| 词条 | 汽车维修前台接待 |
| 释义 | 基本信息出版社: 北京理工大学出版社; 第1版 (2011年1月1日) 平装: 179页 正文语种: 简体中文开本: 16 ISBN: 9787564040130, 7564040130 条形码: 9787564040130 商品尺寸: 23.6 x 16.6 x 1 cm 商品重量: 281 g ASIN: B004TD4M7G 内容简介《汽车维修前台接待》是专为汽车维修业务接待员岗位而编写，将对应此类岗位应掌握的知识进行翔实的介绍。其主要内容包括汽车维修服务市场概述、顾客分析、汽车维修业务接待、维修接待员的服务礼仪规范、维修接待员的业务知识、汽车维修接待流程、顾客服务技巧等内容。《汽车维修前台接待》立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。《汽车维修前台接待》可作为高等院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车运用与维修以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。 目录第一章 概述 第一节 汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 二、汽车售后服务的内涵 三、汽车售后服务的主要特征 【案例】 第二节 我国汽车售后服务市场 一、我国汽车售后服务业现状 二、汽车售后服务业务发展策略 三、汽车售后服务品牌化策略 【案例】 第二章 顾客分析 第一节 顾客期望值分析 一、顾客期望的种类 二、顾客期望的来源 三、顾客对车辆维修的期望 四、顾客期望信息收集 【案例】 第二节 顾客满意度分析 一、顾客满意度的定义与内涵 二、易造成顾客不满意的行为 三、赢得顾客满意度的策略 四、顾客满意度的测定 【案例】 第三节 顾客忠诚度分析 一、顾客忠诚的意义 二、影响顾客忠诚的要素 【案例】 第四节 赢得顾客信赖的对策 一、顾客的心理 二、顾客的忧虑 三、赢得顾客信赖的对策 【案例】 第三章 汽车维修业务接待 第一节 维修业务接待的作用 一、维修业务接待的重要性 二、维修业务接待的作用 【案例】 第二节 维修业务接待的素质要求 一、具备良好的职业道德 二、具有良好的业务能力 三、个人心理素质和修养 【案例】 第三节 维修业务接待的职责和职业准则 一、维修业务接待的职责 二、维修业务接待的职业准则 【案例】 第四章 维修接待员的服务礼仪规范 第一节 基本礼仪 一、仪容仪表 二、仪态 三、基本礼仪规范 【案例】 第二节 维修业务接待礼仪规范 一、基本举止规范 二、基本礼仪要求 三、电话礼仪要求 【案例】 第五章 维修接待员的业务知识 第一节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的概念 二、顾客关系管理的内容 三、顾客关怀 …… 第六章 汽车维修接待流程 第七章 顾客服务技巧 |
| 随便看 |
百科全书收录4421916条中文百科知识，基本涵盖了大多数领域的百科知识，是一部内容开放、自由的电子版百科全书。