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书名:计算机电话系统:CTI与呼叫中心

图书编号:1228983

出版社:电子工业出版社

定价:39.0

ISBN:750537116

作者:姜晓铭

出版日期:2002-01-01

版次:1

开本:16开

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第1章 计算机电话概述 1

1.1 电话的重要性 4

1.2 计算机的重要性 5

1.3 通信和协作技术 6

1.4 电话系统 9

1.5 计算机电话 11

1.6 交换组织 12

1.7 cti 13

1.8 媒体服务 15

1.9 电话管理 15

1.10 ct无处不在 16

1.11 ct技术、ct产品以及ct方案 22

1.12 小结 24

第2章 ct解决方案及其优点 25

2.1 ct技术的价值链 25

2.2 ct解决方案 31

2.3 视频电话 32

2.4 移动cti 33

2.5 智能拨号 35

2.6 个人电话系统 36

.2.7 个人电话代理 37

2.8 交互式语音应答（ivr） 38

2.9 求助热线 39

2.10 呼叫中心 40

2.11 ip电话系统 41

2.12 电子商务 42

2.13 小结 43

第3章 电话的概念 45

3.1 电话资源框架 45

3.2 交换 47

3.3 基本对象 53

3.4 连接状态 57

3.5 图形符号 60

3.6 呼叫控制服务 63

3.7 媒体资源 65

3.8 设备和网络可选件 69

3.9 小结 75

第4章 电话设备 77

4.1 电话局端设备 77

4.2 网络接口设备 85

4.3 呼叫路由资源 86

4.4 逻辑设备元素和外部特征 88

4.5 设备配置 96

4.6 寻址设备 102

4.7 小结 110

第5章 呼叫处理特征和服务 111

5.1 基本、补充和扩展服务 111

5.2 特征 112

5.3 基本服务 112

5.4 设置呼叫 114

5.5 呼叫相关信息 121

5.6 外部进入呼叫 124

5.7 呼叫路由 129

5.8 转发和覆盖 134

5.9 提供 137

5.10 应答 139

5.11 挂起呼叫 140

5.12 转移 143

5.13 多方呼叫 145

5.14 呼叫失败 147

5.15 撤销呼叫和参与者 152

5.16 小结 154

第6章 cti概念 156

6.1 cti抽象 156

6.2 cti接口 159

6.3 模块化cti系统 160

6.4 服务边界和范围 163

6.5 交换域抽象 169

6.6 cti服务请求和事件 171

6.7 标识符：引用交换域对象 178

6.8 cti互操作性 180

6.9 状态报告 182

6.10 路由服务 185

6.11 媒体流绑定 186

6.12 厂商的特定扩展 188

6.13 小结 189

第7章 媒体服务的概念 191

7.1 媒体服务抽象 191

7.2 媒体服务客户 196

7.3 媒体资源分配 198

7.4 媒体资源抽象 206

7.5 媒体服务接口 211

7.6 小结 215

第8章 交换组织的实现 216

8.1 交换资源 216

8.2 服务质量 220

8.3 互联技术 222

8.4 模拟线路 230

8.5 数字线路 236

8.6 基于分组的虚拟线路 247

8.7 无线线路 255

8.8 小结 258

第9章 管理 260

9.1 故障监控 260

9.2 配置 261

9.3 执行情况管理 264

9.4 安全管理 264

9.5 会计 266

9.6 小结 267

第10章 电话产品和服务 268

10.1 装配一个电话系统 268

10.2 传统的电话交换机 270

10.3 交换外围产品和外接式附件 274

10.4 电话座机 278

10.5 电话座机外围设备 288

10.6 媒体服务器和服务器组件 290

10.7 电话网关和iad 292

10.8 ipbx 295

10.9 电话服务提供商 298

10.10 小结 305

第11章 ct系统配置 306

11.1 硬件组件 306

11.2 ct通信链路 311

11.3 专用ct协议 315

11.4 cti会话和cti协议 318

11.5 媒体服务会话 321

11.6 直接连接配置 322

11.7 客户-服务器配置 327

11.8 客户-客户配置 334

11.9 小结 334

第12章 ct软件组件 336

12.1 ct软件组件体系 336

12.2 cti软件框架 338

12.3 cti服务器实现 340

12.4 cti客户实现 343

12.5 cti低层应用程序接口（api） 348

12.6 媒体服务软件框架 356

12.7 媒体服务应用程序接口（api） 358

12.8 基于屏幕的电话应用程序 360

12.9 可编程的电话应用程序 366

12.10 电话响应应用程序 372

12.11 建立客户ct解决方案：使用现有的软件 374

12.12 小结 375

第13章 ct解决方案实例 376

13.1 基于屏幕的电话 376

13.2 移动cti 377

13.3 机动拨号 379

13.4 个人电话系统 381

13.5 个人电话代理 383

13.6 交互式的语音响应系统 385

13.7 帮助工作台 385

13.8 呼叫中心 389

13.9 ip电话系统 392

13.10 电子商务 395

13.11 小结 397

内容简介

本书以清晰的结构、简练的语言和标准的图像示例对CT进行全面的介绍，并且在本书中还提供了大量实例以便读者深入理解CT和CTI技术。本书适用于任何想要了解计算机电话（CT）的读者，同时也可作为CT和CTI技术人员的参考手册。计算机电话（CT）指的是所有将先进的计算机技术应用于电话系统功能的领域，它包括使用先进的计算机底板和总线、操作系统、应用软件、协议堆栈以及其他可构成电话系统部件的可再生硬件和软件模块。所以本书从计算机电话的4个主要组成部分进行详细的论述，即交换组织、CTI、媒体服务以及系统管理。