知识

(五)客房经济

核算

1.能够协助进行客房经济核算

2.能够协助进行客房商品销售核算

3.能够协助进行客房经济活动分析

1.经济核算知识

2.经济活动分析知识

五,酒店

公共管理

(一)公共卫生

管理

1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责

2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准

3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排

公共卫生安全知识

(二)

洗衣房

管理

能够做好洗衣房管理工作

1.棉织品有关知识

2.清洁洗涤有关知识

六,康乐

休闲管理

(一)康体项目管理

1.能够进行室内康体项目管理

2.能够进行户外康体项目管理

3.能够进行康体项目的安全管理

1.健康知识

2.体育运动安全知识

3.经营市场知识

4.娱乐场所安全知识

(二)娱乐项目管理

1.能够选择娱乐项目

2.能够实施娱乐项目营运管理

3.能够实施娱乐项目服务管理

4.能够进行娱乐场所安全管理

(三)保健休闲项目管理

1.能够进行桑拿浴管理

2.能够进行按摩保健管理

3.能够进行护肤美容管理

4.能够进行保健休闲卫生管理

1.保健休闲卫生知识

2.质量管理知识

(四)康乐营销管理

1.能够执行康乐营销计划

2.能够开展康乐服务促销活动

营销学相关知识

3.2 酒店经营管理师

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一,需求

分析

(一)市场调查

1.能够组织市场调查,撰写调查报告

2.能够预测市场变化趋势

3.能够进行竞争对手分析

1.市场调查基本方法

2.市场预测知识

3.调查报告的撰写方法

(二)需求确定

1.能够制定市场需求计划

2.能够编制请购单

3.能够分析酒店库存和物料清单

1.市场需求计划有关知识

2.需求确定的程序和方法

二,营销

管理

(一)市场营销

1.能够收集市场信息,进行市场调研

2.能够做好市场细分,寻找目标市场

3.能够进行市场定位,明确营销意向和重点

4.能够开发新型营销策略

5.能够拟定市场营销计划,采取推销,广告,公关等手段并予以实施

1.营销学相关知识

2.广告学相关知识

3.市场分析相关知识

(二)预算管理

1.能够确定预算指标,制定预算方案并贯彻实施

2.能够指导营销收入预算

3.能够指导原料成本预算

4.能够指导人工成本预算

5.能够指导间接费用预算

6.能够指导部门税金与盈利预测

1.预算管理相关知识

2.餐饮预算标志的指标体系

3.餐饮预算编制方法

三,餐饮

管理

(一)菜单设计

能够根据市场需求策划与设计菜单

1.餐饮管理知识

2.菜单设计知识

3.价格管理知识

(二)价格管理

1.能够进行餐饮产品价格定价

2.能够进行餐饮产品价格调整

(三)原材料采供

管理

1.能够进行食品原材料采购管理

2.能够进行原材料库房管理

3.能够进行原材料采供管理控制

1.原材料采供管理知识

2.库房管理知识

(四)厨房生产

管理

1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量

2.能够安排生产流程

3.能够组织烹调食品

1.人力资源管理知识

2.生产流程管理知识

3.食品加工知识

(五)酒水管理

1.能够进行酒水采购管理

2.能够制定酒水管理制度

3.能够做好酒水销售控制

1.酒水分类知识

2.酒吧设备配置知识

3.酒水种类及特点

四,客房

管理

(一)客房预算

管理

1.能够分析市场环境,收集预算资料

2.能够做好销售预测,确定预算目标

3.能够编制预算方案,做好计算决策

4.能够完成预算任务,发挥控制功能

1.预算方案编制知识

2.利润预算方案编制知识

(二)客房市场

营销

1.能够建立市场营销的领导体系

2.能够开发市场,组织客源

3.能够提供优质服务

1.营销学有关知识

2.市场开发有关知识

(三)前厅管理

1.能够协调客人与酒店关系

2.能够处理客人投诉

3.能够处理协调紧急事件

4.能够应接礼宾行李服务

5.能够进行前厅商务中心服务管理

6.能够进行电话总机房服务管理

7.能够进行前厅部档案资料管理

1.公共关系学知识

2.客务关系管理知识

3.管理学知识

(四)楼层房务

管理

1.能够合理选择房务管理组织模式

2.能够做好房务管理的人员匹配和组织

3.能够做好客房安全管理

4.能够做好客房卫生管理

1.客房楼层房务管理的有关原理

2.安全,保安,防火知识

(五)客房经济

核算

1.能够进行客房经济核算

2.能够进行客房商品销售核算

3.能够进行客房经济活动分析

1.经济核算知识

2.经济活动分析知识

五,酒店

公共管理

(一)公共卫生

管理

1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责

2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准

3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排

公共卫生安全知识

(二)

