书名:世界500强服务之道全集

ISBN:750282736

作者:苗雨

出版社:地震出版社

定价:29.8

页数:242

出版日期:2005-10-1

版次:

开本:小16开

包装:平装

简介:服务虽是无形的，但却真实地存在于顾客的感觉之中。对于顾客来说，消费的意义除了购买有形的产品之外，更多的还是一种对无形服务的体验。企业也只是具备良好的服务，才能达到有形产品和无形产品的双重赢利，进而扩大市场空间，在日趋激烈的市场竞争中稳稳地站位脚跟。

本书为你展示的就是世界顶尖企业的服用之道。打开本书，你就会发现，他们之所以获得成功，主要是因为他们以自己的服务方式，俘获了顾客的心，赢得了顾客的青睐，当然，也发展壮大了自己的企业。

目录:

第一章 品质——全面提升服务质量

第一节 竭诚为客户服务/3

【IBM】以客户满意为导向/3

【思科】顾客是首席执行官/5

【松下电器】实现顾客第一的理念/7

第二节 健全服务体系/11

【索尼】“五星级”服务新标准/1l

【摩托罗拉】服务快车行天下/14

【波音】全面提供优质服务/16

【花旗】全球领先的服务水准/20

第三节 加快技术进步/24

【爱立信】通讯技术为人着想/24

【施乐】首创品牌，品质取胜/26

【福特】为大众制造人人都买得起的好车/29

【东芝】消费需求引导技术创新/32

第四节 构建优秀的服务团队/36

【迪斯尼】从顾客的角度培训员工/36

【欧莱雅】成为世界公民/40

【沃尔玛】以培训打造一流的服务团队/43

【麦德龙】顾客、员工、供应商一体化/46

第二章 形象——带给顾客“上帝”的感觉

第一节 真诚能赢满分/53

【摩托罗拉】诚信不渝/53

【戴尔】贴近客户/56

【IBM】最佳服务的标志/60

第二节 细节决定成败/64

【迪斯尼】精细化服务赢得回头客/64

【奔驰】认真才能造出放心车/67

【沃尔玛】细节中见卓越/70

第三节 让消费者作主/75

【宜家】鼓励消费者亲身体验/75

【索尼】个性化产品畅销世界/77

【日产】消费者是产品真正的主人/80

【戴尔】满足客户的个性化需求/84

第四节 标准化制胜/89

【希尔顿】一流设施，一流微笑/89

【麦当劳】快速可靠的服务/94

【戴尔】标准化战略添硕果/97

第三章

创新十没有一成不变的服务模式

第一节 不变的服务理念/103

【福特】让顾客满意/103

【丰田】了解顾客做新车/107

【日立】超越顾客的期望/112

【大众】以人为本，顾客至上/115

第二节 创新的服务模式/121

【索尼】技术革新塑造创新形象/121

【美林】金融大众化的开创者/125

【宜家】以顾客为中心的营销观念/129

【家乐福】没有不能改进的服务/132

第三节 管理创新提升服务质量/137

【IBM】组建全球服务系统/137

【运通】信用卡服务享誉世界/14l

【沃尔玛】配送中心是枢纽/145

【家乐福】科学管理提升服务品质/149

第四节 技术创新提升服务质量/155

【飞利浦】让消费者生活得更好/155

【柯达】人人都会用/158

【英特尔】不断超越自我/160

第四章 超值——不断超越顾客的期望

第一节 生产超值商品/165

【沃尔玛】“超值商品”策略大获成功/165

【奔驰】质优服务更优/167

【宜家】普通人也能享受高质量的产品/169

【福特】面向普通民众的汽车/172

第二节 提供差异化服务/175

【惠普】在体验中给顾客惊喜/175

【LG电子】专心服务为顾客创造价值/177

【思科】顾客分类服务/180

第三节 营造温情化氛围/184

【沃尔玛】顾客是真正的老板/184

【松下电器】建立顾客抱怨中心/186

【希尔顿】亲和力是成功的秘诀/190

【麦当劳】浓浓温情赢得孩子的心/193

第四节 履行社会责任/197

【宝马】走可持续发展之路/197

【欧莱雅】赞助公益事业的美丽大使/200

【东芝】履行社会成员的义务/205

【三洋】企业应当与地球共存/207

第五章 投诉——最好的改进服务的机会

第一节 面对抱怨，认清自我/213

【福特】借助投诉改进质量/213

【强生】冷静应对“泰诺”中毒事件/216

【松下电器】对待抱怨有绝招/219

第二节 积极处理。赢得人心/223

【松下电器】满足客户的同时也就满足了自己 /223

【三星】实现零投诉/225

【丰田】视问题为机会/228

第三节 快速反应。善始善终/232

【英特尔】危机带来新生/232

【可口可乐】危机中的机会/235

【奔驰】不让顾客抱怨/239