酒店管理实务

作 者：　吉根宝

出 版 社：　清华大学 本社特价书

条 形 码：　9787302261889 ; 978-7-302-26188-9　

I S B N ：　9787302261889　出版时间：　2011-08

开 本：　16开 　页 数：　196

定 价：　28元　
　

酒店管理实务（高等职业教育十二五规划教材）（高职高专旅游类专业精品教材）
印　次：I S B N：9787302261889　

前 言

随着服务业的快速发展，人们的消费观念和消费模式发生了巨大变化，对酒店的服务和管理提出也了更高要求，与此同时，酒店企业之间的竞争也更为激烈，酒店企业对员工的要求越来越高。

培养适应生产、建设、服务和管理第一线工作的高素质技能型人才，适应行业的快速发展，是高职高专的首要任务，而教材建设是人才培养的重要环节。根据教育部高职高专人才培养相关文件的精神，结合清华大学出版社“精品教材建设工程”、“规划教材”的阶段性设计要求编写这本《酒店管理实务》教材。

本教材紧紧围绕高职高专人才的培养目标，紧扣市场需求，打破传统的理论教学为主的课程设置思路和模式，从现代酒店经营管理的实际情况和工作任务分析入手，形成项目模块和工作任务，体现新的课程体系，新的教学内容和教学方法，以教师为主导，以学生为主体，以任务为中心，兼顾知识教育和能力教育，强调“精、创、能、改”。

（1）“精”，就是以提升员工的素质、强化能力开发有利于职业发展为出发点，在教学内容处理上强调精致。

（2）“创”。首先是形式创新，采取“任务驱动”的形式，将探究式、互动式、开放式教学方法融入编写内容中，充分发挥教师在教学过程中的主导作用和学生的主体作用；其次是内容上力求创新。

（3）“能”。根据“实际、实用、实践”的原则，立足提升学生的综合能力，突出学生的解决问题能力训练与职业素质培养。以职业行为作导向，采用任务驱动，使学生在典型任务驱动下展开学习活动，引导学生由简到繁、由易到难、循序渐进地完成一系列任务，培养学生分析问题、解决问题的能力及综合运用能力，从而提升自身的知识与技能。

（4）“改”。立足当前高职学生现状和实际市场需求，打破原有的条条框框，广泛汲取同类教材的精华，整合原来教材内容，并采纳了行业专家和企业指导委员会成员的意见，优化教学内容。

本教材是校企合作的充分体现，文中很多具体的产品和业务案例均来自于真实酒店，具体的编写过程更是得到了多位资深酒店管理人员的大力支持。在此特别感谢携程的王晓琴女士，以及郭海红、孔祥静等人。她们为本书的编写提供了很好的建议。

本教材分为酒店经营管理模式、酒店战略管理、酒店计划管理、酒店营销管理、酒店人力资源管理、酒店物资设备管理、酒店质量管理、酒店信息管理、酒店安全管理等九个模块，由江苏农林职业技术学院吉根宝老师担任主编并负责全书大纲的制定和统稿工作；常州工业职业技术学院顾亚莉老师、无锡商业职业技术学院孔捷老师、新疆职业大学王晓东老师担任副主编；扬州职业大学罗朝霞老师、江苏农林职业技术学院李萍萍老师、李涛老师参编。

