三信管理：公信形象，信息透明，信心凝聚

惊天动地的汶川大地震，使上千万百姓失去家园，数以万计的同胞魂断天涯，草木含泪，山川同悲。悲痛之中，我们也欣慰地看到，在救灾工作中，政府分秒必争不惜代价挽救生命的公信形象、公开透明迅速直接的信息发布方式，凝聚了国人抗震救灾的必胜信心。

公信形象：品牌战略的最低成本

面对汶川大地震，政府一再强调，救人是抗震救灾工作的重中之重，对于每一个掩埋在废墟下但还有存活迹象的生命，都必须不计代价地予以全力救援。为此国家出动十几万军队，拨出数百亿专用资金，调动一切可以调动的力量——面对政府的举措，中国民众在哀痛之余，战胜灾害的信心更加坚强，空前信赖我们的政府有能力带领灾区人民走过这段悲惨的时光。在经历了一次又一次巨大的危机和灾难之后，我们发现最高决策者以民为本的思想更加坚定和明确，其治国理念也更具民本主张和人本色彩，更加关切民生疾苦。所有这一切，都为政府和国家树立了良好的公信形象。

毋庸讳言，公信形象的建立需要付出较高的成本，较之于收益，其又是一种最节省的成本。信用在本质上是一种投资，其最大回报在于减少和避免日后可能出现的风险和危机。信用的效果不是指向当下，而是指向未来。从长远观点看来，良好的公信形象对后续顺利解决各种灾难和危机都有着极为重要的意义。

对于企业同样如此,公信是企业品牌战略的基础，品牌的最大力量就在于消除信任危机，基本功能就是减少顾客选择商品时的犹豫时间，促进顾客的购买决断。对顾客来讲，选择知名品牌无疑是一种省时、可靠又不冒险的决定。因此，一个成功的品牌必然是一个有公信的品牌，它必须以一种始终如一的形式，将品牌功能与消费者心理上的需要连接，将品牌信息明确地传给消费者，使之产生持续购买的行为。

反过来讲，品牌的目的也是为了让顾客通过品牌感受到企业的公信。在当今买方市场的氛围下，市场竞争日益白热化，企业对信用管理的需要变得越来越迫切，企业始终面临着这样的两难困境：一方面，必须不断提升公信力以扩大市场份额；另一方面，又必须最大程度地减少风险以降低危机成本。解决这个难题的关键在于，在企业中建立起有效的信用管理系统，从而实现扩大销售和降低成本的预期目标。

因此，公信形象是企业品牌战略的最低成本。

信息透明：沟通战略的最佳选择

汶川大地震波及大半个中国，但是，这场如此沉重并不断发生余震的大灾难却没有造成社会恐慌。

地震发生后不到10分钟，国家地震局迅速通过新华社向社会发布了消息。15点32分，央视新闻频道播发第一条消息；随后，央视新闻频道与综合频道并机播出，铺开地震灾情及救援情况的滚动报道。权威信息第一时间抵达公众，平息了恐慌，消弭了流言，安定了人心。在第一时间，国人都已经知道中国刚刚发生了和正在发生着什么……汶川大地震，政府在整个灾情通报与救灾活动过程中表现出来的对信息透明、公开、及时的处理态度，使政府与民众间的沟通达到有史以来最高水平。

信息的透明与公开，已经成为处理危机事件时的首要选择。这方面，很多大型跨国公司在惨痛的教训之后都已经知道：只有在第一时间提供第一手的权威信息，才能为公司下一步的决策提供最强有力的支持。

继宝洁“SKII事件”、肯德基“苏丹红事件”后，今年美国医药巨头强生也出现了麻烦。2008年2月12日，强生在其全球网站上主动发布声明，召回在美、加全部的25微克型号多瑞吉。强生表示，此次召回的原因是，多瑞吉存在内部药品渗漏到包装外的风险，接触者可能会导致呼吸困难，过量更可致命。强生主动公开这一信息，不但受到公众的宽容，消除了顾客的不安，还为它赢得了更多信赖和尊重。企业对于危机事件处理的公开程度，直接决定了保持其稳定发展的必要成本。

历次危机事件都表明，在信息传播渠道多样、传播速度迅速的今天，对突发事件的处理采取拖延、捂盖的做法，只能是掩耳盗铃，既影响企业的诚信力，又使谣言进一步恶性滋生、蔓延。此时，最好的选择就是公开。透明报道事态进展，清楚分析来龙去脉，客观评价事件本身性质，只有在满足公众对信息需求的基础上，舆论基调才能得到统一，公众情绪才能得以引导，社会秩序才能趋于稳定。

权威信息公开的时间、程度决定了企业在危机事件处理中所处的主动或被动地位。信息公开才可以让谣言失去生存的土壤，相反，谣言就会甚嚣尘上，蒙蔽人们的视线，其结果将导致企业处理危机的成本加大。

从社会心理学的角度看，小众人群危机信息的获知，也可以为大众人群提供安定的心理支持。信息公开中，除了可以使相关人群及时摆脱困境外，对于暂时与该事件无关的大众人群来说，信息知情则为了预防二次危机的出现。相反，如果抱着“大事化小，小事化了”的掩盖态度采取信息封闭的处理措施，危机事件处理的社会成本反而被再次加大。

因此，信息透明是企业沟通战略的最佳选择。

信心凝聚：文化战略的最强堡垒