中华人民共和国国家标准

1 范 围

2 定 义(2.1 旅行社 2.2 组团旅行社 2.3 接待旅行社 2.4 领队 2.5 导游人员)

3 全陪服务(3.1 准备工作要求 3.2 首站(入境站)接团服务要求 3.3 进住饭店服务要求 3.4 核对商定日程 3.5 各站服务要求 3.6 离站服务要求 3.7 途中服务要求 3.8 末站(离境站)服务要求 3.9 处理好遗留问题)

4 地陪服务(4.1 准备工作要求 4.2 接站服务要求 4.3 入店服务要求 4.4 核对、商定节目安排 4.5 参观游览过程中的导游、讲解服务要求 4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求 4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求 4.8 旅游团(者)文娱时对地陪的服务要求 4.9 结束当日活动时的服务要求 4.10 送站服务要求 4.11 处理好遗留问题)

5 导游人员的基本素质(5.1 爱国主义意识 5.2 法规意识和职业道德 5.3 业务水平 5.4 仪容仪表)

6 导游服务质量的监督与检查

附录A（标准的附录）若干问题处理原则(A1 路线或日程变更 A2 丢失证件或物品 A3 丢失或损坏行李 A4 旅游者伤病、病危或死亡 A5 其他)

内容提要

关 键 词

中华人民共和国国家标准

GB/T 15971—1995

导游服务质量

Quality of tour-guide service

国家技术监督局发布1995年12月22日批准

1996年06月01日实施

前 言

本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。

本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。

本标准的附录A是标准的附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位：中国国际旅行社总社。

本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。

1 范 围

本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。

2 定 义

本标准采用下列定义。

2.1 旅行社

travel service

依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

2.2 组团旅行社

(简称组团社) domestic tour wholesaler

接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

2.3 接待旅行社

(简称接待社) domestic land operator

接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。

2.4 领队

tour escort

受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.5 导游人员

tour guide

持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。

2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide

受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide

受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

3 全陪服务

全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。

全陪应严格按照服务规范提供各项服务。

3.1 准备工作要求

准备工作是全陪服务的重要环节之一。

3.1.1 熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。

3.1.2 做好物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。

3.1.3 与接待社联络

根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

3.2 首站(入境站)接团服务要求

首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。

a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；

b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；

c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；

d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；

e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

3.3 进住饭店服务要求

进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。

3.4 核对商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。

3.5 各站服务要求

全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：

a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；

b) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；

c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。

3.6 离站服务要求

全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。

3.7 途中服务要求

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。

3.8 末站(离境站)服务要求

末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。

在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。

3.9 处理好遗留问题

下团后，全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。

全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。

4 地陪服务

地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。

地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

4.1 准备工作要求

做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。

4.1.1 熟悉接待计划

地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。

4.1.2 落实接待事宜

地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。

4.1.3 做好物质准备

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

4.2 接站服务要求

在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排

地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。

地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。

地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。

地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。

4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务

旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。

地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。

地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。

行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：

a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；

b) 介绍自己姓名及所属单位；

c) 介绍司机；

d) 表示提供服务的诚挚愿望；

e) 预祝旅游愉快顺利。

4.3 入店服务要求

地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：

a) 饭店名称和位置；

b) 入店手续；

c) 饭店的设施和设备的使用方法；

d) 集合地点及停车地点。

旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。

旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。

地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。

4.4 核对、商定节目安排

旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。

4.5 参观游览过程中的导游、讲解服务要求

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。

4.5.1 出发前的服务

出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。

地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。

4.5.2 抵景点途中的讲解

在前往景点的途中，地陪应根据时间要求向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观、景区概况，回答旅游者提出的问题。

抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。

4.5.3 景点导游、讲解

抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。

在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。

在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。

4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求

旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：

a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；

b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；

c) 向旅游者说明酒水的类别；

d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。

4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求

旅游团(者)购物时，地陪应：

a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；

b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。

4.8 旅游团(者)文娱时对地陪的服务要求

4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求

旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：

a) 简单介绍节目内容及其特点；

b) 引导旅游者入座。

在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。

4.9 结束当日活动时的服务要求

旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。

4.10 送站服务要求

旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。

a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；

b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；

c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；

d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；

e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；

f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。

4.11 处理好遗留问题

下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。

5 导游人员的基本素质

为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。

5.1 爱国主义意识

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

5.2 法规意识和职业道德

5.2.1 遵纪守法

导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。

5.2.2 遵守公德

导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。

5.2.3 尽职敬业

导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

5.2.4 维护旅游者的合法权益

导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

5.3 业务水平

5.3.1 能力

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。

无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

5.3.2 知识

导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

5.4 仪容仪表

导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。

导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

6 导游服务质量的监督与检查

各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。

附录A（标准的附录）若干问题处理原则

A1 路线或日程变更

A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程

旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。

A1.2 客观原因需要变更计划行程

旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。

A2 丢失证件或物品

当旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。

A3 丢失或损坏行李

当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。

A4 旅游者伤病、病危或死亡

A4.1 旅游者伤病

旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，根据患者的实际病况，协助患者进行自救。如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。

A4.2 旅游者病危

旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。

在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。

A4.3 旅游者死亡

出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。

如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

A5 其他

如遇上述之外的其他问题，导游人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。

内容提要

导游服务是区域旅游发展过程中重要的组成要素和形象支撑，加强对导游服务的管理和质量提升，必须加紧建设科学、合理、操作性强的导游服务标准化运作机制，并以导游服务标准为依据，以游客感知服务质量为主，建立导游服务质量的公正评价体系。这样，导游服务标准必将能成为提升导游服务质量的有效手段。

关 键 词

改革开放30年来，我国旅游业持续快速发展，已成为国民经济中的朝阳产业和国际旅游大舞台上日益重要的新生力量。而随着我国旅游业的迅猛发展，导游队伍也呈现快速增长趋势。仅“十五”时期我国拥有导游资格证人数就由2000年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3%。到2006年10月全国导游大会召开时，拥有导游资格证的人数已达47.27万人，其中执业导游也已经超过32万人。①因此，在我国旅游业的大发展中，导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分，是我国旅游业蓬勃成长的实践者和推动者。但是，目前我国导游队伍整体素质与旅游产业全面提升的要求还极不适应，使得导游队伍在迅速扩大的同时却招不来、留不住人才。在30多万名执业导游中，30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%，外语导游只占导游总量的10%左右。②而导游队伍整体素质中最突出的问题就是导游职业道德意识的普遍淡薄和服务质量的严重下降。这反过来又使导游服务的社会认可度不断降低，严重影响到导游职业的正常发展，使导游自身的生存状态也在不断恶化，已逐渐沦为从业模糊、学历偏低、薪酬偏低和社会保障缺乏的弱势群体。所以，服务质量的严重下降，这不仅损害了游客的利益，也损害了导游自身的声誉和利益，同时还大大影响了旅行社整个行业的社会形象。这和旅游业又好又快的发展要求及整个社会和谐稳定的目标是相违背的。而为保障和提高服务质量，制定相关服务标准是十分重要的方法。在产业相关制度建设中，标准化作为一种特殊的技术支持是进行市场监督、质量认证、资质审查等方面工作的重要依据。本文将对我国导游服务标准化现状、存在的主要问题进行探讨，并就进一步提升导游服务标准化提出对策建议。