| 词条 | 金牌服务管理 |
| 释义 | 基本信息作 者：刘建军 著 出 版 社：广东经济 出版时间：2005-9-1 版 次：1 页 数：261 字 数：284000 印刷时间：2005-9-1 纸 张：胶版纸 I S B N：9787807281092 包 装：平装 内容简介本书共分为八章。第一章首先阐述了国内服务业的现状与不足，接下来在分析服务特征、服务的战略性意义的基础上，结合黑保安打死顾客的真实案例，揭示了服务管理系统性的观点，描绘了服务管理的系统性结构图示。全书所有章节围绕这个“系统结构”层层解析。第二章主要介绍了服务文化建设的程序与实用方法，谉服务管理成功的基础，也是战略层面的内容。没有服务文化支撑的服务管理必然成为无源泉之水，无本之木。第三章接着对服务质量的全面内涵作出了界定，以服务管理的系统性结构为基础，给出了“服务战略—服务程序—员工管理—持续改进”的管理的模型，并在帕拉休曼服务质量差距模 作者简介刘建军，复旦大学毕业，顾客营销体系创立者，余明阳专家团核心成员。历任公关讲师、咨询顾问、高级培训经理、市场总监等职。曾为好日子香烟、安莉芳集团、茂业百货、中信基金、邦赛鞋业等知名品牌提供过项目咨询和培训工作。著有《职场人士必读的88则寓言》、《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务的真谛》等著作。刘建军工作室主要研究方向是服务营销与管理。希望与广大朋友共同交流和合作。 目录第一章 从微笑服务到战略管理 不协调的服务经济时代 服务，大象无形 抛弃服务，你凭什么竞争 以顾客为中心的本质是什么 整顿黑保安的深层思考 服务质量不佳是管理者的责任 当服务成为战略 案例：IBM——服务制胜的典范 第二章 首先，建立服务文化 成也文化，败也文化 文化管理是最高层次的管理 非加油者不得入厕 建立以顾客为导向的服务文化 建设服务文化，你准备好了吗 |
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