| 词条 | 银行服务模型逻辑 |
| 释义 | 图书信息出版社: 中国金融出版社; 第1版 (2008年12月1日) 外文书名: Logic of Banking Service Models 丛书名: 建设一流现代银行丛书 平装: 387页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7504948594, 9787504948595 条形码: 9787504948595 尺寸: 23.4 x 16.6 x 2.4 cm 重量: 499 g 内容简介《银行服务模型逻辑》是一部以银行服务理论和实践为研究对象的探讨性作品，目的在于建立理论与实践之间的客观联系和有价值的能动转化。 《银行服务模型逻辑》从内在结构来说，共分三大部分八章，第一部分是概论部分，包括第一章、第二章两章。第一章主要阐述进入全面建设小康社会新时期后，银行服务问题提到了前所未有的战略高度。发展和提高银行服务能力成为银行面临的问题和挑战，成为需要着力突破的关键领域和关键环节。只有采用正确的思路和方法突破银行服务的“瓶颈”，才能适应和满足国家经济发展要求，才能在改革开放的大背景、大趋势下保持可持续发展的健康态势。 目录第一章 问题与挑战 第一节 银行服务新内涵 一、社会经济发展的新变化 二、公众财富增长的新要求 三、宏观调控政策的新焦点 四、银行利润增长的新途径 五、以人为本理念的新体现 第二节 银行服务面临新“瓶颈” 一、脸难看、话难听、排长队 二、服务工具少、结构简单、创新不足 三、信誉度不够高、技能不够熟练、缺乏有效监督 四、新领域、新趋势、新挑战 第三节 银行服务需要新突破 一、全面开放要求银行服务创新 二、加快改革要求银行服务创新 三、金融市场发展要求银行服务创新 四、混业经营趋势要求银行服务创新 五、完善银行监管要求银行服务创新 第二章 理论与借鉴 第一节 银行服务 一、银行服务的概念 二、银行服务的基本特征 第二节 银行服务理论面面观 一、服务满意理论 二、服务营销理论 三、服务质量理论 四、服务网络理论 五、服务贸易理论 第三节 国外银行服务创新 一、国外银行服务的发展状况 二、国外银行服务的成功经验 三、国外银行服务最新案例 四、国外银行服务创新过程 五、国外银行流程再造 第三章 银行服务创新模型 第一节 我国银行服务创新的动因 一、政府推进型金融创新 二、市场低效型金融创新 三、技术推进型金融创新 四、追逐利润型金融创新 五、金融创新与银行服务创新 第二节 制约银行服务创新的因素 一、利率管制 二、刚性监管 三、行政干预 四、分业经营的限制 五、市场结构的影响 六、银行制度的缺陷 七、企业融资与居民资产结构单—— 八、服务创新结构失衡 九、衍生工具的创新很难成功 第三节 银行服务创新过程 一、过程简介 二、四维度模型框架图 三、银行服务创新过程模型 第四节 银行服务“ 俱乐部” 一、模式 二、目标 三、作用 第四章 服务质量评价模型 第一节 客户排队问题 一、客户到达 二、系统运行状态 三、排队规则 第二节 服务质量模型的五个维度 一、维度和模型 二、评价模型 三、网上服务评价 四、客户忠诚度 第三节 客户关系管理模型 一、CRM系统模型 二、实施方式选择 第五章 银行对公服务利润链模型 第一节银行公司业务 一、客户参与 二、客户主导 三、整体性 四、多极营销 第二节 演变趋势 一、人工服务向电子服务延伸 二、关系服务向功能服务延伸 三、单一服务向综合服务延伸 四、“工具型”服务向“智能型”服务延伸 第三节 分类 一、产品延伸 二、“服务之花” 第四节 服务利润链研究 一、客户忠诚度推动盈利增长 二、客户满意度提升忠诚度 三、服务价值增强满意度 四、员工生产力放大价值 五、员工忠诚度提高盈利能力 六、员工满意度促进员工忠诚度 七、内部品质促进员工满意度 第五节 公司客户需求 一、经济体制改革 二、企业生命周期 三、企业运营机制 第六节 企业发展战略 一、未来财务战略 二、银行服务切人点 三、银行服务半径 第七节 银行应对公司新需求 一、国外银行应对公司需求变化的策略 二、我国银行应对公司需求变化的策略 第八节 银行服务营销模式转变 一、市场营销理论范式 二、银行市场营销问题 三、银行服务营销创新 第九节 银行物流创新模式 一、资产流通模式 二、资本流通模式 三、综合运作模式 四、境外拓展模式 第十节 银行提升对公服务途径 一、银行对公服务现状 二、对策选择 第十一节 银行客户服务中心模型 一、系统平台结构 二、系统服务功能 三、系统维护管理 第六章 银行服务操作风险管理模型 第七章 服务理论模型的应用 第八章 我国银行服务创新的展望 参考文献 后记 |
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