具体分工如下：

吉根宝：模块一酒店经营管理的模式、模块五酒店人力资源管理、模块八酒店信息管理。

罗朝霞：模块二酒店战略管理（前三个任务）。

顾亚莉：模块二酒店战略管理（第四个任务）、模块三酒店计划管理。

李萍萍：模块四酒店营销管理。

王晓东：模块六酒店物资设备管理。

孔 捷：模块七酒店质量管理。

李 涛：模块九酒店安全管理。

由于编者的水平有限，难免有欠缺之处，敬请专家和读者批评指教。

编者

2011年8月

目 录

模块一 酒店经营管理模式... 1

任务1.1 确立酒店的经营理念... 1

1.1.1正确认识酒店经营理念... 1

1.1.2确立有效的酒店经营理念... 2

1.1.3提炼酒店企业理念，以求达到所制定的目标... 2

1.1.4对新理念要进行有效的宣传... 2

1.1.5确保经营理念反映在具体的规划和实施中... 3

任务1.2 酒店管理的模式及创新... 6

1.2.1调研酒店发展趋势... 6

1.2.2设定酒店管理目标... 6

1.2.3选择酒店管理模式... 7

1.2.4酒店管理创新... 7

模块二 酒店战略管理... 12

任务2.1 酒店战略制定... 12

2.1.1设计酒店愿景... 12

2.1.2确定酒店战略思想... 13

2.1.3确定酒店宗旨和使命... 13

2.1.4确定酒店战略目标... 14

2.1.5分析酒店内外环境... 14

2.1.6确定酒店战略... 15

任务2.2 酒店企业战略实施... 19

2.2.1建立酒店战略实施目标... 19

2.2.2制定酒店战略实施计划... 19

2.2.3提出战略实施的政策指导意见... 20

2.2.4优化资源配置... 20

2.2.5构建酒店企业文化... 20

2.2.6培育酒店企业核心竞争力... 21

任务2.3 酒店企业战略控制... 25

2.3.1选择酒店控制方法... 25

2.3.2确定评价的标准... 26

2.3.3战略调整... 26

任务2.4 酒店企业文化建设... 29

2.4.1建立酒店企业文化实施机构... 29

2.4.2诊断评估酒店文化... 29

2.4.3提炼酒店文化理念体系... 30

2.4.4设计酒店行为规范体系... 30

2.4.5设计酒店行为识别体系... 30

2.4.6设计酒店文化推进系统... 31

2.4.7设计酒店文化培训体系... 31

模块三 酒店计划管理... 36

任务3.1 酒店计划的编制... 36

3.1.1评估酒店现状... 36

3.1.2确定计划目标... 36

3.1.3预测酒店趋势... 37

3.1.4拟定和选择可行性行动计划... 37

3.1.5制定主要计划... 37

3.1.6制定派生计划... 37

3.1.7编制预算... 37

任务3.2 目标管理... 40

3.2.1引进和推行目标管理制度... 40

3.2.2制定目标... 40

3.2.3执行目标... 41

3.2.4评价成果... 41

3.2.5实施奖惩... 41

3.2.6制定新目标并开始新的目标管理循环... 41

模块四 酒店营销管理... 46

任务4.1 酒店市场调研管理... 46

4.1.1确定酒店市场调研内容... 46

4.1.2酒店市场调研策划流程... 48

任务4.2 酒店市场定位管理... 52

4.2.1确定市场细分的标准... 53

4.2.2酒店细分市场的程序... 54

4.2.3选择目标市场... 54

4.2.4明确酒店的市场定位... 55

任务4.3酒店的产品促销管理... 58

4.3.1建立酒店销售渠道... 58

4.3.2选择合适的促销组合... 59

4.3.3确立酒店的促销过程... 59

模块五 酒店人力资源管理... 63

任务5.1 酒店员工招聘... 63

5.1.1审核用人需求... 63

5.1.2招聘准备... 64

5.1.3实施招聘... 64

5.1.4做出录用决策... 65

5.1.5签订劳动合同... 66

5.1.6办理入职手续... 66

任务5.2 酒店员工培训... 70

5.2.1确定培训组织结构及其职责... 70

5.2.2分析培训需求... 71

5.2.3确定培训形式... 72

5.2.4制定培训计划... 72

5.2.5实施培训... 72

5.2.6评估培训效果... 73

任务5.3 酒店的激励管理... 77

5.3.1激励需求分析... 77

5.3.2确定激励目标和激励机制... 77

5.3.3选择激励方法... 78

5.3.4实施激励和监控... 78

5.3.5激励效果评估... 78

5.3.6反馈与调整... 78

任务5.4 酒店员工绩效考评... 81

5.4.1制订考核计划... 82

5.4.2进行技术准备... 83

5.4.3做出分析评价... 83

5.4.4考核结果反馈... 84

5.4.5绩效考评结果评估诊断... 84

模块六 酒店的物资和设备管理... 89

任务6.1 酒店的物资管理... 89

6.1.1建立酒店物资管理目标... 89

6.1.2对酒店物资分类... 90

6.1.3确定酒店物资消耗定额工作程序... 90

6.1.4确定物资消耗定额方法... 90

6.1.5完善酒店物资采购与验收... 90

6.1.6做好酒店物资储存与发放... 93

任务6.2 酒店设备的使用和维护... 97

6.2.1新装设备管理... 97

6.2.2设备编号与资料归档... 98

6.2.3设备日常管理... 99

6.2.4设备检查维修... 100

6.2.5设备报废与淘汰... 101

任务6.3 酒店设备的采购与改造... 103

6.3.1确定酒店设备采购与改造目标... 103

6.3.2酒店设备选择与购置... 103

6.3.3酒店设备更新和改造... 105

模块七 酒店质量管理... 109

任务7.1 建立酒店质量管理体系... 109

7.1.1质量体系的策划与设计... 109

7.1.2质量体系文件的编制... 110

7.1.3质量体系的试运行... 110

7.1.4质量体系的审核与认证... 111

7.1.5质量管理体系认证... 111

任务7.2 酒店质量管理... 114

7.2.1酒店质量管理工作规程... 114

7.2.2酒店质量管理程序... 115

任务7.3 酒店质量控制... 121

7.3.1酒店质量控制的基础工作... 122

7.3.2酒店服务质量的控制... 122

模块八 酒店信息管理... 127

任务8.1 酒店信息采集... 127

8.1.1确定信息采集的渠道... 127

8.1.2酒店信息采集的程序... 128

8.1.3选择酒店信息采集方法... 128

任务8.2 酒店信息分析... 132

8.2.1酒店信息的鉴别与筛选... 132

8.2.2酒店信息的分析方法... 133

8.2.3酒店信息的存储... 133

8.2.4酒店信息安全... 134

任务8.3 酒店信息传播... 136

8.3.1酒店经营信息的策划... 137

8.3.2酒店信息传播策划... 137

8.3.3确定酒店经营信息的传播内容... 137

8.3.4选择酒店信息传播途径... 137

8.3.5制定实施酒店信息传播方案... 137

模块九 酒店安全管理... 142

任务9.1 酒店安保管理... 142

9.1.1确定安全管理目标... 142

9.1.2明确安全管理责任... 142

9.1.3制定安全管理计划... 142

9.1.4计划落实执行... 143

9.1.5安全检查与问题处理和改进... 143

任务9.2 酒店消防管理... 146

9.2.1制定消防管理制度... 146

9.2.2消防工作的组织实施... 147

9.2.3消防安全培训... 148

9.2.4消防安全检查... 148

9.2.5消防工作的改进和总结... 148

任务9.3 酒店突发事件的处理... 152

9.3.1制定突发事件处理预案... 152

9.3.2突发事件信息收集... 152

9.3.3事件核实确认及通报... 152

9.3.4成立领导小组... 152

9.3.5组织人员实施处理... 153

9.3.6善后处理，总结经验教训... 153