词条 | 首诉负责制 |
释义 | 卫生部5日发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》。征求意见稿规定,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,同时实行投诉接待“首诉负责制”。 征求意见稿指出,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,履行以下 职责:统一接受投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。根据征求意见稿,二级以上医院的投诉管理部门,原则上应配备专职工作人员,其他医院根据实际情况可配置兼职人员。 征求意见稿规定,医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向有关部门、科室投诉的,接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门,积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作;对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。 |
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