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词条 服务设计
释义

服务设计

服务设计定义

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的,也可以是无形的;客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上,所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计意义

服务遍布在生活的每一个角落:餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展,人们的消费预期不断提高,使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问,人们从来没有像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务,做出评估和比较。在这样的世界里,公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任,也要对他们所传递的服务予以特别的关注。

因此,在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象,使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升,更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。

另一方面,服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说,服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好的控制服务所提供的内容,并从中获得更多的回报。

服务设计对象

服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业,他可以是有形的也可以是无形的。他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通,也可以是是手机、电视和网络。

服务设计流程

第一步:服务发掘定位

第二步:服务方案形成

第三步:服务整合说明

第四步:服务产生

第五步:服务体验评估

第六步:服务传递

国外服务设计的发展及现状

1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标(BS7000-3 1994),最新的版本为(BS7000-3 2008)。在欧洲,人们已经开始爆发出对服务设计的兴趣。英国著名的从事服务设计的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美国著名的IDEO公司也增加了服务设计业务内容。一些国家的学校在设计学院也开设了服务设计专业。

国内服务设计的发展及现状

在我国,服务设计才刚刚起步,但这并不妨碍服务设计在中国的发展。中国服务行业巨大的市场需求,以及以人为本观念的日益普及,预示着中国服务设计行业极大的潜力。北京洛可可设计公司是国内首家对服务设计的概念进行推广,并把它列入业务范围之内的设计公司。而国内一些著名的高校,也在考虑开设服务设计方面的相关课程。其中清华大学美术学院服务设计工作室(TUSD)从2007年开始进行服务设计相关的研究,服务设计工作室是立足于清华美术学院设计管理研究所(DMR)下,以王国胜教授为学术带头人,以服务设计为主要研究方向的工作室。已与国内外许多公司开展服务设计相关的项目合作。

服务设计方法

服务设计主要的方法有:服务路径走察,文化背景调研,日志法,背景访谈,头脑风暴,形象辅助,联合创造,原型走察,人物角色分析,服务设计蓝图,角色扮演,故事版等。

经典案例——亿柏国际设计服务

亿柏国际作为国内先进的设计服务提供商,运用先进的信息技术,整合全球资源,搭建了一站式供应链服务平台。我们跟中国1000多家优质供应商建立了战略合作关系,在机械、五金、塑胶、电子、工控等领域成功运作了2000多个国际设计、采购及生产外包项目。一批世界500强企业,如通用汽车、惠而浦集团、danaher集团和osram sylvania等,先后将亿柏作为其中国业务的重要组成部分。

有客户评价:“能够拥有优秀、可靠的供应商是商业成功的一个关键,所以我们会采用大量的时间来发展。但情况经常是当你努力找到了一个价格合适的供应商,确发现很多方面确不是你所期望的,不是质量问题就是不能按时交货。所以过去五年里,我们在全球范围内跟很多提供采购外包服务的公司合作,尤其是跨国采购。在这里面,有一个公司在完成采购外包任务时表现突出,那就是亿柏国际。在过去14个月中,亿柏在我们的两个采购需求的服务中体现了供应链服务最大限度的专业性。我们的订单处理得非常有效、及时,并且产品质量也符合我们的要求。在整个过程中我的问题得到了及时的答复,很多情况下都通过图片、邮件甚至帮助我们直接跟供应商沟通,这使我的许多担心都放下了。”

产业发展——中国设计交易市场

作为国内首家设计交易市场,位于西城科技园区的中国设计交易市场由市科委和西城区政府共建,拥有设计服务交易大厅、红星奖博物馆和国际设计商务区。建成后的设计交易市场将通过汇聚全球的设计公司资源、设计需求资源和加工制造商资源,基于互联网、云计算等技术构建的设计资源数据库,提供设计对接中介、设计合同登记、知识产权保护、法律援助、金融投资等项服务。

目前,已有意大利RCS传媒集团、英国特许设计师协会、德国弗劳恩霍夫工业经济与组织研究所、丹麦CBD设计、美国青蛙设计等8家国际顶级设计服务机构入驻。

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更新时间:2025/2/24 9:07:31