广州祥乐家庭服务有限公司

一、 公司介绍

广州祥乐家庭服务有限公司（注册号：44106000477387）是中国家庭服务业协会会员，广东省家庭服务业协会理事单位，广州市家庭服务业协会副会长单位，注册资金150万元人民币，在同行业中排名前列。

“祥乐家庭服务”拥有团队式家庭服务综合解决方案，提供一站式吉祥欢乐的服务。拥有业内先进的客户管理系统，使管理信息化、标准化，更显高效服务。同时我们更加重视后续服务，专门设立回访制度和反馈系统，让每位顾客的意见建议都得到最及时的反馈。

“祥乐家庭服务”秉承新型家政理念，尽自己微薄之力，一点一滴传承优秀道德文化。除了网站设置倡导文化专栏，“祥乐”在每个顾客的费用中抽出五元，以顾客的名字或以“爱心宝宝”、“爱心妈妈”、“爱心家庭”的名义捐献寺庙、山区穷苦小孩等其他慈善行为，让您的爱心得到传递。

“祥乐家庭服务”团队年轻活力，以服务产业链化作为发展目标，立足广东、面向全国，力争三至五年成为华南地区最具专业化的、多个服务品牌并存发展的家政企业。

二、 公司文化

1、服务理念：良心做人，实在做事，将心比心，让服务更具人情味，竭诚为顾客提供全方位的优质服务

2、团队理念：共成长、共分享

3、推广品牌：祥乐家庭服务

4、推广语：

（1） 、选择祥乐、选择欢乐

（2） 、找月嫂到祥乐、团队一站式知心贴心、吉祥欢乐的服务

（3） 、祥乐家政、咱家自己的家政

（4） 、好月嫂、到祥乐、优秀者、签合同、购社保、有保障

5、经营理念：服务高于利润，母婴护理、育婴早教、幼儿园、教育科研产业化经营

三、 重点服务项目

母婴护理（月嫂）是“祥乐家政”重点服务项目, “祥乐月嫂”传统与现代结合，提前上门提供针对性服务，注重孕前服务、注重坐月子服务、注重月子后服务，母婴护理(月嫂)除了日常的照料、护理项目，“祥乐家庭服务”团队还提供一站式的综合服务方案：

1、针对产后抑郁实施心理疏导

2、 针对产后营养和膳食平衡

3、 针对催乳和乳房按摩

4、针对产后医疗常识和解决方案

四、请家居助理流程：（请月嫂请先提前1-2个月）

1、您可通过电话、邮件、QQ、MSN咨询或亲临公司了解有关聘用家居助理的事宜。

2、公司记录您的需求等详细情况、提供2名左右家居助理资料供您了解，确认后，公司将派出家居顾问与您协商面试等具体事宜 。

3、如果面试合格，并且您有签订合同的意向，三方签订《家政服务及居间合同》.如果您认为不合适，我们将尽量提供其他人选供您选择。

4、签协议时须请您亲自带上身份证原件或户口本上公司签订，希望您能配合我们的工作，准确填写姓名、住址、身份证号码、 电话。如果更换电话、住址，请及时联系我们。

5、您签订合同时须按协议合同金额一次缴清所有费用。

6、在合同期限内，如您对家居助理工作方面不满意，公司按合同规定可以免费调换。

7、客户须在《家政服务及居间合同》上的合约结束前一星期内决定是否续约，并缴清续约费用若到了合约期限客户仍未决定续约或未交清雇用金，公司有权于合同期满次日立即调回家居助理。

8、有问题请您及时与我们联系，我们的跟踪服务、管理随同您与我们签约就开始。

9、定期举行雇主、员工联谊活动.

10、对我们工作中的不足，请您及时给与指出，并给我们提出宝贵意见。一切源于信任，相信我们真诚的服务一定能得到您的认可。

五、 公司服务保障

本公司承诺以忠诚、友善的态度为每一位顾客提供优质服务， 满足每一位顾客，打造一只具有专业技能、高素质的服务团队

祥乐的家政服务人员均经过一系列严格的挑选，从个人性格、籍贯、学历、专长、健康状况、工作经验、客户评价、家庭背景等方面进行详尽调查，同时进行两道环节身份证真伪验证，视频等资料存档。

每位家政服务员都会被安排到我们公司面试，公司的面试顾问有丰富的面试经验，能客观地评价家政服务员的工作表现，为雇主提供专业意见。同时我们会给家政服务人员购买《家政人员意外保险》和《家政人员责任保险》。我们聘请知名的律师事务所为法律顾问，为需要的顾客提供法律援助服务。

我们建立了完善的培训中心和培训制度，对所有入职人员进行了一系列家庭服务培训，并实行长期培训计划，定期更新服务知识，不断提高服务水平，保证我们稳定优质的服务素质。

我们最重视顾客的反馈建议，专门设立反馈制度和反馈系统，让每位顾客的意见都得到最及时的反馈

六、 投诉处理流程：

我们欢迎并感谢您的各种投诉建议，我们深信您的投诉建议是对我们的厚爱，也正是您的投诉建议让我们有机会更好地了解顾客需求和真实想法，让我们有机会发现自身的更多问题，并在改善中不断进步，提高服务质量。

对您的投诉建议我们怀着感恩之心，我们为每一位投诉建议的热心顾客送上精美礼品一份，同时每季度我们会评出顾客“最佳反馈奖”，奖励现金500元。

我们有专门的客户投诉处理与客户维护专员，设置标准的岗位职责与作业流程。

1、受理

专员在接到客户、话务员等转达的信息后，立即填写《客户投诉建议登记表》，并确定投诉级别：轻微投诉、重要投诉、重大投诉；并给予初步回复，告知最终处理时间。

轻微投诉：是指因公司的管理服务工作或服务员工作不到位、有过失并可以通过改进而轻易解决或改进的投诉；必须在1个工作日之内解决。

重要投诉：是指因公司的管理服务工作或服务员工作质量低且屡教不改的，引起客户强烈不满的投诉，必须在3个工作日之内解决。

重大投诉：是指由公司责任或服务员责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉，必须在7个工作日之内解决.

2、处理

专员在给客户初步回复后，立即联系被投诉人或投诉部门进行处理，并将处理结果详细填写于《客户投诉建议登记表》。若处理时效内无法完成，直接上报总经理，并直至投诉完满解决。

当遇到重大投诉或重要投诉，应立即上报客户中心经理，由客户中心经理进行处理。

3、反馈

填写完处理结果后立即将处理结果反馈给客户，并电话或上门回访，表示歉意，回司后填写《客户走访登记表》。

4、总结与培训

（1）客服中心投诉与客户维护专员针对事故或投诉发生的原因进行详细的分析，并撰写分析报告，同时在较短的时间内将事故或者投诉分析报告上交公司行政部。

（2）客服中心投诉与客户维护专员将对事故或投诉案例进行全面剖析，纳入专员《预防事故与投诉发生培训资料》，在适当的时间内，对相关人员进行培训。