基本信息

作者：孙佩红

丛书名：弗布克流程化与规范化管理手册系列

出版社：人民邮电出版社ISBN：9787115269287

出版日期：2011 年12月

开本：16开

页码：299

版次：1-1

内容简介

《销售企业流程化与规范化管理手册》以流程化、规范化为原则，结合销售企业的业务特点和实际需求，设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行和用范例演示四大部分内容。第一部分设计了销售企业经营决策及战略管理、营销信息管理、销售管理、促销与广告管理、客户关系管理、财务管理、人员招聘与培训管理七大方面的业务流程，第二部分就上述七个方面的业务提供了销售企业规范化管理的制度内容，第三部分给出销售企业在运营过程中常用到的五大类管理与控制工具，第四部分分别就销售企业的组织结构设计、职能分解与目标管理、职位说明、薪酬福利设计、绩效考核等业务操作进行了范例演示。

《销售企业流程化与规范化管理手册》适合各类销售企业的管理人员阅读和使用，也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。

目录

《销售企业流程化与规范化管理手册》

第一部分　用流程优化

第1章　经营决策及战略管理流程　3

1.1　经营决策管理流程及标准　3

1.1.1　经营决策管理流程　3

1.1.2　经营决策管理标准　4

1.2　战略管理流程及标准　6

1.2.1　战略管理流程　6

1.2.2　战略管理标准　7

第2章　营销信息管理流程　9

2.1　信息管理流程及标准　9

2.1.1　信息管理流程　9

2.1.2　信息管理标准　10

2.2　销售信息库建设流程及标准　11

2.2.1　销售信息库建设流程　11

2.2.2　销售信息库建设标准　12

第3章　销售管理流程　13

3.1　销售情况上报管理流程及标准　13

3.1.1　销售情况上报管理流程　13

3.1.2　销售情况上报管理标准　14

.3.2　分销商控制管理流程及标准　15

3.2.1　分销商控制管理流程　15

3.2.2　分销商控制管理标准　16

3.3　营销进度控制管理流程及标准　18

3.3.1　营销进度控制管理流程　18

3.3.2　营销进度控制管理标准　19

3.4　订货管理流程及标准　20

3.4.1　订货管理流程　20

3.4.2　订货管理标准　21

3.5　发货管理流程及标准　22

3.5.1　发货管理流程　22

3.5.2　发货管理标准　23

3.6　调货管理流程及标准　24

3.6.1　调货管理流程　24

3.6.2　调货管理标准　25

3.7　退货管理流程及标准　26

3.7.1　退货管理流程　26

3.7.2　退货管理标准　27

3.8　销售回款管理流程及标准　28

3.8.1　销售回款管理流程　28

3.8.2　销售回款管理标准　29

第4章　促销与广告管理流程　30

4.1　促销计划制订管理流程及标准　30

4.1.1　促销计划制订管理流程　30

4.1.2　促销计划制订管理标准　31

4.2　促销计划实施管理流程及标准　32

4.2.1　促销计划实施管理流程　32

4.2.2　促销计划实施管理标准　33

4.3　广告媒体选择管理流程及标准　34

4.3.1　广告媒体选择管理流程　34

4.3.2　广告媒体选择管理标准　35

4.4　广告宣传品制作管理流程及标准　36

4.4.1　广告宣传品制作管理流程　36

4.4.2　广告宣传品制作管理标准　37

第5章　客户关系管理流程　38

5.1　客户服务管理流程及标准　38

5.1.1　客户服务管理流程　38

5.1.2　客户服务管理标准　39

5.2　客户投诉管理流程及标准　40

5.2.1　客户投诉管理流程　40

5.2.2　客户投诉管理标准　41

第6章　财务管理流程　42

6.1　财务管理流程及标准　42

6.1.1　财务管理流程　42

6.1.2　财务管理标准　43

6.2　资金管理流程及标准　44

6.2.1　资金管理流程　44

6.2.2　资金管理标准　45

第7章　人员招聘与培训管理流程　46

7.1　人员招聘与录用管理流程及标准　46

7.1.1　人员招聘与录用管理流程　46

7.1.2　人员招聘与录用管理标准　47

7.2　员工培训管理流程及标准　49

7.2.1　员工培训管理流程　49

7.2.2　员工培训管理标准　50

第二部分　用制度规范

第8章　营销策划管理制度　55

8.1　市场调研管理制度　55

8.1.1　市场调研工作制度　55

8.1.2　调研信息管理制度　57

8.1.3　调研报告管控制度　58

8.2　营销计划管理制度　60

8.2.1　营销计划报审制度　60

