本书针对服务管理的理论与实践问题，从专业教学和研究工作的实际出发，借鉴西方服务管理理论，以服务业和服务企业为研究对象，对服务管理的基本理论问题进行研究，并将理论运用于服务企业的实践，进而对我国服务业和服务企业经营管理的有关问题进行探讨。本书共分为23章，包括服务经济、服务行业、服务市场、服务的管理术语等内容，供相关读者阅读或参考。

简介

目录

简介

作者：北京索尔维斯企业管理咨询中心　编著

ISBN：10位[7506646641]13位[9787506646642]

出版社：中国标准出版社

出版日期：2007-10-1

定价：￥27.00元

目录

第一篇服务组织的管理基础

第一章服务经济

第一节服务经济的基本特征

第二节服务经济的重要作用

第三节服务经济的形成过程

第四节服务经济的发展趋势

第二章服务行业

第一节服务行业的分类方法

第二节服务行业的社会责任

第三节服务行业的政府管制

第四节服务行业的企业行为

第三章服务市场

第一节服务市场的分类方法

第二节服务市场的需求曲线

第三节服务市场的供给曲线

第四节服务市场的竞争规律

第二篇服务组织的管理术语

第四章与服务有关的术语

第一节服务

第二节服务方式

第三节服务流程

第四节服务礼仪

第五节服务技巧

第五章与服务提供有关的术语

第一节服务提供

第二节服务现场

第三节服务对象

第四节服务用品

第五节服务业态

第六节服务行为

第六章与服务特性有关的术语

第一节服务特性

第二节服务承诺

第三节服务职责

第四节服务实现

第五节服务质量

第七章与服务要求有关的术语

第一节服务要求

第二节服务管理

第三节服务资源

第四节服务关系

第五节服务准则

第六节服务宗旨

第三篇服务组织的管理原则

第八章与顾客接触

第一节与顾客接触的理论依据

第二节与顾客接触的重要意义

第九章充分授权

第一节充分授权的理论依据

第二节充分授权的重要意义

第十章内部服务

第一节内部服务的理论依据

第二节内部服务的重要意义

第十一章现场准入

第一节现场准入的理论依据

第二节现场准入的重要意义

第十二章顾客关系管理

第一节顾客关系管理的理论依据

第二节顾客关系管理的重要意义

第十三章超值服务

第一节超值服务的理论依据

第二节超值服务的重要意义

第十四章企业文化建设

第一节企业文化建设的理论依据

第二节企业文化建设的重要意义

第十五章反向服务

第一节反向服务的理论依据

第二节反向服务的重要意义

第四篇服务组织的管理要求

第十六章总要求和文件要求

第一节总要求

第二节文件要求

第十七章管理职责

第一节管理承诺

第二节以顾客为关注焦点

第三节质量方针

第四节策划

第五节职责、权限和沟通

第六节管理评审

第十八章资源管理

第一节资源提供

第二节人力资源

第三节基础设施

第四节工作环境

第十九章服务实现

第一节服务实现的策划

第二节与顾客有关的过程

第三节设计和开发

第四节采购

第五节服务提供

第六节监视和测量装置的控制

第二十章测量、分析和改进

第一节总则

第二节监视和测量

第三节不合格品控制

第四节数据分析

第五节改进

第五篇服务组织的管理能力

第二十一章标准理解能力

第一节质量管理体系标准的适用性

第二节质量管理体系标准的不适用性

第二十二章文件形成能力

第一节质量方针和质量目标

第二节质量手册

第三节程序文件

第四节作业指导书

第五节服务准则

第六节企业文化手册

第二十三章自我评价能力

第一节内部审核

第二节管理评审

附录《质量管理体系服务组织应用GB/T19001—2000指南》(建议稿)

参考文献