基本信息

第一章 总 则

第二章 经营者的义务

第三章 消费者组织

第四章 争议的解决

第五章 法律责任

第六章 附 则

基本信息

青海省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

（1997年5月31日青海省第八届人民代表大会常务委员会第30次会议通过；2004年9月25日青海省第十届人民代表大会常务委员会第12次会议修订）

第一章 总 则

第一条 为了实施《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据本省实际，制定本办法。

第二条 本办法所称消费者，是指以生活消费为目的，购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。

本办法所称经营者，是指为消费者提供商品或者服务的生产者、销售者和服务者。

农牧民购买、使用直接用于农牧业生产的生产资料，适用本办法。

第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用和合法的原则。

第四条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、要求赔偿权、人格权和监督权等各项权利。

第五条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者权益工作。

工商行政管理部门和质量技术监督、物价、卫生、食品药品监督、检验检疫、经济、贸易、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，及时查处侵害消费者权益的违法行为，维护消费者的合法权益。

第六条 各级人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼；对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须及时受理，依法审理。

第七条 各级人民政府及有关行政管理部门进行供水、供电、供气、供热、电信、有线电视、交通、医疗等方面重大决策，涉及消费者权益的，应当通过听证等形式听取消费者协会和其他消费者组织、消费者代表的意见。

第八条 任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传报道工作，对损害消费者合法权益的行为及时予以揭露、批评。

大众传播媒介播放或者刊登广告前，应当依法查验有关证明文件，核实广告内容，不得播放刊登虚假广告。

第二章 经营者的义务

第九条 经营者从事经营活动，应当在经营场所的显著位置悬挂营业执照，标明自身的真实名称、标记和监督投诉机构的电话号码和地址。租赁他人柜台或者场地从事经营活动的，应当在显著位置标明租赁人的真实名称和标记。展销会举办者、场地和柜台提供者应当对参展者和场地、柜台的使用者加强管理，督促其悬挂营业执照并标明真实名称和标记。

第十条 经营者应当建立文明经营、售后服务及接受消费者监督等制度，自觉接受有关行政管理部门或者组织依法进行的监督检查。

第十一条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守下列规定：

(一) 明码标价，价格合理，保证质量；

(二) 提供服务，应当明示服务项目和内容；

(三) 对需要开封或者调试的商品，应当在消费者购买时开封或者调试；

(四) 主动向消费者出具购货凭证或者服务单据；

(五) 尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯；

(六) 不得强行销售商品、提供服务或者强迫消费者接受不公平条件；

(七) 不得出售淫秽物品和其他违禁品；

(八) 不得作引人误解的虚假宣传或者其他欺骗性宣传；

(九) 不得提供法律、法规明令禁止和违反社会公德的服务。

第十二条 经营者销售商品应当使用符合国家规定的计量器具准确计量；不得利用计量器具作弊或者将包装物计入商品的量值。

第十三条 经营者不得采用欺诈手段推销商品。经营者采用总代理、总经销、联营、专营、厂家直销、展销、邮售、电视直销、网上销售等方式销售商品的，其商品质量和价格必须符合国家的有关规定和销售承诺。

任何组织和个人不得以国家明令禁止的方式推销商品。

第十四条 经营者不得以最低消费限制等形式，对消费者作歧视性消费规定；不得销售使用废旧件组装的产品。

第十五条 经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下列内容：

(一) 增加消费者的义务或者让消费者承担应当由经营者承担的义务；

(二) 排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；

(三) 排除、限制消费者依法请求继续履行、支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等权利；

(四) 减轻、免除其侵害消费者合法权益应当承担的民事责任；

(五) 经营者单方作出的其他不合理规定。

经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有前款所列内容的，所列内容无效。

第十六条 经营旅游、医疗、保健、美容、娱乐等可能涉及消费者人身、财产安全的业务或者项目的经营者，必须建立健全保护消费者人身、财产安全的防范措施，采用的技术、使用的设施和设备及相关用品等必须符合国家有关安全、卫生的技术标准规范。