8.2.2　营销计划执行制度　61

8.3　产品定价管理制度　62

8.3.1　产品定价调查制度　62

8.3.2　产品定价调整制度　63

8.4　产品推广管理制度　65

8.4.1　产品策划管理制度　65

8.4.2　品牌推广管理制度　67

8.4.3　广告宣传管理制度　68

第9章　销售业务管理制度　70

9.1　销售渠道管理制度　70

9.1.1　经销商管理制度　70

9.1.2　加盟商管理制度　71

9.1.3　商品窜货控制制度　74

9.1.4　渠道商评级管理制度　75

9.2　发货退货管理制度　77

9.2.1　订货与发货管理制度　77

9.2.2　换货与退货管理制度　78

9.3　合同管理制度　79

9.3.1　销售合同管理规定　79

9.3.2　合同纠纷处理规定　81

9.4　产品促销管理制度　83

9.4.1　促销赠品管理办法　83

9.4.2　促销人员管理规定　85

9.5　销售业务提成制度　87

9.5.1　销售业务提成核算制度　87

9.5.2　销售业务提成发放制度　89

9.5.3　销售业务提成管理制度　90

9.6　营销信息管理制度　92

9.6.1　营销信息建设制度　92

9.6.2　营销信息日常管理制度　94

第10章　销售人员管理制度　96

10.1　销售人员客户开发管理制度　96

10.1.1　客户拜访管理制度　96

10.1.2　客户开发区域制度　98

10.1.3　客户开发奖励制度　99

10.1.4　客户开发提案制度　102

10.2　销售人员考勤管理制度　104

10.2.1　销售人员考勤制度　104

10.2.2　销售人员请假制度　106

10.2.3　销售人员倒休办法　107

10.3　销售人员出差管理制度　108

10.3.1　销售人员出差制度　108

10.3.2　出差报销管理办法　110

10.3.3　出差成果汇报规定　112

10.4　销售人员薪酬管理制度　113

10.4.1　销售人员薪酬发放制度　113

10.4.2　销售人员薪级管理制度　114

10.4.3　销售人员业绩奖励办法　116

10.4.4　销售内勤人员薪酬制度　117

10.4.5　临时促销人员薪酬制度　118

10.5　销售人员培训管理制度　119

10.5.1　业务人员培训制度　119

10.5.2　促销人员培训制度　120

10.6　销售人员行为管理规范　121

10.6.1　销售人员礼仪管理规范　121

10.6.2　销售人员仪容仪表规范　124

第11章　客户关系管理制度　127

11.1　大客户管理制度　127

11.1.1　大客户关系维护制度　127

11.1.2　大客户开发管理制度　128

11.2　客户信用管理制度　130

11.2.1　客户信用评级办法　130

11.2.2　客户信用调查规范　132

11.3　售后服务管理制度　134

11.3.1　上门作业管理制度　134

11.3.2　客户投诉处理制度　135

11.3.3　售后服务实施细则　138

第三部分　用工具执行

第12章　市场调研管理工具　143

12.1　市场调研工具　143

12.1.1　市场调研流程设计　143

12.1.2　市场调研数据收集　144

12.1.3　市场调研方案设计　149

12.1.4　市场调研问卷设计　151

12.1.5　网络市场调研设计　153

12.2　调研分析工具　155

12.2.1　市场调研数据处理　155

12.2.2　市场调研数据分析　156

12.2.3　市场调研预测分析　157

12.2.4　市场调研报告撰写　160

12.2.5　商业计划书撰写　162

12.2.6　市场调研质量控制　163

第13章　销售管理工具　165

13.1　销售回款管理工具　165

13.1.1　回款政策制定方法　165

13.1.2　回款的绩效评估标准　165

13.1.3　销售回款工作管控　166

13.1.4　账款催收管理工具　168

13.1.5　坏账管理方法　170

13.2　销售费用管理工具　172

13.2.1　销售费用预算编制方式　172

13.2.2　销售费用控制方式　173

13.3　销售合同管理工具　176

13.3.1　合同内容管理　176

13.3.2　销售合同类型　177

第14章　促销与广告管理工具　179

14.1　促销策划管理工具　179

14.1.1　促销策划工具　179

14.1.2　促销实施工具　183

14.1.3　促销评估工具　185

14.2　广告管理工具　187

14.2.1　广告策划工具　187

14.2.2　广告投放工具　192

14.2.3　广告评估工具　194

第15章　客户服务管理工具　199

15.1　客户满意度管理工具　199

