内部顾客（Internal customer）

所谓内部顾客，是相对于外部顾客（External customer）而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人，包括企业员工包括股东、经营者、员工。

在传统的经营理念中，顾客只是一个狭隘的概念，它仅仅只是指外部顾客，而从现代企业管理的理论来看，把顾客分为内部顾客和外部顾客往往比仅注重外部顾客有更广泛而又深远的意义。

因为在现代市场经济条件下，成功的企业特别是服务行业，取得成功的秘诀主要是两个环节：一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额；二是企业内部具备科学的管理体制和高效的执行力，二者有机结合，缺一不可，相辅相成。对于前者而言，关键点在于客户的满意与忠诚度，而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关，这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题。只有实现顾客的全面满意才能最终实现企业的经济效益。

这些员工的满意度对企业的生存和发展往往比外部顾客更为重要。没有外部顾客我们的员工可以去发现、去寻找、去发展，而缺乏优秀的内部员工，企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体，企业也根本无从谈及外部顾客。而拥有优秀的员工队伍，关键取决于员工的留用率，因此，企业员工（内部顾客）的满意是企业获得效益的前提和基础，外部顾客是内部顾客满意的目标和动力。当内部顾客与外部顾客的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。企业在参与市场竞争时首先应考虑的是：如何努力地搭建平台，如何创造良好的工作环境，如何营造和谐的工作氛围，促使员工个人价值能够在企业提供的平台上有效释放，从而提高企业员工满意度。可以说，内部顾客的满意是企业创造目标价值的根本之所在。