洗衣房

管理

能够做好洗衣房管理工作

1.棉织品有关知识

2.清洁洗涤有关知识

六,康乐

休闲管理

(一)康体项目

管理

1.能够进行室内康体项目管理

2.能够进行户外康体项目管理

3.能够进行康体项目的安全管理

4.能够进行康体项目服务质量管理

1.健康知识

2.体育运动安全知识

3.经营市场知识

4.娱乐场所安全知识

(二)娱乐项目

管理

1.能够开发娱乐项目

2.能够实施娱乐项目营运管理

3.能够实施娱乐项目服务管理

4.能够进行娱乐场所安全管理

5.能够进行娱乐服务质量管理

(三)保健休闲项目管理

1.能够进行桑拿浴管理

2.能够进行按摩保健管理

3.能够进行护肤美容管理

4.能够进行保健休闲卫生管理

5.能够进行服务质量管理

1.保健休闲卫生知识

2.质量管理知识

(四)康乐营销

管理

1.能够策划康乐营销计划

2.能够开展康乐服务促销活动

营销学相关知识

七,培训

与指导

(一)

培训

1.能够培训助理酒店经营管理师

2.能够编制专项酒店经营管理培训计划

1.培训的基本过程

2.助理酒店经营管理师培训特点

(二)

指导

能够对助理酒店经营管理师进行业务指导

3.3高级酒店管理师

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一,需求

分析

(一)市场研究

1.能够对宏观形势,行业状况进行综合分析

2.能够对市场发展趋势进行预测

3.能够分析国际市场行情

1.宏观经济与产业经济知识

2.市场预测

3.世界市场行情

4.物料需求预测

(二)需求确定

1.能够预测中长期内部需求变化

2.能够修订内部需求计划

二,营销

管理

(一)市场营销

1.能够指导市场调研

2.能够指导市场细分

3.能够指导市场定位

4.能够指导开发新型营销策略

5.能够指导拟定市场营销计划,采取推销,广告,公关等手段并予以实施

1.营销学相关知识

2.广告学相关知识

3.市场分析相关知识

(二)预算管理

1.能够直到制定预算方案

2.能够指导营销收入预算

3.能够指导原料成本预算

4.能够指导人工成本预算

5.能够指导间接费用预算

6.能够指导部门税金与盈利预测

1.预算管理相关知识

2.餐饮预算标志的指标体系

3.餐饮预算编制方法

三,酒店

系统管理

(一)组织管理

1.能够确定并设定相应的部门人员配备

2.能够编制酒店组织机构图和岗位设置图

3.能够划分职权,明确人员的权利和责任

4.能够编制有效的组织制度,并贯彻实施

1.系统论控制论知识

2.组织管理理论知识

3.函数,矩阵等数学知识

4.管理信息系统知识

(二)计划管理

1.能够分析和预测酒店未来发展变化

2.能够以财政预算为基础,拟定酒店的计划目标编制计划

3.能够拟定实现计划目标的方案

4.能够合理配置资源

5.能够检查监督计划执行

(三)酒店管理

控制

1.能够设计构建现代酒店管理控制系统

2.能够控制系统正常运行

3.能够做好控制系统分析与评估工作

质量管理知识

四,客房

管理

(一)客房预算

管理

1.能够分析市场环境,收集预算资料

2.能够做好销售预测,确定预算目标

3.能够编制预算方案,做好计算决策

4.能够完成预算任务,发挥控制功能

1.预算方案编制知识

2.利润预算方案编制知识

(二)客房市场

营销

1.能够建立市场营销的领导体系

2.能够开发市场,组织客源

3.能够提供优质服务

1.营销学有关知识

2.市场开发有关知识

(三)前厅管理

1.能够处理紧急事件

2.能够进行前厅商务中心服务管理指导

3.能够进行电话总机房服务管理指导

4.能够进行前厅部档案资料管理指导

1.公共关系学知识

2.客务关系管理知识

3.管理学知识

(四)楼层房务

管理

1.能够选择房务管理组织模式

2.能够做好房务管理的人员匹配和组织

3.能够做好客房安全管理指导

4.能够做好客房卫生管理指导

1.客房楼层房务管理的有关原理

2.安全,保安,防火知识

(五)客房经济

核算

1.能够进行客房经济核算管理和指导

2.能够进行客房商品销售核算管理和指导

3.能够进行客房经济活动分析管理和指导

1.经济核算知识

2.经济活动分析知识

五,酒店

服务质量

管理

(一)服务质量

管理

1.能够健全酒店服务质量体系

2.能够健全酒店服务质量标准体系

3.能够健全酒店服务质量保证体系

4.能够健全酒店服务质量认证体系

全面质量管理知识

(二)全面质量

管理

1.能够实施酒店全面质量管理

2.能够进行酒店全员质量管理

3.能够进行交互服务质量管理

六,康乐

休闲管理

(一)康体项目

管理

1.能够开发康体项目

