词条 | 销售企业流程化与规范化管理手册 |
释义 | 基本信息作者:孙佩红 丛书名:弗布克流程化与规范化管理手册系列 出版社:人民邮电出版社ISBN:9787115269287 出版日期:2011 年12月 开本:16开 页码:299 版次:1-1 内容简介《销售企业流程化与规范化管理手册》以流程化、规范化为原则,结合销售企业的业务特点和实际需求,设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行和用范例演示四大部分内容。第一部分设计了销售企业经营决策及战略管理、营销信息管理、销售管理、促销与广告管理、客户关系管理、财务管理、人员招聘与培训管理七大方面的业务流程,第二部分就上述七个方面的业务提供了销售企业规范化管理的制度内容,第三部分给出销售企业在运营过程中常用到的五大类管理与控制工具,第四部分分别就销售企业的组织结构设计、职能分解与目标管理、职位说明、薪酬福利设计、绩效考核等业务操作进行了范例演示。 《销售企业流程化与规范化管理手册》适合各类销售企业的管理人员阅读和使用,也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。 目录《销售企业流程化与规范化管理手册》 第一部分 用流程优化 第1章 经营决策及战略管理流程 3 1.1 经营决策管理流程及标准 3 1.1.1 经营决策管理流程 3 1.1.2 经营决策管理标准 4 1.2 战略管理流程及标准 6 1.2.1 战略管理流程 6 1.2.2 战略管理标准 7 第2章 营销信息管理流程 9 2.1 信息管理流程及标准 9 2.1.1 信息管理流程 9 2.1.2 信息管理标准 10 2.2 销售信息库建设流程及标准 11 2.2.1 销售信息库建设流程 11 2.2.2 销售信息库建设标准 12 第3章 销售管理流程 13 3.1 销售情况上报管理流程及标准 13 3.1.1 销售情况上报管理流程 13 3.1.2 销售情况上报管理标准 14 .3.2 分销商控制管理流程及标准 15 3.2.1 分销商控制管理流程 15 3.2.2 分销商控制管理标准 16 3.3 营销进度控制管理流程及标准 18 3.3.1 营销进度控制管理流程 18 3.3.2 营销进度控制管理标准 19 3.4 订货管理流程及标准 20 3.4.1 订货管理流程 20 3.4.2 订货管理标准 21 3.5 发货管理流程及标准 22 3.5.1 发货管理流程 22 3.5.2 发货管理标准 23 3.6 调货管理流程及标准 24 3.6.1 调货管理流程 24 3.6.2 调货管理标准 25 3.7 退货管理流程及标准 26 3.7.1 退货管理流程 26 3.7.2 退货管理标准 27 3.8 销售回款管理流程及标准 28 3.8.1 销售回款管理流程 28 3.8.2 销售回款管理标准 29 第4章 促销与广告管理流程 30 4.1 促销计划制订管理流程及标准 30 4.1.1 促销计划制订管理流程 30 4.1.2 促销计划制订管理标准 31 4.2 促销计划实施管理流程及标准 32 4.2.1 促销计划实施管理流程 32 4.2.2 促销计划实施管理标准 33 4.3 广告媒体选择管理流程及标准 34 4.3.1 广告媒体选择管理流程 34 4.3.2 广告媒体选择管理标准 35 4.4 广告宣传品制作管理流程及标准 36 4.4.1 广告宣传品制作管理流程 36 4.4.2 广告宣传品制作管理标准 37 第5章 客户关系管理流程 38 5.1 客户服务管理流程及标准 38 5.1.1 客户服务管理流程 38 5.1.2 客户服务管理标准 39 5.2 客户投诉管理流程及标准 40 5.2.1 客户投诉管理流程 40 5.2.2 客户投诉管理标准 41 第6章 财务管理流程 42 6.1 财务管理流程及标准 42 6.1.1 财务管理流程 42 6.1.2 财务管理标准 43 6.2 资金管理流程及标准 44 6.2.1 资金管理流程 44 6.2.2 资金管理标准 45 第7章 人员招聘与培训管理流程 46 7.1 人员招聘与录用管理流程及标准 46 7.1.1 人员招聘与录用管理流程 46 7.1.2 人员招聘与录用管理标准 47 7.2 员工培训管理流程及标准 49 7.2.1 员工培训管理流程 49 7.2.2 员工培训管理标准 50 第二部分 用制度规范 第8章 营销策划管理制度 55 8.1 市场调研管理制度 55 8.1.1 市场调研工作制度 55 8.1.2 调研信息管理制度 57 8.1.3 调研报告管控制度 58 8.2 营销计划管理制度 60 8.2.1 营销计划报审制度 60 8.2.2 