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内容简介

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作者简介

图书信息

语言：简体中文

出版社：中信出版社

出版时间：2004-8出版；

ISBN：7508601513

作者：[美] 约翰·E·G·贝特森 K·道格拉斯·霍夫曼；

开本：16开；

纸张：胶版纸；

印刷：黑白印刷；

装帧：平装；

页数：548页；

内容简介

本书堪称服务型企业如何进行营销之实用指南。作者从服务型企业、服务提供者，以及服务消费者三个角度，详细论述了如何理解服务型企业及其营销，服务型企业将如何进行合理的资源配置，服务型企业又将如何进行竞争。

本书强调了服务营销领域中的道德困境，并提供了视角独特的解决之道。

本书在结构上有如下特点：

1．援引营销、组织行为学、运营管理和战略文献等领域的17篇优秀论文；

2．提供丰富真实的服务案例。

本书是服务型企业中高层管理者和MBA课程的最佳培训教材，也是高等院校管理营销专业本科生、研究生及相关专业的必读教材，有兴趣了解服务营销的人士可以选择本书作为参考。

目录

第一篇 基本概念

第1章 服务革命

第2章 理解服务消费者

第3章 理解服务业运营

第4章 理解服务人员

第二篇 服务型企业的资源配置

第5章 服务运营

第6章 实体环境

第7章 服务工作人员

第8章 沟通战略

第9章 服务定价战略

第三篇 服务型企业如何竞争

第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略

第11章 客户满意度系统

第12章 服务补救

第13章 客户保持系统

第14章 服务型企业如何竞争：服务质量

第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织

论文 3-1 制定服务企业的全球战略

论文 3-2 客户满意度寓言

论文 3-3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果

论文 3-4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示

论文 3-5 客户忠诚方案真的有用吗

论文 3-6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究

论文 3-7 衡量服务质量：重新检验与发展

论文 3-8 研究说明：改进对服务质量的测量方法

作者简介

约翰·E·G·贝特森，双子座咨询公司的高级副总裁。他曾担任英国伦敦商学院的营销学副教授和斯坦福商学院的客座副教授、里佛尔兄弟公司的品牌经理和飞利浦的营销经理。现任双子座咨询公司消费者、零售和分销全球业务的执行董事。贝特森积极参与组建了美国营销协会服务部门，曾在服务委员会任职四年并主持了美国营销协会服务营销大会的多次会议。他还曾在营销科学学院的程序委员会任职，广泛地从事服务部门的咨询。

贝特森拥有伦敦帝国大学的本科学位，伦敦商学院的硕士学位和哈佛商学院的营销学博士学位。他在诸多服务营销文献上发表过大量的文章。他还是《公共交通营销：战略性方法》一书的作者。