一、百科名片

二、基层管理人的基本素质与能力

三、基层管理人的基本职责

四、基层管理人的基本素质分解(1、以身作则： 2、业务素质： 3、公平、公正： 4、坦诚相待： 5、学习能力： 6、培训能力： 7、分析、判断能力： 8、责任心： 9、沟通、协调能力： 10、语言能力： 11、应变能力： 12、观察力： 13、组织能力：)

五、基层管理人员培训的内容(1、管理知识 2、管理工作的实施)

六、基层管理人员晋升(第一阶段 第二阶段 第三阶段)

七、基层管理人员对劳动纪律的管理(1、考勤纪律和交接班纪律 2、服务规范管理纪律 3、组织纪律 4、班组民主生活)

八、基层管理人员控制、指挥管理(1、服务质量的预先控制 2、预先控制的主要内容 3、服务质量的现场控制 4、服务质量的反馈控制)

九、基层管理人员对服务质量的管理(1、服务质量的特点 2、服务质量的内容 3、服务技能、技巧和服务效率 4、优质服务的实现目标)

十、基层管理人员应该具备的4大特征

十一、基层管理人员应该遵循的座右铭

十二、基层管理人员3大服务方针

一、百科名片

相对于高层管理人员与中层管理人员而言的。在一个单位，通常是指在生产、教学、科研一线，承担管理任务的人员，如学科带头人、班主任、车间主任、班组长、领班、工头等。这些基层管理人员，是单位的骨干，起着保证各项任务在基层全面落实的重要作用。

二、基层管理人的基本素质与能力

1、以身作则；2、业务素质；3、公平、公正；4、坦诚相待；5、学习能力；6、培训能力；7、分析、判断能力；8、责任心；9、沟通、协调能力；10、语言能力；11、应变能力；12、观察力；13、组织能力

三、基层管理人的基本职责

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实施——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的原始数据和依据。

四、基层管理人的基本素质分解

1、以身作则：

身为一名基层管理人员，首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行本店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵，只有不好的将军，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

2、业务素质：

俗话说打铁还需自身硬，一个好的基层管理人员，首先要熟练掌握本班组或部门的理论知识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？

3、公平、公正：

在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这些规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒，都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。

4、坦诚相待：

在工作中应有大腹能容，海纳百川的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。良药苦口，忠良逆耳，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。

5、学习能力：

学无止境，俗语说活到老，学到老，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的饭店业基层管理的领班与主管，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的人才市场竞争中取得一席之地，才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。同时才能更好地引导和培训你所在部门或班组内的成员不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。

6、培训能力：

一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是饭店业永恒的主题，我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足和饭店的阶段计划做好培训工作。只有整个班组或部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步(当今企业管理界提倡的橄榄形团队原理)。

7、分析、判断能力：

对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做学舌鹦鹉，也不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。

8、责任心：

工作中勇于负责，对上级、下属、客人乃至整个社会抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

9、沟通、协调能力：

这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的沟通(下级)。因涉及的内容太多，在此不一一列举。

外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务产品的满意度、处理客人的不满(处于抱怨阶段的处理，如上升到投诉阶段时，一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理等方面。

10、语言能力：

这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面(如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有累，但快乐着的感觉。

口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。很多时候领班、主管都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。

11、应变能力：

权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾饭店与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验，才能在突发事件时临阵不乱。

12、观察力：

善于察言观色，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。

13、组织能力：

清晰有效地传达活动的内容与要求，了解员工的个人喜好，做好活动前的准备工作，可以适当的加重奖励以提高员工的积极性；活动进行的时候 ，维持好场面，要求员工做到遵守纪律；活动结束时，保持好队形，安全第一。当然好的组织能力来源实力，当你组织的活动多了，你的能力就会越高。

五、基层管理人员培训的内容

1、管理知识

企业总体经营计划和分步计划；监工的任务、责任和权限；工作标准化；人际关系和工作方法；会议组织与控制；全面质量管理及实施；合理化建议的组织和产生方法；员工考核和激励；企业规章制度等。

