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词条 导购营业员十项全能训练
释义

基本信息

作者:肖建中 著

ISBN:10位[7301095112] 13位[9787301095119]

出版社:北京大学出版社

出版日期:2005-9-1

定价:¥36.00 元

内容提要

“导购实务+工作流程+操作细节+实际案例”是本书的核心特点,“简洁的语言+活泼的版式”,带给你寓学于乐的体验。

本书由终端实战经验丰富的专家撰写,归纳提炼出导购/营业员基本功、必备技能与卓越提升三大内容,包括卖场陈列、商品推介、异议处理及交易促成等十项技能,既是导购/营业员自学提升的实用宝典,也是企业及主管对其进行培训辅导不可多得的培训指南。

编辑推荐

零售行业最佳培训读本!世界500强企业的共同选择!

20世纪90年代以来,我国商业贸易突飞猛进,与此同时,大量导购营业员、销售人员和服务人员却缺乏必要的岗位培训,无法胜任本职工作,受教育程度和综合能力亟待提高!

本丛书针对这一需求缺口,由著名营销教练、实战培训专家肖建中执笔,从专业的角度将导购营业员、销售人员、服务人员的基本功、必备技能和卓越提升三大内容,系统地归纳为“十项全能”。文中附有大量的启发性案例,并为相关从人员提供了可直接操作的实战技巧,让他们在轻松、活泼的气氛中使自己的绩效倍增!

作者简介

肖建中,又名肖晓春,北京师范大学国际特许经营学院教授、培训中心主任,FDS世界特许经营发展组织高级顾问,清华大学特许经营总裁研修班等授课老师,著名营销教练、实战培训专家。 倡导教练式实战培训新模式,主持过数十家企业内训、公开培训与顾问项目,服务过的企业有中国移动、惠普、百事、金利来、乐百氏、流行美、快可立、乔士集团等。 主要著作有《王牌店长—经理十项全能训练》、《导购营业员十项全能训练》、《代理加盟商十项全能修炼》、《基层管理人员十项全能修练》、《连锁加盟创业指南》、《成功构建特许经营体系》等。

目录

第一部分 导购营业员基本功

第一章 角色认知与心态修练

导购入门:角色认知

导购,你的未来是什么

导购舞台的四大角色

导购应具备的五大职业理念

作为导购,我该干什么

销售产品是第一要务

服务顾客义不容辞

商品陈列与卖场维护

销售的同时宣传品牌

收集和反馈终端信息

优秀导购的能力素质要求

合理的知识构成

纯熟的导购技巧

卓越的职业能力

导购必备的五种心态

自信:跨越平凡的超级秘诀

主动:把握自己命运的金钥匙

学习:走向成功人生的阶梯

包容:梳理人际障碍的润滑剂

双赢:为老板工作,更为自己工作

学会自我激励

克服职业自卑感

自我放松与解压

自我激励训练

第二章 礼仪修养,细微处见真彰

仪容仪表:给顾客美好的第一印象

发型发式宜整洁忌夸张

面部修饰须洁净自然

统一着装有规范

饰物选择的三大要求

活用肢体语言:无声胜有声

眼神是表达友爱的窗口

微笑是靠近顾客的桥梁

手势是表达心意的符号

站姿:男女有别

“走”出优雅和风度

“坐”也有讲究

文明用语五知道

招呼询问要灵活

赞美须恰如其分

答谢道歉:态度真诚是重点

收银打包不容有失

禁忌用语12句

……

第二部分 导购营业员必备技能

第三部分 导购营业员卓越提升

序言

如何成为超级导购营业员如果把商场比做战场,那么货品便是子弹,导购营业员便是一线的战士。能否在商战中取胜,除了商品要独具特色外,更重要的是导购营业员在一线的服务水平。尤其是在品牌过剩。产品严重同质化的今天,一线导购营业服务水平的高低,直接决定了企业销售的成败。遗憾的是,尽管一线导购营业员的作用至关重要,但往往没有得到应有的关注:企业没有将对导购营业员的培训提到战略高度,导购营业员自身也对销售产品这个工作缺乏热情与投入。单纯靠一句没有温度的"您好,欢迎光临"来应付顾客,销售业绩理想才怪! 俗话说得好:"吃得咸鱼抵得渴。。世上没有免费的午餐,做任何一份工作,都要承..

书摘

手势是表达心意的符号

手势语是用手势来模仿、刻画外界事物来表达交流的一种工具,是人类

社会发展进程中不断交流的产物,是一种形象化了的非语言体。手势也是一

种极其复杂的符号,能够表达一定的含义。

导购的手势语是他们表达心意的得力助手,可通过手势和顾客打招呼,

表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体,动作也不要太大、太夸张,如

果手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时,要轻拿轻放,体现对顾客的尊

重。

1.指示方向

以左手为例:五指并拢伸直,屈肘由身前向左斜前方抬起,抬到约与肩

同高时,再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正,微向左倾。

2.指示商品

以左手为例:屈左臂由身前抬起后,以肘关节为轴,前臂由上向下(由

下向上)摆动,使手臂成为一条斜线,掌心向斜下方(上方),并面带微笑示

意顾客。

3.介绍商品

在介绍商品时,左手自然下垂,右手介绍,需要时左手也可以进行辅助

介绍;有必要的话,左手可以拿笔和记录单,在顾客需要时可以随时记下。

严禁将手放在裤袋里,严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。

4.“请”姿

以右手为例:五指并拢伸直,掌心向下,手掌平面与地面呈45度左右,

腕关节要低于肘关节。做动作时,手从腹前抬起,至上腹处,然后以肘关节

为轴向右摆动,摆到身体右侧稍前停住,同时身体和头部微由左向右倾斜,

视线也由此随之移动;双脚并拢或成右丁字步,左臂自然下垂,目视顾客,

面带微笑。

当然,仅靠手势指示,而神态麻木或漫不经心是不行的,只有靠面部的

表情和身体各部分身姿语的配合,才能给人一种热诚、舒心的感觉。

P42-43

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