2.能够进行康体项目管理与指导

3.能够进行康体项目的安全管理与指导

4.能够进行康体项目服务质量管理与指导

1.健康知识

2.体育运动安全知识

3.经营市场知识

4.娱乐场所安全知识

(二)娱乐项目

管理

1.能够开发娱乐项目

2.能够实施娱乐项目营运管理与指导

3.能够实施娱乐项目服务管理

4.能够进行娱乐场所安全管理

5.能够进行娱乐服务质量管理

(三)保健休闲项目管理

1.能够开发流行保健休闲项目

2.能够进行保健休闲卫生管理与指导

3.能够进行服务质量管理

1.保健休闲卫生知识

2.质量管理知识

(四)康乐营销

管理

1.能够策划康乐营销计划

2.能够开展康乐服务促销活动

3.能够分析和预测康乐服务发展趋势

营销学相关知识

七,酒店

资源管理

(一)人力资源

管理

1.能够进行人力资源的计划管理

2.能够进行劳动定额和编制定员管理

3.能够进行员工绩效,薪酬管理

4.能够进行员工保险,福利等管理

1.企业人力资源管理知识

2.国家有关政策法规知识

(二)财力资源

管理

1.能够进行资金管理

2.能够进行成本与费用管理

3.能够进行营业收入,税金利润管理

4.能够进行财务分析

5.能够进行内部控制管理

1.财务相关知识

2.税收有关知识

(三)物力资源

管理

1.能够进行物资管理

2.能够进行设备管理

物资储存原理与方法

八,酒店

战略管理

(一)酒店发展战略管理

1.能够选择不同战略,实现发展目标

2.能够根据经营环境与条件选择发展战略

1.战略管理概论知识

2.CIS,MI,BI,VI有关知识

(二)竞争战略

管理

能够选择有效竞争战略,获得竞争优势

(三)

形象战略管理

1.能够导入CIS(企业形象识别系统)

2.能够树立酒店,服务,产品形象

九,培训

与指导

(一)

培训

1.能够编制酒店经营管理综合培训计划

2.能够对酒店经营管理师进行培训

3.能够编写培训讲义

1.培训计划和培训讲义的编写要求

2.对助理酒店经营管理和酒店经营管理师进行培训的必要性

3.助理酒店经营管理师和酒店经营管理师培训的特点

(二)

指导

能够对酒店经营管理师进行业务指导

4.比重表

4.1 理论知识

项 目

助理酒店经营管理师(%)

酒店经营管理师(%)

高级酒店经营管理师(%)

基本要求

职业道德

10

10

10

基础知识

20

20

15

相关知识

需求分析

10

10

10

营销管理

10

10

10

酒店系统管理

―

―

10

餐饮管理

15

15

―

客房管理

10

10

5

酒店服务管理

―

―

10

康乐休闲管理

10

10

10

酒店公共管理

15

10

―

酒店资源管理

―

―

10

酒店战略管理

―

―

5

培训与指导

―

5

5

合 计

100

100

100

4.2 专业能力

项 目

助理酒店经营管理师(%)

酒店经营管理师(%)

高级酒店经营管理师(%)

相

关

知

识

需求分析

15

15

10

营销管理

15

15

10

酒店系统管理

―

―

15

餐饮管理

20

20

―

客房管理

10

10

5

酒店服务管理

―

―

15

康乐休闲管理

20

15

15

酒店公共管理

20

15

―

酒店资源管理

―

―

10

酒店战略管理

―

―

10

培训与指导

―

10

10

合 计

100

100

100

说 明

根据中《华人民共和国劳动法》的有关规定,为了进一步完善国家职业标准体系,为职业教育培训提供科学规范的依据,我们组织了有关专家开发制定了《酒店经营管理师》国家职业标准(试行)(以下简称《试行标准》).

一,本《试行标准》以客观实际为依据,以《中华人民共和国职业分类大典》为重要参考,以已颁发的国家职业标准为体例样本,以科学客观反映现阶段本职业的水平和对其从业人员的要求为目标,在充分考虑社会经济发展,科技进步,人们精神物质生活水平提高,酒店经营管理逐步规范化,标准化,国际化发展趋势的情况下,对本职业的活动范围,工作内容,技能要求,知识水平等都作了明确的规定.

二,本《试行标准》的开发,制定遵循有关技术规程的要求,既保证了《试行标准》体例的规范化,又体现了以职业活动为导向,以职业技能为核心的特点,同时也使其具有根据科技发展,职业发展进行调整的灵活性和实用性,符合职业培训,技能鉴定和就业工作的需要.

三,本《试行标准》将本职业分为三个等级:助理酒店经营管理师(国家职业资格三级),酒店经营管理师(国家职业资格二级),高级酒店经营管理师(国家职业资格一级).

四,本《试行标准》是在各有关专家和实际工作者的共同努力下完成的.