营销计划执行制度 61 8.3 产品定价管理制度 62 8.3.1 产品定价调查制度 62 8.3.2 产品定价调整制度 63 8.4 产品推广管理制度 65 8.4.1 产品策划管理制度 65 8.4.2 品牌推广管理制度 67 8.4.3 广告宣传管理制度 68 第9章 销售业务管理制度 70 9.1 销售渠道管理制度 70 9.1.1 经销商管理制度 70 9.1.2 加盟商管理制度 71 9.1.3 商品窜货控制制度 74 9.1.4 渠道商评级管理制度 75 9.2 发货退货管理制度 77 9.2.1 订货与发货管理制度 77 9.2.2 换货与退货管理制度 78 9.3 合同管理制度 79 9.3.1 销售合同管理规定 79 9.3.2 合同纠纷处理规定 81 9.4 产品促销管理制度 83 9.4.1 促销赠品管理办法 83 9.4.2 促销人员管理规定 85 9.5 销售业务提成制度 87 9.5.1 销售业务提成核算制度 87 9.5.2 销售业务提成发放制度 89 9.5.3 销售业务提成管理制度 90 9.6 营销信息管理制度 92 9.6.1 营销信息建设制度 92 9.6.2 营销信息日常管理制度 94 第10章 销售人员管理制度 96 10.1 销售人员客户开发管理制度 96 10.1.1 客户拜访管理制度 96 10.1.2 客户开发区域制度 98 10.1.3 客户开发奖励制度 99 10.1.4 客户开发提案制度 102 10.2 销售人员考勤管理制度 104 10.2.1 销售人员考勤制度 104 10.2.2 销售人员请假制度 106 10.2.3 销售人员倒休办法 107 10.3 销售人员出差管理制度 108 10.3.1 销售人员出差制度 108 10.3.2 出差报销管理办法 110 10.3.3 出差成果汇报规定 112 10.4 销售人员薪酬管理制度 113 10.4.1 销售人员薪酬发放制度 113 10.4.2 销售人员薪级管理制度 114 10.4.3 销售人员业绩奖励办法 116 10.4.4 销售内勤人员薪酬制度 117 10.4.5 临时促销人员薪酬制度 118 10.5 销售人员培训管理制度 119 10.5.1 业务人员培训制度 119 10.5.2 促销人员培训制度 120 10.6 销售人员行为管理规范 121 10.6.1 销售人员礼仪管理规范 121 10.6.2 销售人员仪容仪表规范 124 第11章 客户关系管理制度 127 11.1 大客户管理制度 127 11.1.1 大客户关系维护制度 127 11.1.2 大客户开发管理制度 128 11.2 客户信用管理制度 130 11.2.1 客户信用评级办法 130 11.2.2 客户信用调查规范 132 11.3 售后服务管理制度 134 11.3.1 上门作业管理制度 134 11.3.2 客户投诉处理制度 135 11.3.3 售后服务实施细则 138 第三部分 用工具执行 第12章 市场调研管理工具 143 12.1 市场调研工具 143 12.1.1 市场调研流程设计 143 12.1.2 市场调研数据收集 144 12.1.3 市场调研方案设计 149 12.1.4 市场调研问卷设计 151 12.1.5 网络市场调研设计 153 12.2 调研分析工具 155 12.2.1 市场调研数据处理 155 12.2.2 市场调研数据分析 156 12.2.3 市场调研预测分析 157 12.2.4 市场调研报告撰写 160 12.2.5 商业计划书撰写 162 12.2.6 市场调研质量控制 163 第13章 销售管理工具 165 13.1 销售回款管理工具 165 13.1.1 回款政策制定方法 165 13.1.2 回款的绩效评估标准 165 13.1.3 销售回款工作管控 166 13.1.4 账款催收管理工具 168 13.1.5 坏账管理方法 170 13.2 销售费用管理工具 172 13.2.1 销售费用预算编制方式 172 13.2.2 销售费用控制方式 173 13.3 销售合同管理工具 176 13.3.1 合同内容管理 176 13.3.2 销售合同类型 177 第14章 促销与广告管理工具 179 14.1 促销策划管理工具 179 14.1.1 促销策划工具 179 14.1.2 促销实施工具 183 14.1.3 促销评估工具 185 14.2 广告管理工具 187 14.2.1 广告策划工具 187 14.2.2 广告投放工具 192 14.2.3 广告评估工具 194 第15章 客户服务管理工具 199 15.1 客户满意度管理工具 199 15.1.1 客户满意度分析方法 199 15.1.2 