| 词条 | 教育行业呼叫中心系统 |
| 释义 | 研科教育行业呼叫中心系统产生背景目前，随着高校规模的不断扩大，很多大学拥有一个或多个校区，位置分散、人群分离，各个校区之间存在着信息隔离，学生相互交流及师生之间的交流不便等问题，这使得高校的管理十分不便，且沟通成本很大。很多学员在选择教育机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素，而教育行业呼叫中心系统，相当于建设了一个集学校经营、学员管理、信息交流等功能于一体的多种网络平台。 教育行业呼叫中心系统的基本功能系统功能 IVR（自动语音应答） 为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 座席接听 当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。 座席班长监管 座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。 专业技能分组 对于业务相对较多的教育机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。 电话全程录音 呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。 自动呼叫、回访 在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。 教育行业呼叫中心系统的应用价值改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离。 树立品牌形象 目前教育机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为教育培养行业的知名服务品牌。 降低服务成本 在教育机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。 优化服务流程 在教育机构设立呼叫中心后，为学生提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从学校的角度，在明确了学生的需求之后，可以直接进行解答，或者将学生的请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样以来学生还是学校的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰同时节省时间。 |
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