| 词条 | 服务决定成败 |
| 释义 | 解释服务决定成败，是指对绝大多数企业和机构而言，服务是决定其长期成败和能否可持续发展的关键因素。该结论源自闫贺尊先生所著《服务决定成败：一个中国企业的实证案例》一书（广东经济出版社2010年6月）。 该书以中餐企业北京金狮麟酒店管理有限公司为实证案例，对其服务理念的形成过程和实践创新经验进行了全面详细的追踪调查和解读，以其持续成功的结果有力证实了服务决定成败的伟大结论。 服务决定成败，并非具有绝对的适用性，比如对于投机性企业和垄断性企业而言，服务并不能构成其成败之主要条件。但对绝大多数处于竞争性行业的企业而言，要想取得持续成功，则必须遵循该理念。 服务决定成败，具有极其广泛的适用性，因此这一结论并非没有价值。 作者闫贺尊，长期致力于企业服务价值和方法的研究，曾出版专著《完美服务必修课：零售服务培训金典》。在该书中，作者对服务、服务的本质、服务文化、服务素质等概念进行了有价值的全新解读，基本形成了有关服务管理的完整理论和实操体系。 图书信息书名：服务决定成败 作者：闫贺尊 出版社：广东省出版集团图书发行有限公司（广东经济） 出版时间：2010-6-1 ISBN：9787545405040 开本：16开 定价：18.00元 内容简介本书用金狮麟酒店作为实证案例，撑起“服务决定成败”的论点。书中内容完全可以帮助正处于迷局中的中国企业家们早日建构服务导向的经营战略，走上健康可持续发展的坦途。案例中的许多经验和做法都可以拿来即用。我们已经见过了太多的在企业利润最大化的旗帜下，损害客户利益，损害员工利益，致使企业在短期行为中一步步走向衰亡的故事。而在金狮麟的故事中你将看到在企业生命长久化的追求中。一个真正的企业家如何提升客户的消费价值，如何维护员工的权益，使企业从成功走向成功的历程，这才是基业长青的密钥。 作者简介闫贺尊，1990年毕业于中国农业大学。硕士学位，中共党员。曾在多家大中小型企业担任中高层管理职务。1999年开始企业管理研究。主要研究领域：农资与农村市场营销、零售服务、酒店服务、职场素质、会议营销等。发表学术论文10多篇，出版专著《农药营销实战指南》、《完美服务必修课》等。清华大学继续教育学院特聘教授。 图书目录前言 第一章 坎坷求索之路 第二章 安氏成功基因 第三章 美女赏心悦目 第四章 美味大快朵颐 第五章 沟通温暖人心 第六章 服务文化解读 顾客利益最大化 员工权益最大化 品牌差异 产品价值最大化 全员服务理念化 好的，马上 持续成功 正义高尚道德奉献 科学质量求是 用诚信支配行为 创造共同价值体现自我价值 目标性共融性一致性 第七章 服务素质培训 培训形式 培训内容 附录 防止损害顾客利益十六条 服务技巧 优质服务十五条 违反理念价值观十二条 职业道德和职业素养 结语 |
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