| 词条 | 好服务大生意：优质服务手册（原书第2版） |
| 释义 | 基本信息出版社:机械工业出版社; 第2版 (2009年1月1日)平装:206页 正文语种:简体中文 开本:16 ISBN:9787111246046 条形码:9787111246046 商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 1.6 cm 商品重量: 322 g 品牌:机械工业 ASIN:B001IOO9WC 内容简介《好服务大生意:优质服务手册(原书第2版)》以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。优质的服务也许不需花费任何成本。就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。 服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！ 我们正在步人一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。 编辑推荐《好服务大生意:优质服务手册(原书第2版)》是服务管理方面的经典著作，已经被翻译成多种语言在全球出版发行，其观点经实践证明，影响深远而且行之有效。 服务，往往是最先被提及，却最后实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务是企业获利的真正“硬道理”！ 媒体推荐《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。 ——IBM 我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。 ——梅赛德斯-奔驰 《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。 ——3M 《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。 ——安永会计师事务师 作者简介凯瑟琳·德夫拉伊（CatherineDeVrye），凯瑟琳·德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。 她深信服务应面向顾客。面向社会、面向国家、面向全世界。她的客户包括3M、AT&T、花旗银行、可口可乐、礼来制药、安永会计师事务所、奔驰汽车、三井保险，澳洲雷怀特房地产公司、澳洲皇家空军和世界铁人三项运动大赛等。由于她的出色工作，在2000年悉尼奥运会开幕式上被选为火炬手。 目录第1章 自我尊重 第2章 超越期望 第3章 错误补救 第4章 远景规划 第5章 提高改善 第6章 关怀顾客 第7章 有效授权 序言在论及最新的管理理论和成功商业组织的具体案例前，让我先来讲一个故事，这个故事可能和这些组织的案例有相似之处…… 从前有个小女孩，她和大多数小女孩一样，到了十几岁的时候开始非常喜欢时髦的服装。但那样需要很多钱，所以她得工作。除了当保姆、送报纸，她第一份“真正的工作”是为一家高尔夫俱乐部洗碗。老板就是她的父亲。她十分讨厌这份工作，非常厌烦父亲让她做这做那，尤其对她那似乎没完没了的训诫更是不耐烦，比如：“要做就做最好”，“欲速则不达”等。 |
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