第十七条 从事修理、加工服务的经营者，应当保证质量，按期交货，不得偷换零部件、元器件及原材料，或者更换不需要更换的零部件、元器件。在向消费者出具的取货凭证上，应当载明修理或者加工的物品名称、数量、项目识别码、费用以及消费者提出的规格、款式、质量要求、所需材料和取货日期等内容。

第十八条 供水、供电、供气、供热、邮政、电信、有线电视、交通、医疗、物业管理等公用行业的经营者，应当明码标价，详列计价项目表，合理收取费用。消费者要求提供收费清单的，经营者应当提供。因未提供约定服务或者计量不准多收取的费用，应当退还消费者。没有合法依据收取的押金、保证金等费用，应当退还消费者，并承担消费者因此所支付的合理费用。

第十九条 房地产开发企业应当严格执行有关商品房开发经营的法律、法规。

房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，应当在商品房买卖合同中就保修范围、保修期限等内容作出约定，保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期限的存续期；存续期限少于国家有关规定的期限的，保修期不得低于国家有关规定中确定的最低保修期限。

第二十条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝，不得收取任何费用。

第三章 消费者组织

第二十一条 消费者协会和其他消费者组织依法成立，负责对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益。消费者协会和其他消费者组织可以在乡镇、街道、商品交易市场、商业网点、企业等建立基层组织或者消费者监督点，以方便消费者投诉。

经营者可以成立维护消费者合法权益的自律性组织，维护消费者的合法权益。

第二十二条 县级以上人民政府及有关行政部门应当支持消费者协会开展工作，建立工作联系制度，提供必要的工作条件，保障其正常履行职能。

第二十三条 消费者协会履行下列职能：

(一) 宣传保护消费者权益的法律、法规，普及消费知识，引导科学消费；

(二) 提供消费信息和咨询服务；

(三) 参与有关行政管理机关对商品和服务的监督、检查；

(四) 就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

(五) 受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解或者提请鉴定部门鉴定；

(六) 支持合法权益受损害的消费者提起诉讼；

(七) 通过大众传播媒介揭露、批评损害消费者合法权益的行为。

第二十四条 消费者协会和其他消费者组织应当就消费者反映的经营者提供商品或者服务的情况进行社会调查，并向社会公布调查结果。

第二十五条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第四章 争议的解决

第二十六条 消费者和经营者因消费活动发生权益争议时，消费者可以依法与经营者协商解决；可以申请经营者所在地的消费者协会和其他消费者组织调解，或者向仲裁机构申请仲裁；也可以直接向有关行政管理部门申诉或者向人民法院提起诉讼。

消费者申请解决消费争议，应当从知道或者应当知道权益受到损害之日起的二年内提出，并提供购物凭证、服务单据等相关凭证。法律、法规另有规定的除外。

第二十七条 消费者向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉之日起的五日内作出是否受理的决定。

消费者协会受理投诉后，应当在十五日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商两种形式。

调解达成协议的，当事人应当履行调解协议。

第二十八条 行政管理部门对消费者的申诉、消费者协会或者其他消费者组织移送的消费者投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起五日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。

行政管理部门决定受理的，应当在决定受理之日起三十日内依法作出处理决定。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者服务费用并赔偿消费者的损失。

行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理的决定，或者消费者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

有关行政管理部门对损害消费者合法权益的重大案件应当公布处理结果。

第二十九条 因经营者提供的商品质量或者服务质量不合格损害消费者合法权益的，经营者应当给予赔偿。

营业执照持有人将营业执照转借他人使用，损害消费者合法权益的，营业执照持有人和营业执照借用人应当承担连带赔偿责任。

第三十条 商品房在合理使用期限内因勘察、设计、施工等原因造成消费者人身、财产损害的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人承担连带赔偿责任。

第三十一条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由双方约定或者受理申诉投诉的行政管理部门、消费者协会及其他消费者组织委托的具备国家规定资质的检测、鉴定机构进行检测、鉴定。

检测、鉴定费由提出检测、鉴定要求的一方先行支付。经检测、鉴定确属质量问题的，检测、鉴定费由经营者承担；不属于质量问题的，由消费者承担；无法确认的，由双方共同承担。

