电视购物呼叫中心设计原则(全面的综合管理平台： 稳定高效的系统平台： 融合了行业领先的电话营销理念： 符合国际标准的先进、成熟的产品： 强大的可扩展性： 强大的安全机制： 标准性和开放性：)

电视购物呼叫中心业务运营功能需求

电视购物呼叫中心系统拓扑图

电视购物呼叫中心系统优势

电视购物呼叫中心设计原则

全面的综合管理平台：

电视购物呼叫中心系统的建设要综合各方面要求，进行系统的、全面的、整体的考虑，要结合现有的业务流程，在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。

稳定高效的系统平台：

呼叫中心是电话营销公司的生命线。它的稳定可靠关系重大，系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。

随着业务范围的不断扩大，各类客户将成几何数量级递增，再加上将来业务类型的不断增加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客服高峰期，对系统的要求会非常的高。

融合了行业领先的电话营销理念：

在电话营销理念上，充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路，借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念，充分展现了领域多年的行业经验以及电话销售领域的服务经验，借鉴呼叫中心的最新技术趋势和在电话中心领域的最新设计理念。

符合国际标准的先进、成熟的产品：

在呼叫中心系统上，支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。

强大的可扩展性：

呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供

各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。

强大的安全机制：

呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分，其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时，应采用多种安全技术手段加以保证，对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护，最大限度地加强电话中心系统的安全性。

标准性和开放性：

呼叫中心应充分考虑“标准和开放”的原则，要支持各种相应的软硬件接口，使之具有灵活性和延展性，具备与多种系统互连互通的特性，在结构上实现真正开放。在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品，以便于电话中心系统的互联和扩展，同时易于向今后的先进技术实现迁移，充分保护用户的现有投资，其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。

电视购物呼叫中心业务运营功能需求

系统文件：

包括更换操作员、座席配置、修改密码、选择输入法、菜单权限管理、产品权限管理、进价可见权限、密码查看、系统选项、系统退出的子模块，分别实现与系统应用相关的基础设置。

话务中心：

包括话务中心、暂存单处理、暂存单分配三个子模块。分别实现客户来电登记，暂存未及时登记的客户信息，以及暂存信息的分配和处理。

回访中心：

包括回访处理、售后分配、售后处理、客户回收、客户分配、呼损管理、回访结果查询等子模块。对需要回访的客户，包括已经下订单的、未成交的、呼损状态的客户进行回访处理。在回访中心有便捷的外拨通道，通过软外拨可以回访客户，并登记此次回访的内容，以及提供客户在回访过程中的下订单、售后等服务。

财务中心：

包括财务审核、收款登记、退款登记、采购订单审核、采购退货单审核、供应商结算、供应商付款登记等子模块。实现对款到付货的客户订单进行审核、对货到付款的客户的收款进行登记、对客户的退款进行登记，以及对采购订单的财务审核和采购的退货进行审核，并处理与供应商的货款之间的结算登记等。

物流中心：

包括订购单审核、退货单审核、取消单审核、订购单打印、统一查询、分单量查询等子模块。实现与物流有联系的功能，主要有对订购单、退货单、取消单的审核，还有针对订购单的强大的打印功能，并且还有对订单的统一查询功能。

采购中心：

包括采购订单和采购退货单等子模块。负责公司采购方面的事务处理，包括制定采购单、将采购单提交到财务中心的采购订单审核，以及已经采购回来的产品进行退货的处理。

库存中心：

包括订购单出库、订货退货入库、仓库发货明细、采购单入库、采购退货出库、仓库调拨、出入库历史记录、货品出入库统计、当前库存等子模块。负责与库存相关的处理，实现包括产品出入库处理，查看出入库明细，出入库统计以及查看库存等功能。

日常管理：

包括取消单申请、订单查询、客户资料、客户合并、消息管理、消息监控、数据汇总、运单号导入、配送结果管理、呼出历史、录音查询、黑名单管理等子模块。实现日常工作中经常使用功能的汇总，包括取消单申请，查询订单，查看客户资料，对消息的管理，还包括对派送结果的导入，对录音的管理等等。

日常统计：

包括员工产品统计、员工业绩统计、话务绩效统计、产品销售报表、销售区域分析、话务进线日报、进线/地区统计、产品退货报表、退货原因分析、退货区域分析、售后问题统计、投诉产品分析、拒收原因统计、订单状态统计、新老顾客统计、月（周）业绩统计、进线日报表等子模块。实现对企业的业务数据进行统计的功能。

媒体管理：

包括频道信息管理、广告播放时间、进线明细、媒体投放分析等子模块。实现对与媒体相关的信息的管理。

知识库管理：

包括知识库目录、知识库管理、知识库查询、知识库统计等子模块。实现将常见的问题编辑到一个模块的处理。

基础信息：

实现系统基础数据的初始化操作。

帮助：

包括系统版本信息和系统设置。

（参考领先科技电视购物呼叫中心运营管理平台A3系统功能）

电视购物呼叫中心系统拓扑图

电视购物呼叫中心系统优势

l 实时的来电处理信息显示

l 瞬间浪涌式的呼入的快速下订单及暂存功能

l 多方位的工作业绩考核及分析管理

l 全面的客户资源管理

l 集成完善的供应链、仓库、物流配送体系

l 智能人性化的回访管理

l 客户资源回访自动推送功能

l 财务资金流的全方位控制

l 强大的媒体计划、监督及分析功能

l 集成电子商务、客户在线服务功能

l 集成完善的会员中心

l 无限自学习知识库管理

l 丰富可自定义的关注元素

l 完善的质量监管体系

l 实时立体化全方位的系统信息及短信通知分发技术

l 强大的9大子系统决策分析中心

l 客户信息数据及业务数据的安全的五重机制

l 可靠高效的系统性能

l 友好的用户交互