2、管理工作的实施

企业现有问题；产业的同行的信息；如何进行生产组织；如何进行人员调配；如何进行成本管理；如何进行进度管理；如何进行安全管理；如何对部下进行评价和奖惩；如何进行革新改进等；操作和流程改进等；问题处理训练；企业的业务管理；业务知识及实际操作；如何发掘、分析、解决问题；如何督导、指引下属员工；监察技巧；提案改善；报表训练；如何发挥员工的潜能、调动员工的积极性；如何发挥团队精神；员工爱岗敬业教育；如何回答员工关于福利措施的问题；工作目标和标准的设定；如何改进员工的工作表现；如何改进员工的工作态度；如何维持经过改进取得的变化等等；如何建立有效的追踪制度； 如何利用有效的奖惩制度；如何让员工知道企业的评价制度；企业的报酬制度与工作评价的结合等等。

六、基层管理人员晋升

基层管理人员所经历的三个阶段——不同的阶段，有不同的重点

从管理人员的经历来看，大致可以分为三个阶段。不同的阶段，面临不同的问题。因此也有不同的重点。

第一阶段

这时，你从普通员工，刚刚走到管理岗位，对新的岗位充满了新鲜、好奇和憧憬，踌躇满志，想有一番作为。但对于从何处下手、怎样开展工作，可能是懵懵懂懂；你也可能缺乏自信，或者自己知道该怎么做，但内心里对这样做的结果把握性差。这个阶段，你首先需要对部门(班组)有一个整体的了解。可以从以下四个方面来了解：

首先，应该熟悉《岗位说明书》、《作业指导书》和部门的有关管理制度。这些文件都凝聚了部门历届管理和技术人员的心血，熟悉了这些文件，也就明白了公司对自己部门(班组)的要求。再对比现状，自然也就清楚了班组存在的差距。

第二，多巡视现场，掌握现场的生产状况。每天的以下四个时间段是需要重点关注现场的：上、下午上班的时候和上、下午下班的时候。

第三，重视数据，对每天的生产进度了然于胸。数据中包含了很多有用的信息。

第四，了解员工的需求、期望和对部门的看法，这些对你今后顺利地开展工作很有帮助。

通过以上四个方面，你已经了解了很多关于本部门的信息。但这还不够，还要时常提醒自己，养成敬业习惯。踏实做事、诚信做人，一步一个脚印。你的经验可能不够丰富，但如果做到了足够的敬业，我想，即使工作中出现了一些差错，员工、上司也会原谅你的。

一路跌跌撞撞，终于积累了一些经验，有了自己处理事情的心得体会。对于怎样管理好一个部门，也有了自己的感悟。这时候，你就进入了第二阶段。

第二阶段

这时，你基本上可以独立处理本部门的事务，少了盲目。这个阶段需要注意四个方面：

一、是要坚持做到以身作则，身教重于言教，并继续培养敬业精神，以实际行动逐步树立起威望。

二、是多巡视现场，发现并改进现场管理。现场是一座宝山，存在无限改进的可能，看你怎么去挖掘。这个阶段，还要注意归纳总结来之不易的经验，从中找出规律性的东西，举一反三，加快成长的速度。管理是一门科学，有规律可循。如果我们有意并坚持这样做，无疑进步会更加快。可以像古人“一日三省”那样，在以下三个时间段进行归纳总结：早上上班后，正式工作前；中饭后；下午下班前。这三个时间段，都要坐下来，一个人安静地思考几分钟。但注意一般不要把工作带回家中。

三、是不要过分依赖经验。这个阶段，你已经积累了一些经验，但切记，不要过分依赖经验。经验丰富不总是对工作有帮助，有时经验还会误事。经验就好象一把双刃剑，它既可以帮助你斩断障碍，有时一不小心，也可以伤到你自己。

