答朝荣，女，回族，

阜阳市公共交通总公司优服班班长。随着公交事业的建设和发展，公交车由原来的有人售票改为无人售票，5月25日，答朝荣从她无比挚爱的乘务员岗位上退下来。

为了让答朝荣发挥更大的作用，让她的亲情服务在公交这个服务窗口能够延续，市公交公司党委多次认真研究，决定将答朝荣安排在公交公司非常重要的岗位——优质服务承诺办公室，负责职工服务教育和接待乘客的投诉。离开了自己喜爱的、曾经为之付出13年心血的售票岗位；

离开她喜爱的乘客——每提及此事，答朝荣都会潸然泪下。

她常说：“是党和人民培养了我，是他们给了我那么大的荣誉，难道我就这样离开了吗？”

退到后勤岗位工作的答朝荣，依然保持原来在车上提前半小时上班的习惯，

每天早早地来到办公室，拖地、擦桌子、烧开水。为了做好投诉电话的受理工作，细心的答朝荣仔细观察学习回答乘客投诉的语言技巧。她希望在新的岗位上能够做出更大的成绩。

难舍“公交乘务员”

随着公交事业的建设和发展，公交车由原来的有人售票改为无人售票，5月25日，答朝荣从她无比挚爱的乘务员岗位上退下来。

为了让答朝荣发挥更大的作用，让她的亲情服务在公交这个服务窗口能够延续，市公交公司党委多次认真研究，决定将答朝荣安排在公交公司非常重要的岗位——优质服务承诺办公室，负责职工服务教育和接待乘客的投诉。

离开了自己喜爱的、曾经为之付出13年心血的售票岗位；离开她喜爱的乘客——每提及此事，答朝荣都会潸然泪下。她常说：“是党和人民培养了我，是他们给了我那么大的荣誉，难道我就这样离开了吗？”

答师傅的失落感，公交公司领导没有坐视，公司领导多次和答师傅谈心，告诉她：公司承诺办是直接接受乘客监督服务的一个窗口，同时还兼顾教育职工的职责，这个岗位非常重要，公交公司不能只有一个答朝荣，而要让答朝荣视乘客为亲人的服务精神激励教育更多的公交职工，要让公交公司涌现出更多答朝荣式的服务明星，让劳模精神在公交车上遍地开花。

听到领导细致入微的解释，答朝荣感受到公司领导真诚的心意。她决心继续用真诚的服务，通过细小的电话线，架起与乘客联系的桥梁。

退到后勤岗位工作的答朝荣，依然保持原来在车上提前半小时上班的习惯，每天早早地来到办公室，拖地、擦桌子、烧开水。为了做好投诉电话的受理工作，细心的答朝荣仔细观察学习回答乘客投诉的语言技巧。她希望在新的岗位上能够做出更大的成绩。

感动常常让她眼含热泪

由于工作不久，业务不熟，在一次接受投诉时，答朝荣还是出了一个小小的差错。

前不久的一天下午，答朝荣接到一位乘客投诉：6路车在鼓楼站没给他停车。答朝荣按常规代表驾驶员向乘客赔礼道歉，并承诺核准事实后对驾驶员进行教育处罚，并承诺三天内给予乘客答复。为了慎重，答朝荣专门坐车到鼓楼站台查看，了解到6路车在鼓楼站台没有停车站点。这说明驾驶员没有错，怎么办呢？当答朝荣怀着歉疚之情向乘客解释时，该乘客不能理解，并说：“你要为此事负责。”答朝荣主动地向该乘客承认错误，说：“我是答朝荣，因为刚从一线下来，对新的岗位还不熟悉，请您原谅我的失误。”该乘客一听是劳动模范答朝荣时，很激动地说：“很高兴能听到答师傅的声音，我不该不了解情况就随便投诉，给公交公司带来麻烦！”他表示能理解答朝荣，期待她尽快适应新的岗位，取得更大的成绩。

听到乘客理解的话语，答朝荣心中感动万千，她决心带着这份感动和支持更加努力地工作。

由于答朝荣的优质服务已在阜城人民心中留下深刻的印象，无论答朝荣走在大街上还是在人流中，都有无数曾经坐过她车，接受她服务的乘客主动和她打招呼，还有的大娘、大爷主动拉着她的手，问寒问暖，甚至在答朝荣坐公交车时，还有许多老年人主动站起来给她让座，让答师傅感动得眼含热泪。

一位大爷看到答朝荣后，远远地竖起大拇指，对着答朝荣称赞道：“你真了不起呀，已经是十七大代表了，我们为你骄傲、自豪。”动人的一幕幕，无数次感动着答朝荣身边的同事和乘客，答朝荣走到哪里，哪里就是一片赞叹，人与人之间的距离变得不再遥远。

让更多的同仁成为群众“贴心人”

为了发挥答朝荣的影响力，教育服务中存在问题的驾驶员，公司安排答朝荣到有“问题”的驾驶员车上跟车服务一天，让驾驶员亲身感受答朝荣如何化解与乘客之间的矛盾，感受答朝荣如何增进与乘客之间亲密的感情。

一位15路公交车的驾驶员在繁华路段跟出租车争抢路面，发生纠纷，造成了投诉。为了教育好这位驾驶员，公司承诺办没有像往常一样让驾驶员停职学习，而是安排了答朝荣上这位师傅的车，跟踪服务一天。答朝荣一上15路车，车厢内乘客激动地说：“非常高兴见到答师傅！”一路上，整个车厢一反过去的嘈杂和喧闹，变得更加和谐、温馨。

遇到驾驶员在繁华路段，答朝荣就提醒他要放慢速度；看到驾驶员进站停靠站不到位，答朝荣就提醒他要规范停车，和前车保持相应的距离。答朝荣还利用停车休息时间告诉驾驶员，要把乘客当亲人，耐心回答乘客的提问，即使在有理的情况下也要耐心解释。一天下来，这位驾驶员深有感触地说：“答师傅的服务真是不可思议，我一定要向她学习。”

当上十七大代表后，答朝荣说：“这对我来说有千斤般的重，是党和人民给了我那么多的荣誉、那么大的期望，我要把压力变动力，更加努力学习和工作，提高学习政治素养，在群众中起到模范带头作用，把共产党员的形象和劳模风采树立在人民心中。”

只要一坐上答朝荣的车，人们就会被车厢内温暖和谐的气氛所感染。今年48岁的答朝荣在售票员的岗位上已经工作12个年头了。春夏秋冬，寒来暑往，答朝荣把她全部的热情和心血倾注到了这个平凡的工作中。她报过多少次站名、做过多少次提示、帮助过多少人，没人能记得清，人们只知道她被大家称为老人的女儿、孩子的阿姨、病人的护士、残疾人的拐杖、盲人的眼睛、孕妇的亲人、外地客人的向导。

去年6月，阜阳市公交车辆实现了无人售票。考虑到她年龄也大了，公司领导想把她调整到后勤管理岗位上，可她坚持要留在一线车辆上当乘务员。

安徽省阜阳市公交公司售票员 答朝荣：虽然苦一点，累一点，这都没啥，只要乘客满意，广大人民群众满意，我付出了劳动，心里很踏实，也很快乐。

2010年获“全国劳动模范”称号。

党的十七大代表