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作　者：黄莘，丁丽丽，朱淑兰 主编

出 版 社：山东大学出版社

出版时间：2006-6-1

印刷时间：2006-6-1

I S B N：9787560731865

包　装：平装

内容简介

人性化服务是近几年出现的新的服务观念和服务模式，我国有很多医院进行了积极的探索与实践，显示出医院人性化服务的无限生机和活力，医院人性化服务为医院发展提供了良好的平台。

本书以人性化护理服务管理为主线，把医院文化与护理管理工作紧密结合在一起，以期提高人性化服务为主旨的护理文化建设水平。本书以实用性和可操作性为特点，全面而详尽地介绍了大量国内外较为成熟的新理论、新知识和新方法，体现出人性化护理服务在医院工作中的地位和作用。在编写过程中，力求做到整体系统，内容丰富，结构严谨，实用性强，为广大基层医院管理者、医务人员提供借鉴和参考，对护理工作起到指导作用。

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上篇 理论篇

人性化服务模式中的医院文化建设

一、医院文化

(一)医院文化的定义

(二)医院文化的内涵

(三)医院文化的特征

(四)医院文化的功能

(五)医院文化的作用

二、医院文化建设

(一)医院文化建设的意义

(二)医院文化建设的基本程序和方法

(三)医院文化建设需要把握的原则

(四)如何构建特色医院文化

(五)医院文化建设与人性化服务模式

三、人性化医院服务模式

(一)人性化医院服务内涵

(二)人性化医院服务的实践内容

(三)人性化医院服务实施的基本要求

四、护理文化建设

(一)护理文化

(二)护理文化建设的意义

(三)护理文化建设的内涵要求

(四)创建护理品牌

五、护理团队管理

(一)团队的内涵

(二)团队的基本特征

(三)团队的作用

(四)团队精神

下篇 行为家

人性化服务模式中的护理服务规范

一、医疗中的心理护理

(一)护理心理学的概念

(二)护理心理学对医疗的意义

(三)心理护理的概念及目的

(四)心理护理的主要实施形式

(五)病人的心理需求

(六)病人的求医行为与遵医行为

(七)病人的心理特点及心理干预艺术

二、新型护患沟通模式

(一)护患沟通的概念及重要性

(二)护患沟通的基本原则

(三)护患沟通的特征

(四)护患沟通的六个基本要素

(五)护患沟通的五种层次

(六)病人需求与护患关系

(七)护患沟通的内容与形式

(八)护患沟通技巧

(九)社区护患沟通技巧

(十)护患沟通障碍的因素及对策

三、护理工作中的相关法律法规及规范

(一)法律法规概述

(二)护理工作中的相关法律、法规及规范

(三)依法管理

四、人性化护理服务规范

(一)护士医德规范

(二)护士仪表规范

(三)护理服务基本要求

(四)护理服务语言规范

(五)护理岗位行为规范

(六)护理岗位考核标准

(七)护理工作流程

(八)护理安全管理规范

(八)护理质量管理规范及考核标准

(十)病人满意度调查表

参考文献