词条 | 导购营业员十项全能训练 |
释义 | 基本信息作者:肖建中 著 ISBN:10位[7301095112] 13位[9787301095119] 出版社:北京大学出版社 出版日期:2005-9-1 定价:¥36.00 元 内容提要“导购实务+工作流程+操作细节+实际案例”是本书的核心特点,“简洁的语言+活泼的版式”,带给你寓学于乐的体验。 本书由终端实战经验丰富的专家撰写,归纳提炼出导购/营业员基本功、必备技能与卓越提升三大内容,包括卖场陈列、商品推介、异议处理及交易促成等十项技能,既是导购/营业员自学提升的实用宝典,也是企业及主管对其进行培训辅导不可多得的培训指南。 编辑推荐零售行业最佳培训读本!世界500强企业的共同选择! 20世纪90年代以来,我国商业贸易突飞猛进,与此同时,大量导购营业员、销售人员和服务人员却缺乏必要的岗位培训,无法胜任本职工作,受教育程度和综合能力亟待提高! 本丛书针对这一需求缺口,由著名营销教练、实战培训专家肖建中执笔,从专业的角度将导购营业员、销售人员、服务人员的基本功、必备技能和卓越提升三大内容,系统地归纳为“十项全能”。文中附有大量的启发性案例,并为相关从人员提供了可直接操作的实战技巧,让他们在轻松、活泼的气氛中使自己的绩效倍增! 作者简介肖建中,又名肖晓春,北京师范大学国际特许经营学院教授、培训中心主任,FDS世界特许经营发展组织高级顾问,清华大学特许经营总裁研修班等授课老师,著名营销教练、实战培训专家。 倡导教练式实战培训新模式,主持过数十家企业内训、公开培训与顾问项目,服务过的企业有中国移动、惠普、百事、金利来、乐百氏、流行美、快可立、乔士集团等。 主要著作有《王牌店长—经理十项全能训练》、《导购营业员十项全能训练》、《代理加盟商十项全能修炼》、《基层管理人员十项全能修练》、《连锁加盟创业指南》、《成功构建特许经营体系》等。 目录第一部分 导购营业员基本功 第一章 角色认知与心态修练 导购入门:角色认知 导购,你的未来是什么 导购舞台的四大角色 导购应具备的五大职业理念 作为导购,我该干什么 销售产品是第一要务 服务顾客义不容辞 商品陈列与卖场维护 销售的同时宣传品牌 收集和反馈终端信息 优秀导购的能力素质要求 合理的知识构成 纯熟的导购技巧 卓越的职业能力 导购必备的五种心态 自信:跨越平凡的超级秘诀 主动:把握自己命运的金钥匙 学习:走向成功人生的阶梯 包容:梳理人际障碍的润滑剂 双赢:为老板工作,更为自己工作 学会自我激励 克服职业自卑感 自我放松与解压 自我激励训练 第二章 礼仪修养,细微处见真彰 仪容仪表:给顾客美好的第一印象 发型发式宜整洁忌夸张 面部修饰须洁净自然 统一着装有规范 饰物选择的三大要求 活用肢体语言:无声胜有声 眼神是表达友爱的窗口 微笑是靠近顾客的桥梁 手势是表达心意的符号 站姿:男女有别 “走”出优雅和风度 “坐”也有讲究 文明用语五知道 招呼询问要灵活 赞美须恰如其分 答谢道歉:态度真诚是重点 收银打包不容有失 禁忌用语12句 …… 第二部分 导购营业员必备技能 第三部分 导购营业员卓越提升 序言如何成为超级导购营业员如果把商场比做战场,那么货品便是子弹,导购营业员便是一线的战士。能否在商战中取胜,除了商品要独具特色外,更重要的是导购营业员在一线的服务水平。尤其是在品牌过剩。产品严重同质化的今天,一线导购营业服务水平的高低,直接决定了企业销售的成败。遗憾的是,尽管一线导购营业员的作用至关重要,但往往没有得到应有的关注:企业没有将对导购营业员的培训提到战略高度,导购营业员自身也对销售产品这个工作缺乏热情与投入。单纯靠一句没有温度的"您好,欢迎光临"来应付顾客,销售业绩理想才怪! 俗话说得好:"吃得咸鱼抵得渴。。世上没有免费的午餐,做任何一份工作,都要承.. 书摘手势是表达心意的符号 手势语是用手势来模仿、刻画外界事物来表达交流的一种工具,是人类 社会发展进程中不断交流的产物,是一种形象化了的非语言体。手势也是一 种极其复杂的符号,能够表达一定的含义。 导购的手势语是他们表达心意的得力助手,可通过手势和顾客打招呼, 表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体,动作也不要太大、太夸张,如 果手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时,要轻拿轻放,体现对顾客的尊 重。 1.指示方向 以左手为例:五指并拢伸直,屈肘由身前向左斜前方抬起,抬到约与肩 同高时,再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正,微向左倾。 2.指示商品 以左手为例:屈左臂由身前抬起后,以肘关节为轴,前臂由上向下(由 下向上)摆动,使手臂成为一条斜线,掌心向斜下方(上方),并面带微笑示 意顾客。 3.介绍商品 在介绍商品时,左手自然下垂,右手介绍,需要时左手也可以进行辅助 介绍;有必要的话,左手可以拿笔和记录单,在顾客需要时可以随时记下。 严禁将手放在裤袋里,严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。 4.“请”姿 以右手为例:五指并拢伸直,掌心向下,手掌平面与地面呈45度左右, 腕关节要低于肘关节。做动作时,手从腹前抬起,至上腹处,然后以肘关节 为轴向右摆动,摆到身体右侧稍前停住,同时身体和头部微由左向右倾斜, 视线也由此随之移动;双脚并拢或成右丁字步,左臂自然下垂,目视顾客, 面带微笑。 当然,仅靠手势指示,而神态麻木或漫不经心是不行的,只有靠面部的 表情和身体各部分身姿语的配合,才能给人一种热诚、舒心的感觉。 P42-43 |
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