| 词条 | 沟通技巧 |
| 释义 | 1 基础含义◎ 蒋小华主讲《沟通技巧》中国战略执行第一人 现任战略与执行研究院院长 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师 清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师 多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物” 2009年荣获“全球500强华人讲师” 被业届誉为“最佳执行教练” 出版著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》 说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。 课程提纲： 一、沟通是什么？ 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任 4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 二、知已知彼，百战不殆 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵（亲和力） 1. 微笑：欲取之，先予之 2. 赞美：面子给你，里子给我 3. 频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈 3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五：一对多全盘“通杀”（演讲） 1. 演讲前：分析听众/设计纲要 2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后：总结/提升 六：组织沟通有效策略 1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？ 3. 如何处理沟通中冲突？ ◎ 何谓沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。 ◎ 沟通影响执行力美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。 当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。 显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。 我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。 ◎ 沟通技巧37项注意1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。 2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。 3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。 4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。 5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。 6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。 7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。 8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。 10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。 11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。 12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。） 13、如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。 14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。 15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。 16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 17、手高眼低。 18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。 19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。 21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。 22、不要推脱责任（即使是别人的责任）。 23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。 24、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。 25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。 26、说实话会让你倒大霉。 27、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭） 29、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格） 30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。 31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。 32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。 33、会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不要弄脏手。 34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。 35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。 36、待上以敬，待下以宽。 37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 ◎ 3.音像信息余世维《有效沟通》 第一讲：沟通的目的和问题 第二讲：沟通的基本障碍 第三讲：沟通的个人障碍 第四讲：沟通的组织障碍 第五讲：沟通的方向 第六讲：行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则（上） 第二讲 高效沟通的基本原则（下）第三讲 人格特质与沟通（上） 第四讲 人格特质与沟通（下） 第五讲 高效沟通技巧（上） 第六讲 高效沟通技巧（下） 2 2010年梅雨霖主编图书《沟通技巧》以电网企业客服工作人员为主体，以能力训练为导向，以心理行为理论为基础，立足于优化服务，较系统、完整地介绍了沟通艺术的入门途径，既有精辟的理论，又有务实的方法，简洁实用，易懂易学，基本满足从事客服工作或服务时的实际应用需要，是现代化建设中提高电网企业客服工作人员整体基础素养的实用沟通技巧读本。既可作普通员工培训教材，也可供管理人员作优化管理工具书来自学使用。 ◎ 1.图书信息书 名: 沟通技巧 作 者：梅雨霖 出版社： 中国电力出版社 出版时间： 2010年01月 ISBN: 9787508397900 开本： 16开 定价: 19.00 元 ◎ 作者简介梅雨霖，教授，江西湖口县人。先后执教于北京中医学院、北京第二外国语学院、中央广播电视大学、九江学院。主要研究：文秘、职业、公共关系、中医保健。主编高校及研究生教材7本，出版各类专著20多本。部分作品入选“十一五”国家重点图书，部分作品被介绍到台湾、香港地区及新加坡等国家。 梅薇薇，江西九江市人，原为高校教师，现供职于深圳招商银行。主编高校教材2本，出版专著5本。 ◎ 图书目录完美的服务从沟通开始 沟通基础理论 团队沟通技巧 人际沟通技巧 自我沟通技巧 电话沟通技巧 危机沟通技巧 …… 3 2009年王建华主编图书◎ 2.图书信息书 名: 沟通技巧 作 者：王建华 出版社： 电子工业出版社 出版时间： 2009年06月 ISBN: 9787121083501 开本： 16开 定价: 17.00 元 ◎ 内容简介《沟通技巧》是指导中职学生提升沟通技巧的实用教材，也可作为培训企业员工的辅导用书。科学技术的发展驱使社会分工越来越精细，社会各组织之间互为服务的特征越来越明显，组织内部的团队合作越来越重要。所以，人际沟通技巧的作用就更加突出。《沟通技巧》就是为了帮助中职学生掌握人际沟通技巧。适应社会发展需要而编写的。 《沟通技巧》将知识性、实用性、指导性和可训练性相结合，遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的两大原则，对沟通技巧进行了较全面的阐述。主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言沟通技巧，文字语言沟通技巧、体态语言沟通技巧、肢体语言沟通技巧、工作中的人际沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。《沟通技巧》以“经典提示”的形式，将容易忽视的问题做了醒目提示；以“相关链接”的形式，将相关知识做了延伸；以“案例”形式对知识与原理做了应用示意。每章内容后都配有思考与训练，强化知识要点的巩固。 ◎ 编辑推荐《沟通技巧》是由电子工业出版社出版的。 书中的100个经典提示，让您在人际沟通中如鱼得水。 ◎ 图书目录第1章 沟通概述 第2章 沟通的原则和要求 第3章 有声语言沟通技巧 第4章 文字语言沟通技巧 第5章 体态语言沟通技巧第6章 肢体语言沟通技巧 第7章 工作中的人际沟通技巧 第8章 沟通礼仪 第9章 沟通与服饰 参考文献 …… 4 4.机工版教材◎ 基本信息书 名:沟通技巧 层 次：高职高专 配 套：电子课件 作 者：杨丽彬 出版社： 机械工业出版社 出版时间：2012-04-09 ISBN:978-7-111-37543-2 开本： 16开 定价:￥23.0 ◎ 内容简介本书由具有一线丰富教学经验的教学专家精心编写而成。编者本着讲清原理知识，评析案例实质，巧设情境训练的思路，编入了沟通交流基础知识、沟通交流应掌握的礼仪规范、沟通交流自身因素、自我沟通、沟通交流常用技巧、沟通交流应遵循的法则及与所讲内容的相关链接等内容，旨在提高学生的理论水平、实践能力，使学生拓宽视野，进而使其成为掌握沟通交流能力的人才。 本书可作为高职高专院校各类专业教学用书，也可作为希望提供沟通交流能力的各类人员自学的参考用书。 ◎ 目录第一章 沟通的基本知识 1 一、沟通的概念 1 二、沟通的三大要素 2 三、沟通的种类 4 四、沟通的两种基本方式 5 第二章 自我沟通 21 一、自我认识 21 二、自我管理 23 第三章 沟通的自身因素 34 一、心态调整 34 二、个人魅力 39 第四章 沟通与礼仪 49 一、沟通与礼仪的关系 49 二、常用礼仪 50 第五章 沟通技巧 87 一、有效倾听 87 二、牢记姓名 98 三、风趣幽默 104 四、真诚道歉 116 五、批评有方 130 六、换位思考 136 七、婉言拒绝 143 第六章 沟通法则 150 一、真诚赞美 150 二、心怀感恩 165 参考文献 181 |
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