基本信息

内容简介

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基本信息

作　者：刘永中，金才兵主编，众行管理资讯研发中心 著

出 版 社：广东南方日报出版社

出版时间：2005-6-1

版　次：1页　数：394字　数：550000印刷时间：2005-6-1开　本：16开纸　张：胶版纸印　次：1I S B N：9787806522271包　装：平装

内容简介

本书在大量吸收国外先进零售企业店员培训经验的基础上，结合中国本土的实际情况，编著了本书。本书提出了全新的零售业店员素质培养模型——ARMS模型；实现了知识、技能的“动作分解”；具有鲜明的培训用书和自选取教材之特色；进行了令人一目了然的“图解”。

目录

第一篇 轻松销售——WEISS快速成交法

第一课 销售前奏顾客心理探秘

一、顾客为什么购买

二、顾客购物的心理过程

1.观察阶段

2.兴趣阶段

3.联想阶段

4.欲望阶段

5.评估阶段

6.信心阶段

7.行动阶段

8.感受阶段

三、不同人群的购物风格

第二课 W——欢迎顾客

一、开口打招呼

1.打招呼的基本要素

2.打招呼的场景实例

二、观察顾客

1.谁是决策者

2.衣着打扮如何

第三课 E——探询需求

一、接近顾客

1.顾客和购物目的

2.读懂顾客

3.接近你的顾客

二、诱导顾客说话

1.赞美诱导法

2.优惠诱导法

3.激励诱导法

4.发问诱导法

5.熟客诱导法

三、探询需求

1.学会问问题

2.探询过程要有耐心

3.跨越雷区

4.探询需求时要注意聆听

第四课 I——商品介绍

一、了解你的商品

1.要了解什么

2.怎样成为商品专家

二、如何做商品介绍

1.FAB产品介绍法

2.箭要射中靶心

三、让商品生动起来

1.让顾客亲身体验

2.激发顾客的想象力

3.学会使用辅助材料

第五课 S——消除异议说服顾客

第六课 S——成交

第二篇出色管理——为自己加分

第七课 日常维护——不可忽视的细节

第八课 商品管理——精心“照料”你的商品

第九课 陈列与包装——让商品更有吸引力

第十课 危机管理——居安思危与亡羊补牢

第三篇优质服务——培养长期顾客的关键

第十一课 服务为王

第十二课 有效沟通——卓越服务的第一步

第十三课 从满意到非常满意

第十四课 变投诉为拥护

第十五课 态度决定一切