有争议的商品或者服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第五章 法律责任

第三十二条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的二倍赔偿损失：

(一) 销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好或者失效、变质商品的；

(二) 采取虚假或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售或者服务诱导的；

(三) 销售瑕疵商品不标明“处理品”、“残次品”字样的；

(四) 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者提供服务的；

(五) 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的；

(六) 不以自己的真实名称和标记销售商品或者提供服务的；

(七) 销售假冒他人注册商标或者他人认证标志、名优标志、商品产地、厂名、厂址的商品的；

(八) 作虚假的现场演示和说明的；

(九) 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介等方式对商品或者服务作虚假宣传的；

(十) 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

(十一) 以虚假的有奖销售或者还本销售等方式销售商品的；

(十二) 利用邮购销售等方式收取预付款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

(十三) 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者按前款规定对消费者进行赔偿后，不免除其按法律、法规规定应当承担的责任。

第三十三条 经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害、残疾、死亡的，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定处理，有关费用按下列标准一次性支付：

(一) 医疗费：根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定；

(二) 误工费：根据受害人的误工时间和收入状况确定；

(三) 治疗期间护理费：根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定；

(四) 残疾者生活自助器具费：按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准；

(五) 残疾赔偿金：根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照当地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农牧民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算；

(六) 丧葬费：按照当地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算；

(七) 死亡赔偿金：按照当地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农牧民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算；

(八) 被扶养人生活费：根据扶养人丧失劳动能力程度，按照当地上一年度城镇居民人均消费性支出和农牧民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算；

(九) 交通费：根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。

法律、行政法规对前款另有规定的，从其规定。前款所称“城镇居民人均可支配收入”、“农牧民人均纯收入”、“城镇居民人均消费性支出”、“农牧民人均年生活消费支出”、“职工平均工资”，按照县级以上人民政府统计部门公布的当地上一年度相关统计数据确定。

医疗事故的处理和赔偿依照国务院《医疗事故处理条例》的规定执行。

第三十四条 经营者为促销目的无条件提供的奖品、赠品、免费服务，或者因消费者购买商品、接受服务而提供的赠品、免费服务，以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务存在质量问题的，应当承担修理、重作、更换以及其他应当承担的民事责任。

第三十五条 房地产经营者有下列行为之一，消费者要求退房的，房地产经营者应当依法退还购房款，并承担其他民事责任：

(一) 未取得预售许可证预售商品房的；

(二) 将未经竣工验收或者验收不合格的商品房出售的；

(三) 商品房建筑面积、使用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；

(四) 未在约定时间内提供办理契税证、房屋所有权证和土地使用权证等材料，或者未在委托办理协议约定的时间内办理上述证件的；

(五) 小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺(包括构成要约的商业广告)不相符的，但因国家建设需要致使规划改变的除外。

前款第(三)项、第(五)项所列事项可以约定相应的误差幅度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房实际面积超过合同约定允许误差上限，消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房实际面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款。经营者有欺诈行为的，除退回不足部分面积的价款外，还应按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。

第三十六条 商品房在保修期限内，因勘察、设计、施工等原因发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求退房并赔偿损失。保修期限内的维修费用(包括公共部位的维修费用)由经营者和保修责任人承担，不得使用物业维修专项资金。

第三十七条 经营者销售伪劣或者国家禁止销售的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农牧业机械等农牧业生产资料，造成减产、绝收、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当依法承担赔偿责任。

第三十八条 经营者提供商品或者服务，侵害消费者人格权的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉；给消费者造成精神损害后果严重的，还应当给予消费者二千元以上的精神损害抚慰金。

第三十九条 经营者违反本办法规定，侵害消费者合法权益的，由工商行政管理部门或者有关行政部门责令停止违法行为，限期改正，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定予以处罚；工商行政管理部门应当在市场主体信用监管信息中予以记载。给消费者造成损失的，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十条 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由工商行政管理部门依照《中华人民共和国广告法》的有关规定进行处罚。

第四十一条 有关行政管理部门、消费者协会和其他消费者组织工作人员不依法履行职责、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关依法给予行政处分；给当事人造成损失的，依法赔偿损失；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附 则

第四十二条 本办法应用中的具体问题由省人民政府负责解释。

第四十三条 本办法自2004年12月1日起施行。