呼叫中心设备研科系统发展历史

呼叫中心设备系统概述

研科呼叫中心设备组成

呼叫中心设备系统两种实现方式

呼叫中心设备研科系统发展历史

呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

呼叫中心设备系统概述

现代呼叫中心系统是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

研科呼叫中心设备组成

1、多媒体交换机

彻底舍弃目前所有CTI板卡产品采用的ISA/PCI/CPCI总线+用户API编程的产品模式，系统中任何部件都不存在ISA/PCI/CPCI总线，部件间通讯以最通用的Ethernet方式连接。

清晰分层的模块化系统架构，便于排错和问题定位。

组成整个系统的各个模块间采用统一的IP网络通讯包方式进行通讯，不同模块可以实现完全分布式运行。

所有模块允许动态加载与卸载，可轻易实现系统的动态扩充与动态切换。

新平台将提供强大的级联扩充能力，使整个系统的容量扩展到数万门。

2、语音卡

主要有：数字中继语音卡、模拟语音卡、IP语音卡。

根据线路类型【数字中继线、模拟线、IP线路等】，需使用不同类型的语音卡。

基于语音板卡的呼叫中心是中、小规模的呼叫中心系统最具性价比的选择。

3、呼叫中心服务器（CTI Server）

基于以下理由我们建议采用工控机作为呼叫中心服务器

采用符合标准的全钢化工业机箱，增强了抗电磁干扰能力。

采用总线结构和模块化设计技术。CPU及各功能模块皆使用插板式结构，并带有压杆软锁定，提高了抗冲击、抗振动能力。

机箱内装有双风扇，正压对流排风，并装有滤尘网用以防尘。

配有高度可靠的工业电源，并有过压、过流保护。

电源及键盘均带有电子锁开关，可防止非法开、关和非法键盘输入。

具有自诊断功能。

开放性好，兼容性好，吸收了PC机的全部功能，可直接运行PC机的各种应用软件。

可配置实时操作系统，便于多任务的调度和运行。

可采用无源母板（底板），方便系统升级。

4、座席电脑

人工座席电脑为可选件，可采用普通办公电脑即可。用户可根据实际需要觉得是否配置。

5、话务话机

一般呼叫中心均采用头戴式的话务耳机，佩戴话务耳机的场合主要是移动、电信、保险、银行等专业化服务中心，客户代表需要在与客户通话同时腾出双手操作座席电脑以及完成其他工作。对于没有这类需求的座席，则采用普通话机即可。

呼叫中心设备系统两种实现方式

1、基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)

这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

2、基于后置交换的工控机+语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案)

这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。

语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。