客户满意度的smart标准 201 15.2 客户关系管理工具 201 15.2.1 客户投诉处理工具 201 15.2.2 客户关怀管理工具 203 15.2.3 客户信息管理流程 203 15.3 大客户管理工具 205 15.3.1 大客户关系发展模型 205 15.3.2 不同阶段的客户管理 205 第16章 销售企业常用表单工具 211 16.1 营销策划常用表单 211 16.1.1 营销计划常用表单 211 16.1.2 市场调研常用表单 213 16.1.3 产品定价常用表单 214 16.1.4 广告管理常用表单 217 16.2 销售管理常用表单 218 16.2.1 销售业务管理常用表单 218 16.2.2 订货管理常用表单 218 16.2.3 发货管理常用表单 220 16.2.4 销售回款管理常用表单 221 16.2.5 销售合同管理常用表单 223 16.3 客户服务管理常用表单 224 16.3.1 客户投诉管理常用表单 224 16.3.2 售后服务管理常用表单 226 第四部分 用范例演示 第17章 组织结构设计示范 231 17.1 销售公司组织结构设计示范 231 17.1.1 销售公司组织结构 231 17.1.2 销售分公司组织结构 232 17.2 主要职能部门组织结构设计示范 232 17.2.1 企业管理部组织结构 232 17.2.2 销售管理部组织结构 232 17.2.3 信息部组织结构 233 17.2.4 企划部组织结构 233 17.2.5 客户服务部组织结构 233 17.2.6 财务部组织结构 234 17.2.7 人力资源部组织结构 234 第18章 职能分解与目标分解示范 235 18.1 各部门职能分解示范 235 18.1.1 企业管理部职能分解 235 18.1.2 销售管理部职能分解 236 18.1.3 企划部职能分解 238 18.1.4 客户服务部职能分解 239 18.1.5 信息部职能分解 241 18.1.6 财务部职能分解 242 18.1.7 人力资源部职能分解 245 18.2 各部门目标分解示范 246 18.2.1 企业管理部目标分解 246 18.2.2 销售管理部目标分解 247 18.2.3 企划部目标分解 247 18.2.4 客户服务部目标分解 248 18.2.5 信息部目标分解 248 18.2.6 财务部目标分解 249 18.2.7 人力资源部目标分解 249 第19章 职位说明示范 250 19.1 管理岗位职位说明书示范 250 19.1.1 董事长职位说明书 250 19.1.2 总经理职位说明书 253 19.1.3 企业管理部部长职位说明书 256 19.1.4 销售管理部部长职位说明书 260 19.1.5 企划部部长职位说明书 263 19.1.6 客户服务部部长职位说明书 267 19.1.7 信息部部长职位说明书 270 19.1.8 财务部部长职位说明书 273 19.1.9 人力资源部部长职位说明书 277 19.2 基层岗位职位说明书示范 280 19.2.1 销售专员职位说明书 280 19.2.2 促销专员职位说明书 282 19.2.3 渠道专员职位说明书 284 19.2.4 客户服务专员职位说明书 285 19.2.5 调研专员职位说明书 287 19.2.6 广告专员职位说明书 288 第20章 薪酬福利设计示范 290 20.1 薪酬设计示范 290 20.1.1 员工薪酬构成内容 290 20.1.2 薪酬比例表 290 20.1.3 薪酬标准表 290 20.2 福利设计示范 291 20.2.1 福利类型解析表 291 20.2.2 员工带薪休假标准表 292 第21章 绩效考核设计示范 293 21.1 管理岗位绩效考核示范 293 21.1.1 总经理绩效考核表 293 21.1.2 企业管理部部长绩效考核表 293 21.1.3 销售管理部部长绩效考核表 294 21.1.4 企划部部长绩效考核表 294 21.1.5 客户服务部部长绩效考核表 295 21.1.6 信息部部长绩效考核表 295 21.1.7 财务部部长绩效考核表 296 21.1.8 人力资源部部长绩效考核表 296 21.2 基层岗位绩效考核示范 297 21.2.1 销售专员绩效考核表 297 21.2.2 促销专员绩效考核表 297 21.2.3 渠道专员绩效考核表 298 21.2.4 客户服务专员绩效考核表 298 21.2.5 调研专员绩效考核表 298 21.2.6 广告专员绩效考核表 299 |
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