| 词条 | 服务式营销 |
| 释义 | 服务的诠释引销学认为服务就是为他人提供直接或者间接的帮助，服务=帮助。 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种特殊需要。引销学认为，最好的服务就是朋友般的服务，即对消费者无私的帮助。 服务式营销介绍引销学认为，服务式营销是企业以服务为导向，以营销为辅导工具的方式来满足顾客需求，超越顾客消费期望值，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑传播的一系列营销活动！ 引销学认为服务式营销是一种营销理念，企业主要营销手段的是服务，所有的营销都是基于服务的基础上完成的！ 而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。 而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的刚刚开始而不是结束。 服务式营销的特点引销学认为营销的一切目的，都需要通过服务来产生！ 引销学按时间先后把服务分成三个部分：售前服务、售中服务、售后服务！通过这三个服务流程组建一整套的服务式营销流程！ 售前服务的目标是提高信任度。因为成交是建立在信任基础之上的。 售中服务的目标是成交，因为服务会提高产品价值，可以促进成交。 售后服务的目标是提高满意度。因为满意会激发消费者产生两种行为：重复消费和转介绍。 因为任何成交，都必须建立在信任的基础之上的。 服务式营销的目的引销学认为，服务式营销的侧重点应该主要放在售前和售后服务上。 售前服务的目地是吸引消费者，售后服务的目的是让顾客产生消费满意度，形成重复消费！售中服务主要用于成交，比竞争对手稍强即可。 1、通过服务快速提高消费者的信任度； 2、通过服务快速提高消费者的满意度； 3、通过服务刺激消费者的重复消费率； 4、通过服务刺激消费者主动产生口碑传播。 服务式营销的案例海尔是大家所熟知的一家企业，也是国内服务做的最好的一家企业！海尔的口号是“真诚到永远”。 海尔的售后服务流程！ 1、维修人员上门； 2、解释其公司，以及此行目地； 3、穿上鞋套，进门； 4、在地上铺一块布； 5、将洗衣机放到布上面； 6、进行维修查看； 7、确定无法正常使用； 8、清理现场，连顾客家的地板都拖了一次； 9、 带走在维修时产生的垃圾，以及顾客家里需要丢掉的垃圾； 10、说明洗衣机情况，并说明如何解决问题； 11、礼貌道别，交待事情解决的时间； 12、3小时后，运来一台新洗衣机安装好，供顾客暂时使用； 13、带走顾客家需要维修的洗衣机； 14、在承诺的时间内，运回修理好的顾客的洗衣机； 15、并无偿帮助顾客换外壳，以及内部硬件； 16、 帮助安装好，确定能正常使用，礼貌道别； 17、 顾客先后接到海尔地区分公司到总公司的数个道歉电话，询问是否满意，以及不满意的地方，以及对海尔公司的意见。 这样才是服务，让我们记住一辈子的服务，完全超越了我们的期望值，让我们的满意度瞬间超过100%，对海尔公司的信任度，忠诚度，瞬间建立。在这之后，我们会鼓动身边的朋友购买海尔的电器，即使海尔的电器质量比同等其他品牌差，我们也会毫不犹豫的购买！ 那我们分析一下，为什么会造成这样的结果！ 首先看第一步，维修员给顾客的感觉，素质很高，穿上鞋套进门，在地上铺一块布，来维修洗衣机，给顾客的感觉是，完全为顾客着想，让顾客对海尔的印象瞬间超越其他品牌！维修完毕后，还带走所有的垃圾，把地板都拖了，快速超越顾客的期望值，满意度瞬间超越100%。 到后来为方便顾客，运来临时使用的洗衣机，免费换大型零部件，让顾客有亏欠的感觉！因为在人们的心智中，最多也就免费维修，但是还是需要出一小笔服务费。更别谈可以更换零部件，到后来公司的数个道歉电话，让顾客产生被尊重、被关怀的感觉。 海尔的案例值得让人深思。 引销学认为，企业要做好服务式营销，要多多学习海尔，用心感受、用脑思考海尔的服务！ |
| 随便看 |
百科全书收录4421916条中文百科知识，基本涵盖了大多数领域的百科知识，是一部内容开放、自由的电子版百科全书。