15.1.1　客户满意度分析方法　199

15.1.2　客户满意度的smart标准　201

15.2　客户关系管理工具　201

15.2.1　客户投诉处理工具　201

15.2.2　客户关怀管理工具　203

15.2.3　客户信息管理流程　203

15.3　大客户管理工具　205

15.3.1　大客户关系发展模型　205

15.3.2　不同阶段的客户管理　205

第16章　销售企业常用表单工具　211

16.1　营销策划常用表单　211

16.1.1　营销计划常用表单　211

16.1.2　市场调研常用表单　213

16.1.3　产品定价常用表单　214

16.1.4　广告管理常用表单　217

16.2　销售管理常用表单　218

16.2.1　销售业务管理常用表单　218

16.2.2　订货管理常用表单　218

16.2.3　发货管理常用表单　220

16.2.4　销售回款管理常用表单　221

16.2.5　销售合同管理常用表单　223

16.3　客户服务管理常用表单　224

16.3.1　客户投诉管理常用表单　224

16.3.2　售后服务管理常用表单　226

第四部分　用范例演示

第17章　组织结构设计示范　231

17.1　销售公司组织结构设计示范　231

17.1.1　销售公司组织结构　231

17.1.2　销售分公司组织结构　232

17.2　主要职能部门组织结构设计示范　232

17.2.1　企业管理部组织结构　232

17.2.2　销售管理部组织结构　232

17.2.3　信息部组织结构　233

17.2.4　企划部组织结构　233

17.2.5　客户服务部组织结构　233

17.2.6　财务部组织结构　234

17.2.7　人力资源部组织结构　234

第18章　职能分解与目标分解示范　235

18.1　各部门职能分解示范　235

18.1.1　企业管理部职能分解　235

18.1.2　销售管理部职能分解　236

18.1.3　企划部职能分解　238

18.1.4　客户服务部职能分解　239

18.1.5　信息部职能分解　241

18.1.6　财务部职能分解　242

18.1.7　人力资源部职能分解　245

18.2　各部门目标分解示范　246

18.2.1　企业管理部目标分解　246

18.2.2　销售管理部目标分解　247

18.2.3　企划部目标分解　247

18.2.4　客户服务部目标分解　248

18.2.5　信息部目标分解　248

18.2.6　财务部目标分解　249

18.2.7　人力资源部目标分解　249

第19章　职位说明示范　250

19.1　管理岗位职位说明书示范　250

19.1.1　董事长职位说明书　250

19.1.2　总经理职位说明书　253

19.1.3　企业管理部部长职位说明书　256

19.1.4　销售管理部部长职位说明书　260

19.1.5　企划部部长职位说明书　263

19.1.6　客户服务部部长职位说明书　267

19.1.7　信息部部长职位说明书　270

19.1.8　财务部部长职位说明书　273

19.1.9　人力资源部部长职位说明书　277

19.2　基层岗位职位说明书示范　280

19.2.1　销售专员职位说明书　280

19.2.2　促销专员职位说明书　282

19.2.3　渠道专员职位说明书　284

19.2.4　客户服务专员职位说明书　285

19.2.5　调研专员职位说明书　287

19.2.6　广告专员职位说明书　288

第20章　薪酬福利设计示范　290

20.1　薪酬设计示范　290

20.1.1　员工薪酬构成内容　290

20.1.2　薪酬比例表　290

20.1.3　薪酬标准表　290

20.2　福利设计示范　291

20.2.1　福利类型解析表　291

20.2.2　员工带薪休假标准表　292

第21章　绩效考核设计示范　293

21.1　管理岗位绩效考核示范　293

21.1.1　总经理绩效考核表　293

21.1.2　企业管理部部长绩效考核表　293

21.1.3　销售管理部部长绩效考核表　294

21.1.4　企划部部长绩效考核表　294

21.1.5　客户服务部部长绩效考核表　295

21.1.6　信息部部长绩效考核表　295

21.1.7　财务部部长绩效考核表　296

21.1.8　人力资源部部长绩效考核表　296

21.2　基层岗位绩效考核示范　297

21.2.1　销售专员绩效考核表　297

21.2.2　促销专员绩效考核表　297

21.2.3　渠道专员绩效考核表　298

21.2.4　客户服务专员绩效考核表　298

21.2.5　调研专员绩效考核表　298

21.2.6　广告专员绩效考核表　299