百科名片

内容提要：

图书目录：

作者介绍：

百科名片

作/译者：王广宇出版社：清华大学出版社

出版日期：2004年09月

ISBN：9787302093084 [十位:7302093083]

页数：364 重约：0.580KG

定价：￥38.00

内容提要：

本书通过大量详实的案例,从理论、运营、技术和行业四个方面,对客户关系管理进行了全方位的深度剖析,阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用,并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍。

作为国内第一本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著,本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

图书目录：

第一篇 理论研究

第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

1.2 管理变革与客户战略

1.3 企业“E”化与客户导向

1.4 呼唤客户关系管理

第2章 基础:客户营销与客户关系

2.1 客户资源

2.2 客户关系营销

2.3 客户定位与细分

2.4 客户触点与维护

2.5 客户满意与忠诚度

第3章 定义:理念、模式与方法

3.1 客户关系管理的定义

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统

3.3 客户关系管理价值研究

第二篇 运营变革

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力

4.1 客户关系管理与企业核心竞争力

4.2 CRM如何培育核心竞争力

第5章 客户关系管理与企业组织重整

5.1 企业组织重整研究

5.2 扩展CRM,实现企业组织重整

……

第6章 客户关系管理与业务流程再造

第7章 客户关系管理与企业文化建设

第三编 技术系统

第8章 CRM系统之中呼中心

第9章 CRM系统之数据仓库

第10章 CRM系统之商业智能

第11章 CRM系统之无线应用创新

第12章 CRM系统之技术管理

第13章 CRM与企业资源规划

第14章 CRM与供应链管理

第15章 CRM与服务外包

第四篇 行业应用

第16章 CRM实施方法

第17章 CRM解决方案

第18章 CRM行业经验

参考书目

专用术语中英文索引

案例索引

后记

作者介绍：

王广宇,著名金融信息化和管理专家,中国客户关系管理研究中心(CRCC)UTH YAM )首席顾问,王先生曾先后就职于政府和金融机构、兼任CFSC金融信息化委员会常务副主任、CFIP客户关系管理专委会副主任委员、中国金融人才协会专家委员等社会职务,应激担任神州数码、英诺科技等企业的高级顾问,系多家金融和IT媒体的专栏作家,亦是国内外各类管理和信息化会议中最受欢迎的演讲嘉宾之一。

王先生长期致力于管理、金融和IT专业服务的研究与推进,曾参与国家“十五规划”主题咨询报告等研究,有《客户关和系管理》、《知识管理:冲击与改进战略研究》、《创新管理》、《金融病毒》等10余部著作问世,发表学术论文百余篇,曾荣获“中国青年金融论坛”一等奖等多项学术奖项,在新态企业管理、企业信息化和现代化改造、金融工程及创新等领域颇有建树。