| 词条 | 感动顾客的秘密 |
| 释义 | 资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。 图书信息书 名: 感动顾客的秘密 作 者：（日）津田妙子 ，渠海霞 译 出版社： 机械工业出版社 出版时间： 2009-1-1 ISBN: 9787111255659 开本： 16开 定价: 28.00元 作者简介津田妙子，发散思维教育中心 董事长，从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务，1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师，并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师，并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染力给人以鼓舞，并且专门从心灵入手教人以与对方交流的方法，因此被称为是“津田魔法”并拥有众多支持者。连续13年，每年在化妆品、航空公司、人寿保险、流通、乳酸饮料等各个公司做超过200次的专业培训，在培训业界被称为“第一女讲师”。 图书目录译者序 聊城大学外国语学院 序言 资生堂株式会社董事长 前言 为美容部员工的诚意而感动 从“满足顾客”到“感动顾客” 感动只能由“心”而生 真心的疏忽 真心需要呵护 第一章 学会感动 “自我肯定思维”——肯定自我 一味地否定自我将导致动力缺乏症 直面优缺点 培养自我肯定思维的四个步骤 练习[积极转换练习] 练习[镜子练习] （基本版） “善待他人思维”——关爱他人 “以心换心”——情绪会传染 练习[善待、支持、关心我们的人] 自己主动去喜欢别人 培养善待他人思维的四个步骤 练习[试着列举出你认为不行的人的优点] 练习[善意变奏曲] “相信未来思维”——坚信付出就有收获 对自己的未来充满期待？还是…… 信心改变明天 练习[我的人生时钟] 培养相信未来思维的四个步骤 练习[我现在做的事情一定能进展顺利] 休憩一刻——三种令你人生愉快的思维 最重要的是“自我肯定思维” 不断进行自我鞭策 第二章 不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客 提升自己的“附加价值” 机器和我，哪个更受欢迎 机器代替不了的“附加价值” 入因人而受伤或感动——机场里的伤人言语 机器所没有的“感情”产生感动 “因为你在所以才再来”是最高的“附加价值” 心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子 破除陈规， “追问自我” 练习[追问自我] 感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者 做“顾客喜爱”的自己 喜爱别人才能赢得别人的喜爱 …… 第三章 令顾客受益的交流 第四章 做心态积极，神采奕奕的自己 后记 |
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