四、是要注意持之以恒地培养员工的技能和团队精神，小集体服从大局。时间在流逝，你也越来越成熟了，终于可以娴熟地处理本部门的事务；员工也服从你的领导，大多数人都认为你是很好的班组长。一切看起来都是那么美好，这就是你的第三阶段。

第三阶段

到了这个阶段，你驾轻就熟，好像可以松一口气了。但是别急，让我们先看一个试验：

准备一锅热水，热到烫手，把一只青蛙丢进去。青蛙被热水烫了一下，会迅速跳出来。青蛙有应激反应的本能，遇到突然变化的环境，会迅速做出反应。

再准备一口锅，也装满水，只不过水温和气温相同，把另一只青蛙放进去，青蛙感觉水温适宜，在水中逍遥自在地游来游去。

漫漫在锅下加热，逐渐升高水温。这时，青蛙甚至会感觉水温越来越舒服了，后来干脆像泡澡那样躺在锅里享受起来。实际上，这时候危险已经一步一步在逼近，但这只可怜的青蛙却毫无察觉。继续加热，升高水温，终于，这只青蛙难以忍受了，它不想再待在这里了，准备一跃而起。可是，这时它感觉浑身发软，使不出劲，哪里还能跳出。这只青蛙至死也没弄明白，这么舒服的环境，怎么就无法享受！

我们周围的环境也在不断地变化，但令人不安的是，这种变化往往难以令人察觉，也很难判断，究竟什么时候才是致命的瞬间。其实，我们要寻找这致命的瞬间已经迟了，也毫无意义。因为，我们可能要冒着一生的代价。关键是，怎样从逐渐发生变化的表面现象中，分析引起这种变化的内因，见微知著，实现精彩的一跃！这才是第三阶段的你。

另外，需要注意的是，在第三阶段，由于你的经验比较丰富，这时，仍然不能忽视敬业的重要性。敬业精神是职场人生不败的金科玉律。

七、基层管理人员对劳动纪律的管理

基层劳动纪律的管理，是基层管理人员最重要的日常管理工作。

1、考勤纪律和交接班纪律

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及自作安排者，当班领班有权停止考勤。

交接班制度：

（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接班记录，做到手续完备。

（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律

主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：

（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。

（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。

（3）班后总结，以利下次改进和发扬。

3、组织纪律

各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。

4、班组民主生活

（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。

（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。

八、基层管理人员控制、指挥管理

1、服务质量的预先控制

所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

2、预先控制的主要内容

人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查；

物质资源的预先控制（班前物品准备检查）；

卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）；

事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。

3、服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。

人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

4、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

九、基层管理人员对服务质量的管理

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

1、服务质量的特点

综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

2、服务质量的内容

服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

3、服务技能、技巧和服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

4、优质服务的实现目标

尽量减少甚至消灭等候现象。

十、基层管理人员应该具备的4大特征

具有海一般浩瀚博大的胸怀—胸怀：（胸怀多宽 事业多宽）

具有雄鹰俯瞰大地般的远见—远见：（登高望远 举重若轻）

具有异常曲线式的思维—思维：（思维超前 观念创新）

具有高超的品格—品格：（洁白无暇 坦荡真诚）

十一、基层管理人员应该遵循的座右铭

（1）决战商场，小胜凭智，大胜靠德。

（2）以本部事业为己任，不以本部利益为己有。

（3）当今社会，观念、思维方式的革命，远比技术、软件和速度的革命更重要。

（4）做正确的事情，然后把事情做正确。有所为有所不为。

（5）大道行简。把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善。

（6）世界上没有奇迹，只有专注和聚焦的力量。

（7）做好每一件小事。

（8）细节决定成败。

十二、基层管理人员3大服务方针

为事业本部全员实现成功人生提供全方位服务。

为事业本部提供促进业务发展的资源整合服务。

为事业本部提供保障正常运作的综合管理服务。